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新時期轉型營業(yè)廳賣場化運營能力提升
添加時間:2013-01-11      修改時間: 2013-01-11      課程編號:100154212
《新時期轉型營業(yè)廳賣場化運營能力提升》課程大綱
第一部分 新型營業(yè)廳賣場化能力發(fā)展規(guī)律對標
一、對標外國運營商營業(yè)廳賣場化能力發(fā)展思路
國外電信運營商自有渠道的布局
國外電信運營商自有渠道的思路和策略
賣場營業(yè)廳的發(fā)展趨勢:
——第一、二、三、四、五代營業(yè)廳發(fā)展
電信運營商所處的賣場營業(yè)廳發(fā)展階段和發(fā)展策略

二、對標電信運營商行業(yè)標桿營業(yè)廳發(fā)展
1、中國移動營業(yè)廳服務和管理策略
————標桿案例:北京移動第五代營業(yè)廳賣地化管理策略
2、中國電信賣場營業(yè)廳服務管理策略
——標桿案例:佛山電信營業(yè)廳賣地化管理策略(廣東最大的營業(yè)廳賣場)
3、中國聯(lián)通營業(yè)廳服務和管理策略:
——標桿案例:上海聯(lián)通營業(yè)廳賣地化管理策略
4、電信運營商賣場營業(yè)廳營銷策略
5、電信運營商營業(yè)廳賣場化能力培養(yǎng)的重要性

三、對標香港營業(yè)廳賣場化運營的方法
1、香港營業(yè)廳賣場化運營的原因及效果
2、香港營業(yè)廳賣場化運營的發(fā)展思路
3、香港營業(yè)廳賣場化運營的六大維度:
3、1香港營業(yè)廳賣場化的廳店管理
3、2香港營業(yè)廳賣場化的排班管理
3、3香港營業(yè)廳賣場化的傳播管理
3、4香港營業(yè)廳賣場化的服務支撐
3、5香港營業(yè)廳賣場化的崗位設置
3、5香港營業(yè)廳賣場化的營業(yè)時間
4、對標啟示與本地化應用

四、新型營業(yè)廳賣場化本質認識與理解
1、賣場化新型營業(yè)廳的定位:
——它承擔著向所有客戶群提供全業(yè)務、全過程營業(yè)服務的職能,具有銷售、服務、客戶維系、宣傳展示四大核心職能。
賣場化新型營業(yè)廳的反思:
 反思一:賣場營業(yè)廳本質功能:
——體驗、服務、傳播、銷售
 反思二:賣場化高效營銷是否切實可行?
——人多時如何不得罪顧客?
——人少時如何與客戶深度交流?
——平常營業(yè)時間如何發(fā)揮團隊的作用?
——如何判別不同的需求客戶進行營銷?

第二部分 新型營業(yè)廳賣場化的能力應用:
賣場營業(yè)廳解決傳統(tǒng)營業(yè)廳面臨的挑戰(zhàn):
1服務的標準化挑戰(zhàn)
2營銷的轉型化挑戰(zhàn)
3客戶的松散化挑戰(zhàn)
4人員的執(zhí)行力挑戰(zhàn)
1、5運營的矛盾化挑戰(zhàn)

二、賣場營業(yè)廳區(qū)別于傳統(tǒng)營業(yè)廳的能力應用:
2、1營銷環(huán)境的能力不同:傳統(tǒng)營業(yè)廳“關注服務”與賣場營業(yè)廳關注“參與式營銷環(huán)境”
2、2營銷氛圍的能力不同:高檔的裝修VS突顯賣點和吸引點
2、3營銷傳播的能力不同:POP促進VS主動傳播促進
2、4營銷手段的能力不同:一對一銷售為主VS多種銷售模式
2、5營銷態(tài)度的能力不同:被動為主VS主動為主
2、6客戶管理的能力不同:利益關注VS持續(xù)開發(fā)
2、7團隊管理的能力不同:合力不足VS多樣化管理手段


第三部分 新型營業(yè)廳賣場化營銷效能提升模型:
建構新型營業(yè)廳賣場化營銷效能模型
賣場化營銷效能提升模型四大環(huán)節(jié):
——服務的個性化、營銷的體驗化、客戶滿意化、團隊高效化

服務的個性化管理:
3、1服務個性化的八度基本要求:
——有型度、控制度、尊重度、獲知度、專業(yè)度、反應度、同理度、依賴度
3、2滿足客戶的個性化的服務需求
3、3客戶個性化服務的關鍵技能
——技能應用1:人無我有、人有我全、人全我優(yōu)、人會我新
——工具應用2:個性化服務的工具

營銷的體驗化管理:
賣場化營業(yè)廳體驗的標準化和工具化:
——工具1:建立體驗營銷導購流程:形成體驗銷售導購流程模板;建立體驗“前、中、后 ”銷售流程;
——工具2:建立體驗營銷場景及營銷腳本:體驗模板和辦理3G及重點增值業(yè)務模板

4、2 賣場化營業(yè)廳解決體驗營銷關鍵的五個難題:
4、21難題一:如何增加賣場化營業(yè)廳的營銷手段?
4、22難題二:如何高效地引導客戶的體驗?
——體驗營銷的四大環(huán)節(jié):
引導體驗——引發(fā)興趣——參與共鳴——促成交易
4、23難題三:如何讓客戶不拒絕你的邀請體驗?
——讓客戶不拒絕你體驗的六大方法:
忠誠客戶、客戶轉介紹、建立關系
習慣影響、洗腦認同、管理拒絕
4、24難題四:如何對不同客戶采用不同營銷手段?
4、25難題五:如何有效挖掘精明型客戶的需求?

客戶的滿意化管理:
1 客戶滿意到忠誠的四大階段:
顧客——朋友——委托人——伙伴
5、2 如何讓客戶持續(xù)的滿意
5、3如何讓客戶忠誠
5、4 客戶滿意管理的七大方法:
持續(xù)跟進
MOT法:意外關懷
特殊對待價值
個人客戶關系計劃(個性化)
投其所好
投其周圍人所好
活動關系法:借勢影響法,圈子影響法
——工具1:客戶滿意度管理自評表
——工具2:客戶滿意度管理數據庫

團隊的高效化管理:
6、1賣場化營業(yè)廳管理機制的四大改變
6、2調整運營模式:采用自主運營管理模式;
6、3完善崗位設置:優(yōu)化完善的營業(yè)廳崗位設置及職責標準;
6、4銷售統(tǒng)一管理:實施銷售模式的標準化和個性化相結合
6、5調整激勵機制:建立多樣化的激勵機制

總結與回顧

《新時期轉型營業(yè)廳賣場化運營能力提升》課程目的
了解流量業(yè)績提升的三大關鍵核心能力;
培養(yǎng)從現在起掌握流量業(yè)績入口的習慣;
掌握流量業(yè)績提升的四層遞進業(yè)績體系;
掌握提升流量業(yè)績的關鍵思路與技能;

《新時期轉型營業(yè)廳賣場化運營能力提升》適合對象
管市場經理和主管、營銷主管、服務主管、廳經理、體驗店店長和店員;

《新時期轉型營業(yè)廳賣場化運營能力提升》所屬分類
市場營銷

《新時期轉型營業(yè)廳賣場化運營能力提升》所屬專題
企業(yè)轉型
《新時期轉型營業(yè)廳賣場化運營能力提升》內訓服務流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師梁宇亮老師簡介
梁宇亮
梁宇亮
行業(yè)實戰(zhàn)派營銷資深專家
現任香港大學SPACE學院客座講師、清華大學、上海交大和中山大學EMBA講師、西門子管理學院和阿爾卡特大學常年培訓顧問,電信運營商、電信設備商、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長期顧問,同時兼任了多家民營企業(yè)的常年顧問。

獲獎情況:
   2005年美國培訓協(xié)會(AACTP)國際認證培訓師;
   2009年成為中國總裁網、中國培訓網和中華培訓網金牌講師。
   2010年初成為賽迪網、中國移動LAB、中國通信人、艾媒網認證的電信運營商專家。
   2010年入選全國工商聯(lián)合會和北京大學評選的《09—11年中國培訓名師年鑒》;
   2011年5月入選培訓行業(yè)協(xié)會評選的《2011年中國品牌講師大全》;
   2011年8月博客被中國移動研究學院從上萬個博客中選為五十個“行業(yè)博客"之一;
   2011年11月在被譽為"通訊行業(yè)奧斯卡"的中國移動嘉年華評選中入選"市場/營銷"七位專家之一;
   2011年10月 成為阿爾卡特朗訊大學常年培訓顧問,負責其外國課程的引進與培訓工作。
   2012年1月 由工業(yè)機械出版社出版新書《感動營銷策略》。
   2012年5月 移動互聯(lián)網研究中心首席研究員和核心顧問。
   2012年10月入選《中國千強名師名錄》,并排行通信領域前五名講師

研究方向:
   主要從事通訊行業(yè)服務、營銷、3G趨勢、全業(yè)務運營、集團行業(yè)本質和移動互聯(lián)網等方向的研究工作。

重要成果:
1、負責電信運營商專家知識庫的建立和指導編寫;指導電信運營商完成基于工作流程的《SOP營銷工具庫》;
2、負責電信運營商《營銷實戰(zhàn)執(zhí)行手冊》的編寫,指導并踐百多個營銷實戰(zhàn)活動;
3、負責電信運營商《集團客戶經理個人標桿手冊》和《集團客戶經理團隊標桿手冊》的編寫,并獲集團創(chuàng)新評比擬三等獎。
4、負責電信運營商《渠道經理管理工作手冊》和《渠道運營手冊》的編寫;以此為指導的片區(qū)業(yè)績提升300%。
5、完成電信運營商三級經理領導力發(fā)展體系的建設,制定了《領導力發(fā)展計劃能力評估手冊》、《領導力發(fā)展計劃體系》。
6、負責電信運營商《集團客戶經理分級管理手冊》和《集團客戶經理營銷手冊》編寫,并推動集團及分公司集團客戶的分級管理的實施;
7、負責電信運營商《數據業(yè)務體驗營銷管理手冊》編寫,制定《營業(yè)廳體驗營銷實施手冊》;
8、負責電信運營商《一線人員服務營銷管理手冊》和《主動營銷管理手冊》的編寫,并研發(fā)課程《主動營銷講師手冊》;
9、參與電信運營商集團總部客戶經理三級素質能力模型開發(fā)與課程體系的編寫
10、負責電信運營商能力技能大賽的輔導項目,所輔導的團隊獲技能大賽團隊總冠軍、組別冠軍、個人總冠軍、個人風采冠軍。
11、負責運營商全業(yè)務人才培養(yǎng)的能力測評項目,確保電信運營商對全業(yè)務人才的有效甄選與培養(yǎng),為運營商全業(yè)務人才的培養(yǎng)作出貢獻。

授課風格:
  主要授課方法是引導式教練授課法, 獨創(chuàng)”情景設置+工作實操+動作分解+舉一反三”的教學模式,運用PBL教練模式,引用100% 行業(yè)案例,根據客戶需求定制,貼近學員實際,遵循學員的學習規(guī)律,穿針引線,讓學員自己發(fā)現答案,并幫助學員重新塑造和改善行為習慣,有效地達到培訓的目標。

服務客戶:
  通信行業(yè):詳見下面的<梁宇亮電信行業(yè)授課經驗與咨詢項目介紹>
   目前為止,為中國移動18個省份和地市提供過營銷與管理的培訓與咨詢,為中國電信18個省份提供過服務,為中國聯(lián)通16省份提供過服務。
  移動:中國移動集團管理學院、廣東移動、上海移動、深圳移動、廣州移動、蘇州移動、江蘇移動、云南移動、河南移動、安徽移動、遼寧移動、山西移動、貴州移動、黑龍江移動、茂名移動、齊齊哈爾移動、伊春移動、雞西移動、廣州西區(qū)移動、清遠移動、深圳移動、畢節(jié)移動、黔南移動、哈爾濱移動、清新移動、深圳移動、內蒙移動、固原移動、荊山移動、安徽移動、南通移動、呼和浩特移動、湖北移動、鐵嶺移動、黑河移動、重慶移動、云南移動、赤峰移動、韶關移動、臺州移動、通遼移動、梅州移動、昆明移動、黃山移動……
  電信:廈門電信、江蘇電信、鹽城電信、深圳電信、東莞電信、上海電信、上海電信南區(qū)局、中區(qū)、東區(qū)、北區(qū)局、嘉定電信、廣州電信、廣西電信、深圳市電信實業(yè)有限公司、廣東電信、東莞電信、佛山電信、撫遠電信、珠海電信、安徽電信、寧夏電信、銀川電信、西安電信、內蒙電信、呼市電信、河南電信、青海省電信、鄭州電信、包頭電信、洛陽電信、貴州電信、黔南電信、遵義電信、吳忠電信、安徽電信、湖南電信、呼倫貝爾電信、佳木斯電信、固原電信……
  聯(lián)通:浙江聯(lián)通、上海聯(lián)通、北京聯(lián)通、重慶聯(lián)通、吉林聯(lián)通、山西聯(lián)通、長春聯(lián)通、杭州聯(lián)通、湖北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、合肥聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、深圳聯(lián)通、上海聯(lián)通(及東區(qū)、西區(qū)、北區(qū)等區(qū)聯(lián)通)、貴州聯(lián)通、廣東聯(lián)通、荊門聯(lián)通、淮北聯(lián)通、朔州聯(lián)通、哈爾濱聯(lián)通、武漢聯(lián)通、七臺河聯(lián)通、鞍山聯(lián)通、齊齊哈爾聯(lián)通、伊春聯(lián)通……
  電信產業(yè)鏈:上海理想集團、龍旗控股集團、阿爾卡特大學、阿爾卡特中國、朗訊、中興通訊、諾西、電信中通服公司……
  電力行業(yè):南方電網、超高壓輸電、會城供電局、茂名供電局、調峰調頻、畢節(jié)供電局、貴陽電網、固原供電局、西北電網等
  石化行業(yè):中石化、中長燃、中石化江門分公司、中石化萬縣分公司
  其他行業(yè):南方電網、中國農業(yè)銀行、GARDEN食品、TCL、西門子、艾利包裝、佳能、達能飲用水、SHV、可耐福、新鈳佳都科技、盈信信息、BELLE、東風本田、百安居、聯(lián)豐制衣、九易廣告、南玻集團、東風本田、康緣藥業(yè)、愛仕達電器、廣州斯可馨、中國遠洋、國家航空、名龍電腦、大運會、智慧電子、中國長燃、中企動力、松興電子、星期六鞋業(yè)、星光集團、聯(lián)邦家私、香港天君集團、惠泉投資、七天、維奧伊林變壓器、富仕佳、廣西融和房地產等近百家企業(yè)。

部分客戶評價: 
“幽默風趣+新穎生動+易于運用” ―― 移動市場部 王先生
“教學方式獨特創(chuàng)新,寓教于實戰(zhàn),受益匪淺!”――聯(lián)通客戶經理 張永波
“實際、有效、做得到!”――佛山電信 陳生
“課程嚴謹,內容深刻!案例分析和演練很到位,學員收獲很大,培訓效果明顯。”――安徽聯(lián)通 王先生
課緊緊貼近我們營銷人員的實際銷售環(huán)境,內容豐富、深刻,演講深入淺出、活潑生動,使我們深受震動,受益終身”――移動客戶經理 梁小姐
梁老師給我們先后上過五期課程,學員評價普遍很高,特別在區(qū)域營銷方面有獨到見解!獙幭碾娦湃肆Y源部
通過兩天梁老師的精彩授課,知道結束時,還感到戀戀不舍。。。。。。能夠讓自己深深發(fā)問。---貴州移動邵佳
短時間的學習讓我們身心均獲得“新生”。---西門子許旺
梁老師的課程培訓氣氛活躍,互動性強,帶來了新思想和新觀念,能夠鼓舞人心,希望再次能夠請梁老師過來上課!钲陔娦 張小姐

梁宇亮老師電信運營商行業(yè)授課經驗與咨詢項目簡介:
一、梁宇亮老師授課紀錄情況簡介:
一、這六年來我一直在為老客戶持續(xù)服務(如上海、廣東、北京、內蒙、貴州、云南、遼寧等都是合作四年以上的),客戶的持續(xù)滿意能讓我不斷地為這些客戶服務;
二、正因為我持續(xù)服務于一些老客戶,所以中國大部分省份的三大電信運營商都沒有合作過,這也為培訓機構推廣提供便利。
三、培訓的地方集中在電信運營商做得最好的沿海城市,這能為中部和西部的電信運營商提供營銷與管理發(fā)展的標桿思路和案例。
四、近這四年來培訓的滿意度都在90分以上,為確保每次都讓學員與機構滿意,我都堅持對課程作三項調研:一是問卷調研;二是區(qū)域工作難題和案例的收集;三是重點學員和上級的電話訪談。
五、近三年電信運營商課量情況:2010年全年三大電信運營商課量170天;2011年全年電信運營商課量190天;2012年全年電信運營商課量210天;(每年都會留出三個月時間為學員和客戶進行閉關學習)
六、是對整個電信產業(yè)鏈都有培訓:如產業(yè)鏈上游設備商,分別給中興通訊、阿朗(ASB)、諾西進行培訓;產業(yè)鏈的下游:龍旗手機集團、上海理想集團(ICT)、中通服進行培訓,因而對電信行業(yè)有著深刻的了解。

二、梁宇亮老師部分咨詢紀錄:
注:咨詢有兩個特點:
一、長期專注于運營商或大型企業(yè)咨詢工作當中,咨詢內容涉及營銷、管理和流程;
二、咨詢的時間相對較長(從2006年開始至今),2008年開始,授課的同時兼任項目的咨詢總監(jiān),確保培訓的開發(fā)基于對企業(yè)的深度認識下。
三、主要咨詢的項目簡介:
1、負責電信運營商集客能力技能大賽的輔導項目,所輔導的團隊獲技能大賽團隊總冠軍、組別冠軍、個人總冠軍、個人風采冠軍的所有冠軍。(項目時間:2012年)
2、負責某省公司網絡化咨詢項目,完成《集團網絡化運營管理手冊》和《集團網絡化運營的推廣手冊》及《中小企業(yè)網絡化精準化管理操作手冊》(項目時間:2012年)
   3、負責省公司第四代營業(yè)廳轉營的咨詢和培訓,形成《新型營業(yè)廳業(yè)績管理手冊》和《新型營業(yè)廳體驗營銷手冊》,并培養(yǎng)進階式的體驗營銷人員;(項目時間:2012年)
   4、負責電信運營商《數據業(yè)務體驗營銷管理手冊》編寫,并研發(fā)課程《營業(yè)廳體驗營銷技巧》;(項目時間:2011年)
   5、負責電信運營商《集團客戶經理分級管理手冊》和《集團客戶經理營銷手冊》編寫;(項目時間:2010年)
   6、負責電信運營商《渠道經理管理工作手冊》和《渠道運營手冊》的編寫;(項目時間:2009年)
   7、參與電信運營商集團總部客戶經理三級素質能力模型開發(fā)與課程體系的編寫。(項目時間:2008年)
   8、負責電信運營商《一線人員服務營銷手冊》編寫,并研發(fā)課程《服務營銷技巧》;(項目時間:2007年)
   9、負責電信運營商《集團客戶經理個人標桿手冊》和《集團客戶經理團隊標桿手冊》的編寫;(項目時間:2007年)
   10、負責電信運營商《主動營銷技能手冊》編寫,并研發(fā)課程《主動營銷講師手冊》;(項目時間:2006年)
其它重點項目:

項目名稱:南方電網五年培訓戰(zhàn)略規(guī)劃
項目時間:2008年
      工作內容:為南方電網制定五年培訓戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術實施策略(2008年到2012年)
項目創(chuàng)新:通過“體系優(yōu)化、資源整合、梯隊建設”三方面全面規(guī)劃南網五年人才培養(yǎng)方向
項目效果:讓南網集團、三個分公司、五省電網公司明確了今后五年人才培養(yǎng)的方向和步驟
項目業(yè)績:通過規(guī)范化、系統(tǒng)化的培訓發(fā)展規(guī)劃支撐南網“兩型兩化”公司戰(zhàn)略的實施

項目名稱:廣東移動營銷界面提升項目
      工作內容:提升清遠移動集團客戶經理信息化營銷能力和營業(yè)廳經理服務營銷能力
項目時間:2009年
項目創(chuàng)新:通過改善服務短板、能力水平提升、服務一致性監(jiān)督三大步驟確保項目的效果
項目效果:全面提升兩個界面人員的能力,適應移動集團培養(yǎng)移動信息化專家的需求
項目業(yè)績:項目后的銷售數據競賽中,兩界面的銷售業(yè)績都有顯著提升;同時項目后的省情景能力測評分數排在省公司前列

項目名稱:社會渠道績效管理規(guī)范化咨詢項目
項目時間:2006年-2007年
      項目內容:通過渠道績效管理對廣州與深圳移動社會渠道進行優(yōu)化,促進渠道的健康發(fā)展。
      項目創(chuàng)新:社會渠道的精細化管理和渠道管理營銷能力的內化;
項目成果:對渠道綱領、渠道結構、渠道政策、渠道運營進行績效管理和流程優(yōu)化,同時提升渠道運營的管理能力和營銷能力;
項目業(yè)績:形成渠道績效管理標準化的制度、流程和規(guī)范;輔導的社會渠道各網點數據業(yè)務銷售量增幅300%,三個月數據業(yè)務持續(xù)增長在79%以上。

項目名稱:移動領導力發(fā)展咨詢項目
項目時間:2007年
      項目內容:建立團隊管理者、運營管理者、領導管理者的領導力發(fā)展體系
      項目創(chuàng)新:優(yōu)化測評標準、建立體系化和差異化的人才培養(yǎng)手段
      項目成果:形成《領導力發(fā)展計劃能力評估手冊》、《領導力發(fā)展計劃體系》

項目名稱:中國石化(長燃)公司人力資源規(guī)劃項目
項目時間:2007年
      項目內容:制定公司人力資源規(guī)劃項目
      項目成果:形成《人力資源五年規(guī)劃》、《四定手冊》《績效體系與薪酬體系》
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