《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營(yíng)銷》課程大綱
一、網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理
1、客戶價(jià)值的分析
現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶群分析
網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷成本新老客戶對(duì)比：工行的客戶跟進(jìn)之道
客戶需求與營(yíng)銷挖掘的對(duì)比：為什么一個(gè)客戶需要那么多個(gè)銀行服務(wù)
例子：三個(gè)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)不同思路的成功之道
2、客戶分類
客戶分類的必要性：網(wǎng)點(diǎn)有限的營(yíng)銷資源得以合理分配
客戶分類的維度：從四個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行分類
CRM系統(tǒng)高效利用之法
四層級(jí)客戶分類法：高價(jià)值客戶，潛力客戶，
公私客戶的聯(lián)合價(jià)值
例子：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶群進(jìn)行分類，對(duì)每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶，營(yíng)銷費(fèi)用減少了30％，營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升了35％
3、各層級(jí)客戶的營(yíng)銷策略
對(duì)高價(jià)值客戶要成為伙伴，知己知彼，時(shí)時(shí)思念
對(duì)潛力客戶要時(shí)常關(guān)心，主動(dòng)溝通
對(duì)大眾客戶要分類總結(jié)，一箭多雕
對(duì)潛在客戶要擴(kuò)大宣傳，提升服務(wù)
例子：一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任的成功心得，從忙、茫、盲到營(yíng)、贏、影的轉(zhuǎn)變！
二、關(guān)系營(yíng)銷
1、客戶關(guān)系類型與營(yíng)銷層次
客戶關(guān)系的四種類型：被動(dòng)式、負(fù)責(zé)式、主動(dòng)式、伙伴式
客戶三級(jí)營(yíng)銷層次：財(cái)務(wù)層次、營(yíng)銷社交、層次營(yíng)銷
關(guān)系與營(yíng)銷層次的匹配：資源合理利用
例子:明星網(wǎng)點(diǎn)中的客戶分流策略
2、關(guān)系營(yíng)銷渠道開拓
公私聯(lián)動(dòng)，多重產(chǎn)品組合營(yíng)銷
交叉營(yíng)銷，增強(qiáng)客戶粘度
主動(dòng)營(yíng)銷，抓住關(guān)鍵客戶
服務(wù)營(yíng)銷，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用效率和客戶滿意度
例子：“色”眼識(shí)人，分析關(guān)鍵客戶的性格
3、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷的方法
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
客戶接待與識(shí)別
客戶服務(wù)與推薦
巧用宣傳資料和工具
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造
顧問式客戶溝通
網(wǎng)點(diǎn)人員協(xié)同配合提升效率
例子：某銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷寶典
郵品、信件、電郵、短信營(yíng)銷
恰當(dāng)?shù)倪x擇客戶群
宣傳資料設(shè)計(jì)的三個(gè)關(guān)鍵要素
案例展示，學(xué)員點(diǎn)評(píng)
現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)
資料投放的原則
后續(xù)跟進(jìn)的方法
例子：王先生收到的三封郵件
客戶拜訪
有效選擇拜訪客戶
約訪前的三個(gè)準(zhǔn)備
電話約訪技巧
第一印象的重要性
取得客戶的信任
挖掘客戶需求
產(chǎn)品介紹與展示
達(dá)成共識(shí)與協(xié)議
如何愉快的結(jié)束拜訪，話留三分希望永存
后續(xù)關(guān)鍵客戶關(guān)系表的完善，連鎖關(guān)系營(yíng)銷，轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷
例子：多個(gè)客戶經(jīng)理的第一次拜訪
關(guān)系單位、商圈展位營(yíng)銷
展位營(yíng)銷意義和特點(diǎn)
展位地點(diǎn)的選擇
氛圍的營(yíng)造與宣傳工作
人員的分工
接待服務(wù)
業(yè)務(wù)咨詢與處理
及時(shí)總結(jié)與回顧
例子：展位營(yíng)銷15米營(yíng)銷法
活動(dòng)營(yíng)銷
客戶體驗(yàn)活動(dòng)
新產(chǎn)品宣傳活動(dòng)
培訓(xùn)與論壇
社會(huì)活動(dòng)：聯(lián)誼、公益、展會(huì)、協(xié)會(huì)活動(dòng)等等
微薄營(yíng)銷等新媒體的營(yíng)銷
三、行動(dòng)計(jì)劃制定

《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營(yíng)銷》課程目的
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
充分了解客戶管理和客戶價(jià)值的意義
學(xué)會(huì)客戶分析與分類，制定有針對(duì)性的服務(wù)與營(yíng)銷
掌握各種營(yíng)銷技巧和方法

《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營(yíng)銷》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營(yíng)銷》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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