《投訴與抱怨處理技巧與情緒控制》課程大綱
培訓(xùn)方式：專業(yè)的理論講授 ，鮮活的案例分析，生動的課堂演練 ，互動式授課方式、游戲的啟發(fā)與帶動。

第一講：明確服務(wù)中溝通的幾個誤區(qū)
清楚服務(wù)溝通的目標(biāo)
 如何了解客戶的真實意圖
 溝通中的聽與說的技巧
 提問的方式幫你找到答案
客戶服務(wù)意識及服務(wù)技巧
 客戶對服務(wù)人員的期望
 換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式
 學(xué)會處理復(fù)雜事物
 無論是否有懷疑，永遠假設(shè)客戶在說真話。
 聆聽與提問的技巧
 善用“我”代替“你”
第二講：面對客戶異議的基本態(tài)度
面對客戶異議的基本態(tài)度
 當(dāng)客戶說不是時意味著什么？
 客戶最在意的三件事
 客戶想要的六種好處
 投訴產(chǎn)生的原因
第三講：正確的認(rèn)知投訴與抱怨
 客戶投訴的四種需求
 客戶的目的
 投訴的好處
 成功地化解顧客投訴與抱怨意味著：顧客、你和你的公司目標(biāo)都得到實現(xiàn).
 為什么提供良好服務(wù)如此重要？
 顧客是誰?
 顧客常常意味著是一種挑戰(zhàn)
 顧客的“物有所值”是有內(nèi)涵的
 提供良好的服務(wù)是唯一的選擇！〕
 不滿的顧客不會再回來
 好事不出門 壞事傳千里
 你需要感謝顧客的投訴
 顧客有期望才有抱怨
第四講：投訴的處理方法
 投訴的基本處理方法
 處理投訴的三慢原則
 投訴中的講話技巧
 處理投訴過程中的大忌
第五講：升級投訴的處理方法
 處理升級投訴前的事前準(zhǔn)備
 處理升級投訴的技巧
 遇到客戶發(fā)火時的對策
 不同異議的處理步驟
第六講：投訴中的情緒控制技巧
投訴中的情緒控制
 心態(tài)調(diào)整緩解法。
 理解客戶緩解法
 小活動緩解法，
 情緒控制法
課程總結(jié)：

《投訴與抱怨處理技巧與情緒控制》課程目的
最好處理投訴的方法是不讓投訴發(fā)生。
課程從實際案例分析出發(fā)解析服務(wù)人員工作中遇到的實際問題與解決問題的方法與技巧。
課程中所有的案例都來自己于實際工作的案例，從實戰(zhàn)出發(fā)令學(xué)員通過學(xué)習(xí)可以將所學(xué)的東西用到工作中實用性強，成效立竿見影。針對實際案例的分析，讓學(xué)員清楚的了解實際工作當(dāng)中存在的盲點與處理投訴的方法和投訴產(chǎn)生的真實原因，
從工作技能、工作心態(tài)、工作意愿多角度的提升學(xué)員的整體工作能力，提升學(xué)員的個人素質(zhì)，變工作壓力為動力，通過對客戶投訴的正確認(rèn)知從而改善處理投訴的能力，提升學(xué)員工作積極性與能動性。

《投訴與抱怨處理技巧與情緒控制》適合對象
一線服務(wù)人員

《投訴與抱怨處理技巧與情緒控制》所屬分類
市場營銷

《投訴與抱怨處理技巧與情緒控制》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、

《投訴與抱怨處理技巧與情緒控制》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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