《保險(xiǎn)柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉》課程大綱
第一板塊： 柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)意識(shí)篇
柜面人員角色定位的重要性。
柜面人員服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。
柜面人員服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
如何培養(yǎng)柜面人員服務(wù)意識(shí)？
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享
案例：柜面服務(wù)意識(shí)正反案例分享。
案例：客戶辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生分歧，到底是誰(shuí)在為難誰(shuí)？

第二板塊：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 成功職業(yè)形象篇
成功職業(yè)形象 之 儀態(tài)篇
一：柜面服務(wù)微笑、視線關(guān)注禮儀及交談肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
二：柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
三：柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練
四：柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
五：柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
六：柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
七：柜面服務(wù)雙手遞送物品訓(xùn)練
八：柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練
九：柜面服務(wù)雙手遞送手勢(shì)訓(xùn)練
十：柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練
成功職業(yè)形象 之 儀容篇
1、微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
2、微笑是無(wú)價(jià)之寶---社交與服務(wù)中直接觸及對(duì)方心靈。
3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

成功職業(yè)形象 之 儀表篇

1、“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象的重要性
---客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象。

2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求
---得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬(wàn)。

3、女士職業(yè)裝六大禁忌 男士穿制服“三個(gè)三”原則
案例分享：
案例一：趙薇的日本軍旗事件 案例二：民航空乘人員的儀表禮儀

第三板塊：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)禮儀篇
柜面服務(wù)服務(wù)禮儀六流程
（一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示
（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）送客：雙手遞、起立送
柜面服務(wù)過(guò)程中需注意的禮儀細(xì)節(jié)
第一步：舉手示意客戶禮儀
第二步：示意入座禮儀
第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀
第四步：送別客戶禮儀

柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)步驟 接待禮儀 接待語(yǔ)言
迎接禮儀 來(lái)有迎聲 微笑問(wèn)候 客戶距臺(tái)席１.5米處，站立時(shí)行鞠躬禮，坐姿時(shí)行欠身禮，面帶微笑（露出八顆牙齒），問(wèn)候客戶 “您好”“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等
邀請(qǐng)客戶　　示意入座 邀請(qǐng)客戶入座，開(kāi)始受理業(yè)務(wù) “您請(qǐng)坐”
業(yè)務(wù)辦理禮儀 仔細(xì)聆聽(tīng)
弄清意圖 辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。客戶猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)予以引導(dǎo)。 “您好，您是要辦理……,是嗎？”
問(wèn)題確認(rèn)
迅速辦理 當(dāng)客戶表述完畢后應(yīng)重復(fù)客戶的問(wèn)題予以確認(rèn)，準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 “我聽(tīng)懂了，您的意思是不是….”
解答咨詢
耐心細(xì)致 解答客戶詢問(wèn)，態(tài)度要耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。 “您的問(wèn)題是這樣的……”
疑難問(wèn)題
及時(shí)答復(fù) 遇到當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢相關(guān)部門，及時(shí)予以答復(fù)，或告知客戶解決問(wèn)題的途徑或處理人員等。 “您稍等我咨詢一下其他部門”、“對(duì)不起，我現(xiàn)在無(wú)法確切答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)”
雙手接遞　　客戶物品 雙手接遞物品，遞送的單證需要正面朝向給客戶，并向客戶說(shuō)明 “這是您的資料請(qǐng)收好”
接送錢物　　唱收唱付 接受錢款、找零，以及接遞其他客戶資料證件時(shí)，唱收唱付 “收到您的××資料/收您××元”“找您××元，請(qǐng)收好”
暫時(shí)離座　　禮貌致歉 離座辦理相關(guān)事務(wù)，須向客戶致歉說(shuō)明，歸位時(shí)向客戶致謝 “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；“很抱歉，讓您久等了”
送別禮儀 詢問(wèn)客戶　　其他需求 業(yè)務(wù)辦完后，進(jìn)一步詢問(wèn)客戶是否有其他業(yè)務(wù)需要辦理 “還有其他可以幫您的嗎？”
去有送聲　　禮貌送別 客戶離開(kāi)時(shí)行點(diǎn)頭禮，面帶微笑送別，VIP坐席起身送別 “請(qǐng)慢走”

柜面服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范禮儀
常用十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、 “謝謝”、“再見(jiàn)”。
做到三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 。
使用第一人稱：習(xí)慣使用“我信息”。
“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。
柜面禮貌用語(yǔ)總體要求
語(yǔ)言禮儀 具體標(biāo)準(zhǔn)
稱呼恰當(dāng) 在稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，對(duì)不同的客戶要稱謂恰當(dāng)、語(yǔ)言得體，意思明確。對(duì)少數(shù)民族客戶，尤其應(yīng)注意語(yǔ)言禮儀，加強(qiáng)溝通。
語(yǔ)氣親切 與客戶口頭交談時(shí)，一定要在自己的語(yǔ)氣中表現(xiàn)出熱情、親切、耐心，不要有意無(wú)意之間使自己的語(yǔ)氣顯得急躁、生硬和輕慢
語(yǔ)調(diào)柔和 應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)謙遜、平和，同時(shí)不能平淡
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言的使用最好與客戶同步，要盡量講普通話，如果客戶說(shuō)方言，也可以適當(dāng)講方言。語(yǔ)速適當(dāng)，便于客戶聽(tīng)懂
用詞貼切 在與客戶交談時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，要注意語(yǔ)言的生動(dòng)性和靈活性，盡量選用文雅詞語(yǔ)，力求謙恭、敬人
態(tài)度友善 在與客戶交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方眼睛，神情專注、友善、誠(chéng)懇，切忌急躁、生硬、邊工作邊機(jī)械地回答，或表現(xiàn)出愛(ài)理不理的態(tài)度
注意傾聽(tīng) 客戶表述時(shí)，不得隨意打斷；當(dāng)客戶有明顯的誤解并無(wú)意停止時(shí)，可適度打斷，打斷時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下，您可能有些誤會(huì)”
耐心解答 對(duì)客戶的詢問(wèn)不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度

柜面服務(wù)禮貌用語(yǔ)細(xì)則
序號(hào) 服務(wù)時(shí)間 禮貌用語(yǔ)
1 客戶進(jìn)門時(shí) 您好或歡迎光臨
2 辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí) 請(qǐng)問(wèn)或?qū)Σ黄?
3 送別客戶時(shí) 謝謝或請(qǐng)您慢走
4 當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn) 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助
5 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí) 非常抱歉，我們正全力排除故障
6 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對(duì)客戶 對(duì)不起，讓您久等了
7 業(yè)務(wù)高峰期、排隊(duì)客戶較多時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等
8 辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí) 對(duì)不起，是我沒(méi)講清楚或沒(méi)聽(tīng)清楚
9 對(duì)客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求委婉拒絕時(shí) 對(duì)不起，很抱歉
10 需客戶提供資料、證件時(shí) 麻煩您**
柜面服務(wù)忌語(yǔ)
序號(hào) 服務(wù)時(shí)間 避免使用服務(wù)忌語(yǔ)
1 客戶詢問(wèn)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定時(shí) ①墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？②不知道。③我不懂（會(huì)）。④不是告訴你了嗎？怎么還不明白。⑤有完沒(méi)完？
2 辦理業(yè)務(wù)時(shí) ①辦不辦？要辦快點(diǎn)。②哎，喊你沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)嗎？
3 業(yè)務(wù)忙時(shí) ①急什么，慢慢來(lái)。②沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎？③后邊等著去。
4 客戶對(duì)解除合同金額提出疑問(wèn)時(shí) ①這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？②不信，找別人幫你算去
5 計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí) ①機(jī)器壞了，我也沒(méi)辦法。②什么時(shí)候好我也不知道，等著吧。
6 客戶對(duì)計(jì)算機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí) ①我有什么辦法，又不是我讓它壞的。②這是××的事，有意見(jiàn)找××去。③我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
7 未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)室時(shí) 還沒(méi)上班，出去等著去。
8 受到客戶批評(píng)時(shí) ①有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。②我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著。③有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去。④愿上哪告上哪告。
9 臨近下班時(shí) ①別進(jìn)來(lái)了，該下班了。②結(jié)賬了，不辦了。③怎么不早點(diǎn)來(lái)。
10 客戶詢問(wèn)有關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定時(shí) ①我不知道�、诓皇墙o你說(shuō)了嗎！怎么還問(wèn)。③不歸我管！④有完沒(méi)完。
11 客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí) ①那邊去。②沒(méi)看見(jiàn)號(hào)碼嗎？
12 客戶填錯(cuò)單證時(shí) ①怎么填的，重填。②怎么搞的又錯(cuò)了。
柜面服務(wù)電話禮儀

1）接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
（1）電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，自報(bào)家門，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。
（2）確認(rèn)對(duì)方身份后，要向?qū)Ψ竭M(jìn)行問(wèn)候:“XX先生（女士）您好！”
（3）確認(rèn)對(duì)方需求，進(jìn)行記錄：何人、何事、何時(shí)、何地、等。
（4）耐心、細(xì)致答復(fù)，不得隨意轉(zhuǎn)接電話，電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。
（5）由對(duì)方確認(rèn)問(wèn)題記錄是否正確、答復(fù)事項(xiàng)是否清楚等。
（6）致結(jié)束語(yǔ)：“謝謝，再見(jiàn)”或“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛斷電話后再輕輕放回電話機(jī)上，切忌搶先掛斷電話。
2）電話撥打禮儀標(biāo)準(zhǔn)
（1）在電話接通后，自我介紹：“您好，我是某家保險(xiǎn)公司客服中心XX”等。
（2）確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名等信息，向?qū)Ψ竭M(jìn)行問(wèn)候：“XX先生（女士）您好！”。
（3）說(shuō)明對(duì)方來(lái)電事項(xiàng)，何事、何地、何時(shí)、需要，講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了。
（4）為確保重點(diǎn)內(nèi)容被對(duì)方理解，必要時(shí)應(yīng)加以確認(rèn)匯總。
（5）通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ降绖e：“謝謝，再見(jiàn)”或“再見(jiàn)”，并輕輕放下電話。

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餐飲服務(wù)禮儀、

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