《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓師認證培訓》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表
一、呼叫中心培訓師培訓管理（課時：4課時）
呼叫中心員工職業(yè)化重要特征
呼叫中心員工職業(yè)化管理
呼叫中心系統(tǒng)培訓模式
呼叫中心內(nèi)訓體系模型
員工培訓實施模型
呼叫中心培訓需求的確立
培訓課程素材的來源
從一般調(diào)查到深度需求分析
準備比資歷更重要
快速學習的七個原則
客戶服務課程設計要點
課程設計的七步流程
STEP1 明確你要達到的目標和結果
STEP2 設計正餐（陳述階段與訓練階段）
STEP3 設計開胃品（準備階段）
STEP4 設計甜點（成就階段）
STEP5 烹調(diào)食物（按順序執(zhí)行并制作一些材料）
STEP6 開始進餐（課程培訓）
STEP7 改善晚餐（評價與改進培訓課程）
二、客戶服務中心現(xiàn)場教學資源（課時：8課時）
各種培訓方法學習效果比較
各種培訓方法與內(nèi)容效果比較
呼叫中心主要培訓課程簡要介紹
現(xiàn)場培訓的實施
現(xiàn)場培訓的操作方法
現(xiàn)場培訓注意的問題及細節(jié)
與員工建立良好的培訓關系
與運管人員、質(zhì)管人員的分工及協(xié)作
客戶服務人員及管理人員培訓潛力的開發(fā)
各崗位參與培訓實施的意義
指導客戶服務人員成為兼職的培訓師
指導運營管理人員成為現(xiàn)場培訓師
三、客戶服務培訓師經(jīng)典教法和專業(yè)技巧訓練（課時：12課時）
第一部分：培訓師基本技法訓練
怯場壓力的破解辦法
開場結尾8大問題
7種導入快速破冰
演練： 1分鐘導入@
7種收結引發(fā)行動
演練： 1分鐘收結@
培訓師站坐走姿規(guī)范
手勢運用技法12種
語言運用技法5種
表情運用技法6種
第二部分：經(jīng)典教學方法應用訓練
說明-現(xiàn)場演示法
啟發(fā)-案例分析法
演練：Mini案例分析@
趣味-游戲帶動法
操作-七步教練法
演練：3分鐘Mini課程@
課堂提問技巧
課堂應答技巧
精彩點評技巧
培訓現(xiàn)場應變技巧
現(xiàn)場掌控的五種方法
四、客戶服務培訓實戰(zhàn)演練篇
“客戶服務人員意識培養(yǎng)”演練
“呼入呼出技能培養(yǎng)”演練
“職業(yè)生涯管理和壓力緩解的培養(yǎng)”演練
（現(xiàn)場主題演練穿插在技能訓練篇之中）
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓師認證培訓》培訓受眾
呼叫中心部負責人、客戶服務部經(jīng)理、培訓部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運營管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓師、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長及有志于培訓工作的志士仁人。
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓師認證培訓》課程目的
在新一輪知識型經(jīng)濟的全球競爭中，企業(yè)人才的培養(yǎng)，知識、技能、態(tài)度的提升是維持企業(yè)競爭力的唯一手段。對于呼叫中心而言，最好的培訓師就是管理者，管理者更多的時候充當著服務教練的角色，服務教練領導著企業(yè)的服務團隊，直接影響著企業(yè)整體服務質(zhì)量和服務品牌。
4理解客戶服務中心培訓師的角色定位，人性管理要義
4理清呼叫中心內(nèi)部培訓管理體系，建立有效培訓體系模型
4系統(tǒng)掌握企業(yè)內(nèi)訓師必備的知識、技能
4開發(fā)潛力，激揚稟賦，提升自我價值和職業(yè)競爭力
4心智技巧內(nèi)外兼修，職業(yè)形象和專業(yè)能力迅速提升
4破解企業(yè)培訓循環(huán)密碼，提高企業(yè)培訓創(chuàng)新力
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓師認證培訓》所屬分類
市場營銷
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓師認證培訓》所屬專題
高級內(nèi)訓師培養(yǎng)、
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓師認證培訓》授課培訓師簡介
許海燕女士
信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專委會培訓總監(jiān)
CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會專家委員
深圳市華大決勝管理顧問有限公司呼叫中心高級咨詢顧問
曾任職于國內(nèi)大型外包呼叫中心公司——潤迅電話商務公司，從事市場管理、項目運營與培訓工作，具有呼叫中心售前售后服務、銷售及渠道管理、客戶服務人員培訓和客戶服務管理咨詢等方面的一線經(jīng)驗。
許女士長期從事呼叫中心培訓和顧問咨詢工作， 幾年來為國內(nèi)的 電信、移動、銀行、保險、制造等行業(yè)的 多家知名企業(yè)提供了呼叫中心運營管理方面的咨詢和培訓服務。
2003 年，許女士任中國信息化推進聯(lián)盟呼叫中心培訓總監(jiān)，負責組織編寫了《全國呼叫中心中高級管理人員資格認證培訓教材》，并擔任授課工作。此外，她還是年度中國呼叫中心最佳系列獎項評審小組的主要成員之一。
同時，許女士一直致力于客戶關系管理市場發(fā)展狀況及競爭分析，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運營經(jīng)驗，注重結合國內(nèi)實踐，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運營經(jīng)驗，注重結合國內(nèi)實踐，提供適合國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的商業(yè)策劃報告和培訓課程。許女士服務過的客戶包括以下：
微軟（中國）、聯(lián)想電腦、南京菲亞特、華為技術有限公司、深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司、廈新電子、
中國移動通信公司-深圳公司、
中國移動通信公司-上海公司、
中國移動通信公司-廣西省公司、
中國移動通信公司-重慶公司、
中國電信-廣東省東莞公司、
中國網(wǎng)通-山西省公司、
中國聯(lián)通通信公司-廣東省佛山公司、
上海市電信、華迪萬事通信息有限公司
山東省航空公司、深圳市深航貨運有限公司
廣東省郵政、上海市郵政
華安基金、華夏基金、博時基金、招商銀行
湖南省農(nóng)業(yè)銀行、平安保險、太平人壽保險
劉大海博士
中國企業(yè)聯(lián)合會高級管理顧問；亞洲咨詢培訓與發(fā)展協(xié)會秘書長；歐亞人力資源發(fā)展聯(lián)盟中國區(qū)首席咨詢師；美國國際訓練協(xié)會（AITA）PTT銀章國際培訓導師；英國曼徹斯特大學法學碩士；美國普萊斯頓大學工商管理博士；
劉博士曾任職于英國托馬斯庫克集團、北京中訊集團公司、中國外運集團公司，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗。作為訪問學者曾多次出訪過英國、法國、德國、瑞士等國知名大學和大型企業(yè)。劉博士在企業(yè)中高級經(jīng)理人領導素質(zhì)提升及企業(yè)教練能力增長方面擁有國際領先的理論基礎和豐厚的實踐經(jīng)驗。主打品牌課程包括：《PTT國際職業(yè)培訓師資格認證系列課程》，《管理顧問式經(jīng)理人》、高成就員工的十六項習慣》，《客戶服務的管理與創(chuàng)新》，《無敵企業(yè)教練法》，《職場溝通與管理口才》、《超一流培訓體系設計與管理》。
曾指導過的企業(yè)有：安利（中國）、深圳移動、廣州移動、中山移動、佛山移動、建設銀行、廣東核電、中國石化、香港風弛傳媒、臺灣國潤電器、東莞中田櫻壽、東莞偉麟制衣、天健集團、萬科集團、深圳萬信達工程公司、廈門名姿集團、泰昂電子等百余家中外企業(yè)。
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓師認證培訓》報名服務流程
020-29042042
