《銀行客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱
課程前言


隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理提升也逐漸納入銀行的整改日程，實(shí)踐表明，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理的提升無(wú)論是對(duì)于銀行還是客戶都具有重要的價(jià)值和意義。
銀行現(xiàn)場(chǎng)管理涵蓋了營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境、員工服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理、營(yíng)銷管理、突發(fā)事件管理等等內(nèi)容，所以提升銀行現(xiàn)場(chǎng)管理能力具有重要的價(jià)值。


課程收益：
1、深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；
2、面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；
3、針對(duì)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。

培訓(xùn)對(duì)象：
銀行行長(zhǎng)、主管、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜營(yíng)業(yè)人員等。


課程時(shí)間：1天


課程內(nèi)容：
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
1、投訴是金
2、客戶投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶為什么不投訴？
（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)
討論：零投訴可能嗎？
二、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶為何投訴
（1）沒(méi)人關(guān)注
（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)
（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)
（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
（1）喋喋不休的客戶
（2）蠻不講理的客戶
（3）無(wú)理要求的客戶
（4）情緒激動(dòng)的客戶
（5）集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個(gè)心理需求
（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn) （4）求補(bǔ)償 （5）求報(bào)復(fù)
三、客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
　　1、了解客戶投訴期望的技巧
　　2、投訴過(guò)程中的談判技巧
　　3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
　 4、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
（3）先管理期望再滿意需求
5、投訴處理流程及技巧
（1） 快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶
四、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析
 客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
 客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
 客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧
 客戶在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧
 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
 下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧
 喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
 地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析
 案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況
 案例二：接待老年客戶
 案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約
 案例四：假幣收繳
 案例五：溫馨提示
 案例六：等待取款
 案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）
 案例八：兌換零錢
 案例九：接待無(wú)理取鬧的人



《銀行客戶抱怨投訴處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《銀行客戶抱怨投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

《銀行客戶抱怨投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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