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創(chuàng)造完美的客戶體驗
添加時間:2013-03-20      修改時間: 2013-03-20      課程編號:100156592
《創(chuàng)造完美的客戶體驗》課程大綱
緒言:服務(wù)的價值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)
小組練習:拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價值
小組討論:服務(wù)的價值
卓越服務(wù)的價值
客戶滿意帶來客戶忠誠
客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元:關(guān)注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度的衡量標準
客戶的期望
客戶的體驗
客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠度
忠誠的客戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
企業(yè)客戶忠誠的六個層次
自我分析:我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗
服務(wù)行為創(chuàng)造客戶

第二單元:服務(wù)行為的概述

1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗
自我問卷分析:行為問卷測試
我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務(wù)的體驗
2、服務(wù)行為概述
錄像分析:行為的魔力
服務(wù)人員對行為的看法和想法綜述

第三單元:服務(wù)行為的魔力

1、行為促成行為
錄像分析:服務(wù)人員的不同行為
小組討論:服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
行為促成行為
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為會做出相應(yīng)的反應(yīng);
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的積極行為會做出積極的反應(yīng);
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的不適當?shù)男袨闀龀鱿麡O的反應(yīng);
案例分析:催貸短信遭投拆
2、行為是可以選擇
錄像分析:犯錯的服務(wù)人員
小組討論:服務(wù)人員的選擇瞬間
服務(wù)人員的主動積極
行為并不是固定的,它是一個變量
根據(jù)實際情況選擇適當?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
行為的選擇并不是一件很難的事
行為的選擇是一個與意識和修養(yǎng)有關(guān)的問題
案例分析
3、你的某些行為會妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
錄像分析
人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智
情緒化的反應(yīng)會使情況變得更糟
小組討論:我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
案例分析:
4、運用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
錄像分析:積極的服務(wù)人員
做出適當?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果
我們可以通過適當?shù)男袨槿ゴ龠M短期和長期的業(yè)務(wù)關(guān)系
小組討論:我們的哪些行為可以促進業(yè)務(wù)發(fā)展
服務(wù)人員良好行為的五個KPI指標
有形度
專業(yè)度
同理度
反應(yīng)度
信賴度
實戰(zhàn)演練:服務(wù)人員的5個KPI具體要求
5、行為是可以被表達出來的
口頭方法:通過言談
視覺效果:通過肢體語言


總結(jié)

課程內(nèi)容總結(jié)
行動計劃擬定

《創(chuàng)造完美的客戶體驗》課程目的
提升企業(yè)員工的服務(wù)意識,理解提升客戶滿意度的關(guān)鍵指標
正確認識服務(wù)行為的重要性,將在工作中有意識的選擇自己的服務(wù)行為
意識到自己的哪些服務(wù)行為是妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展的,并在以后的工作中杜絕此類行為
意識到哪些服務(wù)行為是促進業(yè)務(wù)發(fā)展的,并在以后的工作中有意識的運用這些行為
制定一份幫助提高在將來的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中行為技能的行動計劃

《創(chuàng)造完美的客戶體驗》適合對象
企業(yè)的一線服務(wù)人員

《創(chuàng)造完美的客戶體驗》所屬分類
市場營銷
《創(chuàng)造完美的客戶體驗》內(nèi)訓服務(wù)流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師王曉慧老師簡介
王曉慧
王曉慧
管理行為密碼TM授權(quán)講師
  ● MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師
  ● TTT企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)實戰(zhàn)講師
  ● 高級職業(yè)經(jīng)理人,高級人力資源管理師
  王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學教育專業(yè),北京理工大學企業(yè)運營管理專業(yè)管理學碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司,陽光保險集團等企業(yè)從事專職培訓講師、培訓總監(jiān)、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理等工作,有豐富的實際工作和培訓經(jīng)驗。
   王曉慧女士授課經(jīng)驗豐富,專業(yè)度強,課程框架及思路嚴密,非常具有邏輯性,豐富的知識面與深入淺出的講解,加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗與培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗,令參訓人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。
   十幾年企業(yè)管理兼培訓管理經(jīng)歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中,能使參訓人員產(chǎn)生高度的認同感,對參訓人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓過程靈活,輕松幽默,培訓形式多樣,注重與學員的互動與交流,運用案例探討,有效引導學員思考,啟發(fā)思維!
   管理類:《管理的實踐—提升管理績效的行為密碼》、《管理者的溝通與影響技術(shù)》、《MTP管理技能系列》、《卓越經(jīng)理人的自我修煉》
   素質(zhì)類:《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓師訓練系列》、《卓越職場人士七個習慣》、《從校園人到企業(yè)人》
   服務(wù)類:《創(chuàng)造客戶完美體驗》、《如何有效服務(wù)難纏客戶》、《如何有效處理投訴》
   
  服務(wù)客戶:上海通用、奇瑞汽車、東風日產(chǎn)、比亞迪汽車、大興汽車、廣匯集團、兄弟集團、廣州地鐵、招商地產(chǎn)、佳兆業(yè)集團、天虹集團、凱神商貿(mào)、綠寶佳實業(yè)、普邦保險、科創(chuàng)達維、招商證券、聯(lián)合證券、長城證券、國泰君安、平安證券、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、A8音樂集團、步步高(視聽)、中興通訊、海能達科技、海匯科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團、明源軟件、中國人壽、泰康人壽、陽光人壽、中國平安、世紀人通訊、中國移動巢湖分公司、淮南移動、杭州移動、廣西移動、汕頭移動、華電集團、日立電梯、三一重工、百麗鞋業(yè)、萬潤科技(深圳)股份有限公司、惠康醫(yī)療、方勝制品(深圳)有限公司、思微創(chuàng)科技(香港)有限公司、美涂士集團、喬娜安達服飾、永恒泰物業(yè)、匯和(集團)、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚實業(yè)、知音電子、時瑞電池廠、深意鞋業(yè)等。
   學員反饋:
  王老師的課程非常好!理論與實踐相結(jié)合,使學員對培訓內(nèi)容的理解更透徹;培訓的內(nèi)容與案例非常貼切,特別是2個大型的情境體驗項目,使整個課程主題突出、內(nèi)容豐富,又生動活潑。
   --海匯科技總經(jīng)理 王振國
  
  王老師課程中的實操部分,讓我認識到了管理方向及團隊協(xié)作在實現(xiàn)工作目標的過程中起到的重要作用,培訓的整個過程輕松愉悅,又學到了很多的管理知識和管理技能,這是唯一一堂我在培訓過程中沒有喝咖啡的有趣培訓。
   --喬娜安達服飾 徐揚
  
  王老師的課程運用了很多實際的工作案例、實戰(zhàn)體驗,課程生動有趣,通俗易懂,學到了許多知識與技巧,對工作會有很大的幫助。
   --永恒泰物業(yè)財務(wù)經(jīng)理 陳秋菊
  
  王老師的課程能夠深入淺出并有針對性的將內(nèi)容與大家分享,充分了解了作為管理者所需要具備的各項條件與技能。
   --永恒泰物業(yè)副總經(jīng)理 胡文峰
  
  課程生動,理論結(jié)合實踐,并充分應(yīng)用于管理者的工作中,具有指導性,能達到提升管理者實際管理水平。
   --國信證券銷售經(jīng)理 賴志強
  
  王老師采用情境模擬的教學方式,讓我意識到了管理者不能將所有事情都扛在自己身上,而應(yīng)該更多的是明確管理者的職責,把握方向、樹立目標,充分運用各方面的資源,提升下屬的勝任程度等來幫助自己實現(xiàn)管理績效的提升。
                         --東風南方集團服務(wù)經(jīng)理 李雄厚
                        
  將理論結(jié)合于案例中,通過各種案例體驗對管理工作作出了全面的解讀,讓大家深刻認識了管理者關(guān)鍵任務(wù)并很容易應(yīng)用到工作中,對我個人工作遇見的問題都有相應(yīng)的答案,找到自身的不足。
                            --裕隆集團上海裕興經(jīng)理 王正偉
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