《銀行大堂經理五項修練》課程大綱
第一篇、 大堂經理的角色認知
 形象代表
 金融顧問（咨詢、溝通、銷售）
 服務大使
 管理者
大堂經理的能力素質模型
 敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象
 豐富的知識、主動的意識
 專業(yè)的技能
大堂經理的必備技能
 積極主動的服務心態(tài)
 職業(yè)的客戶接待禮儀
 優(yōu)質的客戶服務技巧
 良好的現(xiàn)場溝通能力
 高效的產品銷售技巧
 卓越的現(xiàn)場管理能力

第二篇、 大堂經理的專業(yè)技能五項修煉
五項修煉之一：服務心態(tài)修煉
 認識服務的價值
 為什么客戶永遠是對的？
 服務中換位思考的方法
 站在客戶的角度
五項修煉之二：禮儀修煉
1）、主動迎候客戶
 首問語
 面部表情
 指引手勢
 語速及語氣
 肢體語言運用
2）、主動了解客戶需求
3）、積極響應客戶需求
 答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
 資料及證件的遞送
4）、主動向客戶推薦業(yè)務及服務
 產品推介語言
 遞送宣傳資料
 拒絕應對技巧
5）、送別客戶
 客戶服務滿意確認
 送別語
6）、你還可以做到的：
1. 主動為客戶必要的提示和提醒
2. 主動為客戶提供服務
五項修煉之三：溝通能力的修煉
 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
 有效發(fā)送信息的技巧
 關鍵的溝通技巧——積極聆聽
 有效聆聽的四步驟
 聆聽的五個層次
 有效反饋技巧
 有效的肢體語言
 信任是溝通的基礎
 有效溝通的五種態(tài)度
 有效溝通的五種態(tài)度
 強迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度
五項修煉之四：投訴處理的技能修煉
 優(yōu)質服務與客戶滿意的重要性；
 原則一：滿足顧客需要是首要任務
 原則二：永遠不要同顧客爭辯
 原則三：站在顧客的立場看問題
 原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會
 客戶滿意服務的重要性
 客戶的需求與期望
 客戶需求的種類
 什么是客戶期望？
 什么是客戶滿意的標準？
 怎樣管理客戶的期望
 投訴處理的五個步驟
 如何處理升級投訴
 面對不講理的客戶應對方法
五項修煉之五：銷售的技能的修煉
 解密客戶需求
 不同的客戶有不同的需求
 不同的客戶有不同的關注點
 潛在需求與明確需求
 產品呈現(xiàn)的FABE法則
 特點、優(yōu)勢、利益、證明
 面對四種不同客戶的銷售話術
 賣到不像賣的營銷最高境界

《銀行大堂經理五項修練》課程目的
 陳冰老師通過多年的銀行培訓經驗與現(xiàn)場輔導的實踐集累，打造本課程，旨在塑造集服務大使、銷售精英、現(xiàn)場管理功能于一身新型大堂經理，開放時代的大堂經理新形象。
 熟練掌握各種服務技巧，尤其是處理客戶投訴及疑難問題處理，彌補客戶服務中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。塑造銀行大堂經理的良好職業(yè)形象和提升服務營銷技能；
 將教會銀行大堂經理如何吸引顧客、如何服務好顧客以及如何留住顧客，讓他成為我們的忠誠客戶，獲取其終身利益。
 樹立新的、合乎市場需求與行業(yè)特性的理念、主動地服務客戶，做好營銷，真正為客戶提供價值，實現(xiàn)雙贏！
 通過各種技巧和方法的實踐演練，著眼于直接行動、分步驟實施和簡化事例，而非晦澀難懂、不切實際的理論，讓學員能力即刻得到強化與提升。

《銀行大堂經理五項修練》所屬分類
綜合管理

《銀行大堂經理五項修練》內訓服務流程

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