《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》課程大綱
為何要參加本課程：
本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，主要專注于傳授如何將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中傳遞給客戶。
本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例， 充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽(tīng)客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過(guò)程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。該課程將通過(guò)觀看錄像， 并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，其高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。
本課程的價(jià)值：
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。
課程內(nèi)容提要：
第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
6、視頻案例評(píng)價(jià)
7、案例分析
? 視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程
? 視頻分析1-2：從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
? 視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
? 視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
? 行為模式一：診斷需求
? 行為模式二：提出建議
? 行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
? 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
? 視頻案例1-5：無(wú)辜的留話者
? 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
? 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、課堂討論
? 視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
? 視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
5、區(qū)分兩類利益
? 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
? 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
6、案例分析
? 視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要
? 視頻案例1-10：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
? 視頻案例1-11：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
……更多案例…………
第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、課堂討論
? 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
? 視頻案例2-2：測(cè)試雙贏
? 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
1、怎樣理解“行動(dòng)”？
2、體驗(yàn)“承諾”
3、5C 行動(dòng)原則
4、課堂討論
? 視頻案例2-4：挽救劣勢(shì)
? 視頻分析2-5：誰(shuí)扼殺了合約
第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
2、評(píng)估是否滿足客戶的期望
3、防范異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
? 視頻案例2-6：于事無(wú)補(bǔ)的800熱線
? 視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
? 視頻案例2-8：有幫助的800熱線
? 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
對(duì)象：
希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括
為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人；
直接面對(duì)客戶的人（銷售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；
企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門
課程名稱 地點(diǎn) 日期 課時(shí)
關(guān)鍵時(shí)刻 深圳 2011．3．4 ----2011.3． 5
（9：00---12：30，14：00---18：00） 2天
《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》所屬分類
綜合管理
《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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