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王道殺call十二式電話投訴處理技巧
添加時間:2013-11-19      修改時間: 2013-11-19      課程編號:100160648
《王道殺call十二式電話投訴處理技巧》課程大綱
一、專業(yè)電話禮儀和技巧
1.接聽電話的各個流程
2.專業(yè)電話服務(wù)的四項要素
1)聲音質(zhì)量
- 美化聲音的兩個方法:尾音和音調(diào)
- 合適的語速:語速基本保持在每分鐘100-120字左右
- 注意事項

2)語言表達(dá)
- 有禮而簡明的開場白
- 什么是魔術(shù)字眼,什么是客人最愛聽的東西?
- 什么詞語盡量少說?
- 有禮貌地讓客人等候
- 禮貌用語和服務(wù)忌語,例如:
服務(wù)忌語
禮貌用語
這個問題你得找xx部門
我們將在1小時內(nèi)與您聯(lián)系
這是公司規(guī)定
非常感謝您的建議
剛才不是說了嗎?!
請您放心
那您打投訴電話好了
關(guān)于這件事情,您可以與我直接聯(lián)系,我的聯(lián)系方式是
……
……

3)傾聽技巧
- 聆聽及給予回應(yīng)
- 總結(jié)客人提供的信息
- 杜絕搶白,尊重你的客人

4)提問能力
- 開放式與封閉式提問
- 不要同一次問太多問題
- 不要連續(xù)提問
- 不要武斷

3.轉(zhuǎn)接電話流程

4.留言的注意事項
- 電話旁應(yīng)備有紙和筆,可供隨時使用
- 按照5W1H的方式記錄
- 記錄后復(fù)述內(nèi)容,確保內(nèi)容準(zhǔn)確,尤其是記下的人名、電話、地名和日期等

5. 電話禮儀的其他注意事項
- 切忌一邊吃東西,一邊講話
- 除非緊急情況,否則避免在用餐及休息時間打電話給客人
- 電話周圍避免防止容易打翻的物品,尤其水杯

- 如果打錯電話,請致以歉意
- 輕放電話
- 通常應(yīng)有長輩、上司、客戶先掛電話,平輩則由打電話者先掛線

二、處理投訴之“12技巧” (重點)
“客人是上帝、我們要將心比心、我們要認(rèn)真聆聽”等,這些道理,凡是做客服的人都耳熟能詳,但光有理論還不夠,我們還需要切實可行的技巧,迅速有效地解決客人的投訴,讓客人滿意、讓公司維護(hù)品牌形象、讓自己工作效率更高、更開心。而這些技巧,并不復(fù)雜,也不花俏,只是大家有沒有想過原來“語速”能夠影響彼此的情緒、怎樣才能有禮貌地“打斷”對方的喋喋不休呢……?


王道殺Call十二式
1.糖衣炮彈
甜言化解客人情緒
7.突圍而出
打斷客人喋喋不休
2.虛張聲勢
管理客人期望值
8.妙言生花
應(yīng)對進(jìn)退兩難的措辭
3.聲東擊西
以提問轉(zhuǎn)移注意力
9.緩兵之計
管理對方情緒
4.剛?cè)岵?jì)
不卑不亢的語氣
10.金蟬脫殼
縮短通話時長
5.疾緩兼?zhèn)?br />以語速控制對方情緒
11.暗度陳倉
提供選擇性方案
6.前后夾擊
前后配合軟硬兼施
12.鳴金收兵
技巧地中斷對




《王道殺call十二式電話投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷
《王道殺call十二式電話投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李寶朗老師簡介
李寶朗
李寶朗
曾于匯豐銀行環(huán)球營運、廣發(fā)銀行任職:
培訓(xùn)部經(jīng)理
個人銀行客服中心營運經(jīng)理
信用卡客服中心運營經(jīng)理
􀁹 9 年銀行客服中心管理及培訓(xùn)工作經(jīng)驗,歷任培訓(xùn)經(jīng)理、客服中心部門營運經(jīng)理等職位
􀁹 負(fù)責(zé)管理接近200 人的團(tuán)隊,有豐富的營運、管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗
過往工作成果 (Achievements)
􀁹 2008、2009 連續(xù)兩年獲得匯豐銀行環(huán)球營運的全球性獎項“100 精英”大獎(每年從3.5 萬名員
工挑選100 位精英予以獎勵)
􀁹 2010 年獲得廣發(fā)銀行信用卡中心“年度總經(jīng)理特別大獎”
􀁹 在匯豐銀行期間,編寫了培訓(xùn)教材《生活多Sell 灑》、《王道殺call 十二式》(處理投訴技巧)、
《跟奧巴馬學(xué)演講》等,并輔導(dǎo)培訓(xùn)近50 場,成為最受歡迎的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師
􀁹 其中《生活多Sell 灑》電話銷售培訓(xùn)課程,于2009 年初金融危機(jī)最嚴(yán)峻之時,所管轄的部門僅
用半年時間完成2009 年全年度的銷售任務(wù),至年底比原指標(biāo)超出66%,是2008 年的2.5 倍,成
為獲得匯豐銀行的全球性獎項“100 精英”大獎重要業(yè)績之一
􀁹 2009 年為匯豐銀行的員工舉辦題為“提高員工歸屬感”的巡回演講,有效提升該年匯豐的員工滿
意度,從2008 年的65%提升到2009 年的75%
􀁹 參與廣發(fā)銀行信用卡客服中心的核心競爭力項目開發(fā)和培訓(xùn)推廣,并將多年以來積累的客服中心
管理經(jīng)驗和研究成果撰寫成《淺談客服中心的虛.實管理》參考文獻(xiàn)
􀁹 針對Call Center 的工作特點和相關(guān)人才的技能要求,為廣發(fā)銀行信用卡客服中心撰寫了一份“情
景模擬考題庫”,并在客服中心全面使用,大大提高招聘的準(zhǔn)確度
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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