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如何有效處理投訴——轉危為機的藝術
添加時間:2013-03-20      修改時間: 2013-03-20      課程編號:100156588
《如何有效處理投訴——轉危為機的藝術》課程大綱
緒言:面對客戶的投訴

1、面對客戶的投訴
當你面對客戶抱怨(投訴)時,有沒有這些反應
聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
莫名其妙地頭痛
懼怕電話鈴聲
生氣、胸悶、臉色難看
不由自主地抬高音調、語調僵硬、聲音不自然
表現粗魯、不知所措
為什么會有這些反應
心態(tài)
情緒
業(yè)務
經驗

第一單元:正確認識客戶抱怨與投訴

1、服務理念的澄清
誰是世界上最重要的人
客戶服務的目標是什么
客戶究竟需要什么
客戶滿意=客戶忠誠度?
2、服務心態(tài)的培養(yǎng)
如果沒有客戶前來投訴,你感到高興嗎?
你會討厭前來投訴的客戶嗎?
你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴?
來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么?
3、客戶投訴是企業(yè)的財富
絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的
抱怨即信賴
將客戶抱怨視為建立忠誠的契機
抱怨即贈禮

第二單元:客戶抱怨與投訴行為分析

1、客戶投訴想要的是什么?
理性的需求
感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
客戶投訴的三個層次
客戶投訴的四種類型

第三單元:有效處理客戶投訴的關鍵技巧

1、我的投訴處理技巧怎么樣
案例分析:找出服務人員的錯誤
我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
錄像分析:憤怒的客戶
小組討論:積極的傾聽行為有哪些
傾聽抱怨
讓客戶表達他們的憤怒;
樂意幫助;
積極的肢體語言;
傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情
錄像分析:犯錯的服務人員
小組討論:表示同情的積極行為有哪些
同情客戶
承認問題
表示關注
理解對方
案例分析:不愉快的經歷
4、技巧3——提出正確的問題
錄像分析:等待太久的客戶
提出正確的問題
檢查細節(jié)
保持積極態(tài)度
禮貌待人
使用開放式和封閉式問題
開放式問題的應用
封閉式問題的應用
5、技巧4——達成處理協(xié)議
錄像分析:解決投訴
自我測評:達成處理協(xié)議的能力自檢
達成處理協(xié)議
找出問題根源
提出解決方案
讓客戶參與進來
保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實施
錄像分析:履行諾言
小組討論:不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
檢查實施
掌握情況
必要時自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動
G Get details 抓住細節(jié)
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實施計劃
E Evaluate the outcome 評估結果


總結

課程內容總結
行動計劃擬定

《如何有效處理投訴——轉危為機的藝術》課程目的
理解處理客戶投訴的價值和意義,以正確的心態(tài)面對客戶的投訴
認識到專業(yè)處理客戶投訴行為的重要性
明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴
掌握處理客戶投訴時的5項關鍵技巧和策略
制定行動計劃,提高處理客戶投訴的技能

《如何有效處理投訴——轉危為機的藝術》適合對象
一線服務人員

《如何有效處理投訴——轉危為機的藝術》所屬分類
市場營銷
《如何有效處理投訴——轉危為機的藝術》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師王曉慧老師簡介
王曉慧
王曉慧
管理行為密碼TM授權講師
  ● MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師
  ● TTT企業(yè)內部講師培養(yǎng)實戰(zhàn)講師
  ● 高級職業(yè)經理人,高級人力資源管理師
  王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學教育專業(yè),北京理工大學企業(yè)運營管理專業(yè)管理學碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司,陽光保險集團等企業(yè)從事專職培訓講師、培訓總監(jiān)、區(qū)域營銷服務部經理等工作,有豐富的實際工作和培訓經驗。
   王曉慧女士授課經驗豐富,專業(yè)度強,課程框架及思路嚴密,非常具有邏輯性,豐富的知識面與深入淺出的講解,加上王老師多年的企業(yè)管理經驗與培訓實戰(zhàn)經驗,令參訓人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。
   十幾年企業(yè)管理兼培訓管理經歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中,能使參訓人員產生高度的認同感,對參訓人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓過程靈活,輕松幽默,培訓形式多樣,注重與學員的互動與交流,運用案例探討,有效引導學員思考,啟發(fā)思維!
   管理類:《管理的實踐—提升管理績效的行為密碼》、《管理者的溝通與影響技術》、《MTP管理技能系列》、《卓越經理人的自我修煉》
   素質類:《TTT企業(yè)內部培訓師訓練系列》、《卓越職場人士七個習慣》、《從校園人到企業(yè)人》
   服務類:《創(chuàng)造客戶完美體驗》、《如何有效服務難纏客戶》、《如何有效處理投訴》
   
  服務客戶:上海通用、奇瑞汽車、東風日產、比亞迪汽車、大興汽車、廣匯集團、兄弟集團、廣州地鐵、招商地產、佳兆業(yè)集團、天虹集團、凱神商貿、綠寶佳實業(yè)、普邦保險、科創(chuàng)達維、招商證券、聯合證券、長城證券、國泰君安、平安證券、建設銀行、農業(yè)銀行、民生銀行、A8音樂集團、步步高(視聽)、中興通訊、海能達科技、海匯科技、碩科網版、寶德集團、明源軟件、中國人壽、泰康人壽、陽光人壽、中國平安、世紀人通訊、中國移動巢湖分公司、淮南移動、杭州移動、廣西移動、汕頭移動、華電集團、日立電梯、三一重工、百麗鞋業(yè)、萬潤科技(深圳)股份有限公司、惠康醫(yī)療、方勝制品(深圳)有限公司、思微創(chuàng)科技(香港)有限公司、美涂士集團、喬娜安達服飾、永恒泰物業(yè)、匯和(集團)、北泰電子、邦凱電子、金泰海產、雋揚實業(yè)、知音電子、時瑞電池廠、深意鞋業(yè)等。
   學員反饋:
  王老師的課程非常好!理論與實踐相結合,使學員對培訓內容的理解更透徹;培訓的內容與案例非常貼切,特別是2個大型的情境體驗項目,使整個課程主題突出、內容豐富,又生動活潑。
   --海匯科技總經理 王振國
  
  王老師課程中的實操部分,讓我認識到了管理方向及團隊協(xié)作在實現工作目標的過程中起到的重要作用,培訓的整個過程輕松愉悅,又學到了很多的管理知識和管理技能,這是唯一一堂我在培訓過程中沒有喝咖啡的有趣培訓。
   --喬娜安達服飾 徐揚
  
  王老師的課程運用了很多實際的工作案例、實戰(zhàn)體驗,課程生動有趣,通俗易懂,學到了許多知識與技巧,對工作會有很大的幫助。
   --永恒泰物業(yè)財務經理 陳秋菊
  
  王老師的課程能夠深入淺出并有針對性的將內容與大家分享,充分了解了作為管理者所需要具備的各項條件與技能。
   --永恒泰物業(yè)副總經理 胡文峰
  
  課程生動,理論結合實踐,并充分應用于管理者的工作中,具有指導性,能達到提升管理者實際管理水平。
   --國信證券銷售經理 賴志強
  
  王老師采用情境模擬的教學方式,讓我意識到了管理者不能將所有事情都扛在自己身上,而應該更多的是明確管理者的職責,把握方向、樹立目標,充分運用各方面的資源,提升下屬的勝任程度等來幫助自己實現管理績效的提升。
                         --東風南方集團服務經理 李雄厚
                        
  將理論結合于案例中,通過各種案例體驗對管理工作作出了全面的解讀,讓大家深刻認識了管理者關鍵任務并很容易應用到工作中,對我個人工作遇見的問題都有相應的答案,找到自身的不足。
                            --裕隆集團上海裕興經理 王正偉
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