《客服情商——壓力與情緒管理》課程大綱
授課方式：講授專業(yè)的理論 ，鮮活的案例分析，課堂演練與研討 ，互動式授課、啟發(fā)性游戲

課程內容分十二講
第一講：課程導言
客服人員學習本課程的意義、
你的EQ有多高(小測試)？
客服人員工作生活中的三種情緒態(tài)度、
客服人員工作中壓力的來源及分類。
第二講：情緒對客服人員工作、生活的影響
情緒在工作中的作用、
排除客服人員工作\生活中的困擾的方法--區(qū)分
來自美國心理學家的捕捉自己情緒波動的方法，
你的工作焦點在哪里----工作目標對壓力的影響
第三講： 客服人員壓力疏導
壓力與工作責任心的關系
壓力對工作的積極作用—
客戶的情緒的來自哪里
客服人員如何正確認知客戶的負面情緒
第四講：客服人員解壓的方式
客服人員工作中兩種處理情緒的方式，
客戶投訴背后的真實動機，
客戶投訴的價值
與客戶電話溝通中的三種不同的認知渠道
如何不在話筒中傳遞你的負面情緒--話筒中的情緒可以聽得到、
第五講：客服人員溝通中的有效管理情緒
客服人員溝通術--如何與樂觀\悲觀型的人溝通?
客戶報怨情緒的三大誤區(qū)、
客服人員面對負面情緒時的解決方法
客服人員自我控制情緒的六種方法
第六講：客服人員控制情緒——操之在我
客服人員讓你的服務對象感到愉快的方法
客服人員處理復雜情況的技巧--快樂的三個層次，
用心服務的---黃金法則、
十種不健康的行為對情緒的影響，
客服人員工作當中快速減壓小竅門
第七講：客服人員如何認識客戶的情緒
客服中的溝通從心開始---同理心、
認知客戶的價值(小游戲)
工作中六種不同人際交流思維模式對客戶關系的影響。
第八、：客服人員創(chuàng)造和諧人際關系的技巧
溝通中不要讓客戶認錯--解析對與錯，
聽與聆聽的技巧——從情緒中聽出客戶的需求，
溝通中發(fā)問的技巧
三種不同工作風格對工作的影響、
九講：客服人員消除客戶的負面情緒的方法
溝通中贊美的技巧，
感情帳戶--增強客戶忠誠度的方法，
如何提升在電話溝通中的感染力
第十講：客服人員如何提高客戶的信任度
如何看待客戶的異議及化解的方法
信任的三個維度----信任在工作中的價值體現(xiàn)、
客服人員與客戶溝通中目標的重要性、
客服人員溝通中如何樹立明確的目標
客服人員服務信念的樹立
第十一講： 客服人員如何建立良好的客戶交流模式
你為什么而工作？
客服人員溝通中肯定的說法、
答案在客戶的問題里、
改變從心開始---不要試圖改變客戶
第十二講：客服人員如何在工作\生活中保持積極的心態(tài)？
幾種不同的自我激勵方式
失敗的正面意義
客服人員工作中快速建立自信的小竅門，

《客服情商——壓力與情緒管理》課程目的
客服人員的工作壓力主要來自三方面:
a) 工作量大、每天的工作強度大；
b) 面對客戶的投訴、不滿、負面情緒甚至于無禮的對待；
c) 面對公司為了保證服務質量的考核指標；
課程通過對情緒管理的學習、練習、體驗、頓悟，從而達到提高對客服人員及對客戶情緒、壓力和情緒的覺察能力；
妥善處理客服人員的負面情緒，掌握快速處理和管理負面情緒，面對客戶的無理時的化解術及自我壓力疏導的方法與技巧，化阻力為動力；
提高溝通中的感染力，改善與客戶交流的技能建立新的交流模式，令工作更愉快，同事相處更和諧，發(fā)揮團隊協(xié)作能力；
能正確的認識客戶的負面情緒并能自如的應對從而化解溝通中客戶的沖突、不滿與報怨。
學習面對客戶不同意見，不同人的處理方式；掌握有效的自我激勵和激勵他人的方法，在工作中建立優(yōu)質人際關系；樹立明確的人生目標、調整工作狀態(tài)、積極的生活、快樂的工作。

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