《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》課程大綱
客戶(hù)服務(wù)篇
第一部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)
1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
2、客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)
3、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望
4、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6、封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
7、放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
案例1：花旗銀行的服務(wù)流程
案例2：花旗銀行的服務(wù)七步法
2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關(guān)系
5、開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說(shuō)明
開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說(shuō)明
業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
7、客戶(hù)分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)分流流程
客戶(hù)一次分流流程
客戶(hù)二次分流流程
客戶(hù)分流流程圖說(shuō)明
客戶(hù)分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
外分流
模擬訓(xùn)練
8、客戶(hù)教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)教育流程圖說(shuō)明
客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
9、挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶(hù)流程
挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷...

投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入
1、學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)”
1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
2)案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢(qián)？？！
1)案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，
3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
1)案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
1、客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類(lèi)
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責(zé)任心
2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶(hù)（安撫情緒）
2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理
3）練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù)
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶(hù)的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿(mǎn)意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？

高效溝通篇
第一部分：溝通的基本認(rèn)知
1、什么是溝通
2、溝通的程序與要素
3、溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn)
第二部分：如何與上司、下屬有效溝通
1、如何與上司有效溝通
2、向上司請(qǐng)示工作的程序要點(diǎn)
3、向上匯報(bào)的方法
4、說(shuō)服上司的技巧
5、如何與下屬有效溝通
6、下達(dá)命令的技巧
7、有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬
8、領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問(wèn)開(kāi)始
第三部分：對(duì)不同客戶(hù)的溝通方式
1、活潑外向類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
2、力量型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
3、美分析性的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
4、平和型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
5、如何采用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》課程目的
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
3、掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
4、掌握客戶(hù)高效處理客戶(hù)投訴、使客戶(hù)滿(mǎn)意率提升
5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶(hù)溝通

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》適合對(duì)象
柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》所屬專(zhuān)題
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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