《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程大綱
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)　　
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
2、客戶滿意的三個(gè)層面
3、客戶滿意服務(wù)的因素
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿


第二部分　構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
——案例分享客戶服務(wù)管理制度


第三部分　客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、客人忠誠度的重要性


第四部分　投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因


第五部分　客戶投訴處理步驟
一、客戶投訴處理基本步驟
二、客戶投訴處理原則
三、處理疑難投訴的技巧
四、有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
——情景演練：客戶投訴處理案例演練

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程目的
l 超越客戶期望的客戶服務(wù)；
l 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)；
l 了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
l 掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
l 掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
l 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶情感營銷、客戶投訴心態(tài)、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

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客戶服務(wù)、投訴處理、銀行金融、

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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