《顧客投訴與危機處理.4月13—14日.深圳》課程詳情
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顧客投訴與危機處理.4月13-14日.深圳
舉辦時間： 2007年4月13日-14日
舉辦地點： 深圳新大洲酒店
咨詢電話：020-82328755 13288473331 鄧小姐
培訓費用： 2380元/人(含教材費、證書、合影、茶點、中餐）
課程對象：企業(yè)中負責接待顧客投訴的人員，以及處理投訴個案提供解決方案的人員，用戶服務部總監(jiān)、經(jīng)理、主管等人員
● 背景
↘ 企業(yè)的努力并不能100%的滿足客戶對產(chǎn)品、對服務的要求，面對客戶的投訴，
面對無法預見的服務危機……
↗ 您要具備怎樣的素質(zhì)與技能，來處理客戶投訴與企業(yè)危機？
↘ 因產(chǎn)品質(zhì)量問題，給客戶造成重大損失，客戶提出巨額賠償要求，否則就將
此事公之于眾……
↗ 您要如何化解危機，既安撫客戶的激動情緒，又能維護企業(yè)的良好形象？
↘ 面對客戶的無理要求甚至漫罵……
↗ 您要如何應對？用什么行之有效的方法，來緩解您及您同事情緒上的波動？
↘ 銷售人員為了提高銷售額，對客戶過度承諾，面對客戶的投訴，售后人員要
……
↗ 滿足客戶的需求？維護公司的權益？
↘ 滿足客戶要求，意味著損害公司利益；維護公司利益，意味著失信于客戶，
而二者不能兼得之……
↗ 您要如何抉擇？
● 課程目標
→ 研討客戶會投訴的原因
→ 客戶投訴的幾種類型
→ 處理投訴的方法與策略
→ 討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策
→ 了解消費者保護法的相關規(guī)定，走進投訴現(xiàn)場，進行角色扮演
● 課程大綱
一、顧客，顧客服務與顧客滿意
1、服務的困境 2、顧客與顧客滿意
3、顧客滿意的服務 4、服務的價值
二、顧客投訴接待應對
1、典型的投訴案例 2、處理投訴的原則和策略
3、投訴接待中的溝通技巧 4、投訴接待人員的心理素質(zhì)和情緒調(diào)節(jié)
5、角色扮演練習
三、顧客投訴分析
1、他們不是顧客：投訴處理中的特殊來客
2、我們一起努力：投訴處理中的“崗位職責”
3、顧客投訴心態(tài)分析
4、投訴處理的損益分析
5、案例分享練習，
四、投訴處理決策
1、走向雙贏：顧客投訴六大對策
√息事寧人 √李代桃僵 √威逼利誘
√將錯就錯 √閃轉(zhuǎn)騰挪 √隔岸觀火
2、公司內(nèi)部支持 3、投訴處理報告 4、經(jīng)典案例研討
五、由投訴引發(fā)的公關危機處理
1、典型案例分析 2、服務危機還是市場危機
3、危機發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道 4、危機發(fā)生時：“醉翁之意不在酒”
5、危機過后：“君子善假于物” 6、與顧客投訴相關的法律問題
● 講師介紹
王旸 北京大學光華管理學院MBA。歷任戴爾中國公司技術支持服務部,質(zhì)量控制
經(jīng)；IBM藍色快車調(diào)度長,西南分公司總經(jīng)理,IBM服務部高級服務代表。王老師在服務
管理運營方面具備多年的研究和實踐經(jīng)驗，曾負責過眾多知名企業(yè)的售后服務管理系
統(tǒng)的實施項目，對企業(yè)售后服務管理有著深入的研究和實踐經(jīng)驗。在本次課程中，王
老師將帶來經(jīng)歷與實踐，針對您的問題與體會，彼此共同關注。通過聆聽、對話、討
論、交流、演練，在暢所欲言中，展露思辨，在思想碰撞中，用實踐透視觀點。
擅長于客戶服務運營管理、服務成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心
運營項目計劃、顧客滿意服務、顧客投訴處理、服務談判等售后服務管理體系課程。
曾成功為中國聯(lián)通、中國移動、濟南電信、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交
行、CISCO中國公司、APC公司、IBM、DELL、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾
集團、神舟電腦、廣州本田汽車、江鈴汽車、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海
南航空、招商基金、華凌電器、騰訊公司、國人通信、金羚電器、招商銀行等國內(nèi)外
知名企業(yè)講授顧客服務運營管理系列課程，深受客戶領導與員工好評。
【聯(lián)系方式】
Tel：020-82328755 88379606 Fax：82328755-810 E-mail：gfar001@163.com
聯(lián)系人：鄧小姐 24小時熱線：88379606
官方信息發(fā)布網(wǎng)站：
君遠管理咨詢網(wǎng): http://www.gfar.com
中用管理培訓網(wǎng): http://www.zoneuse.com
中華企業(yè)管理網(wǎng): http://www.guanli.org.cn
中華企業(yè)戰(zhàn)略網(wǎng): http://www.zhanlue.com.cn
21世紀企業(yè)文化網(wǎng): http://www.21culture.com
中國工廠在線: http://www.gongchang.com.cn
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【君遠咨詢.培訓事業(yè)部.公開管理培訓課程.報名回執(zhí)】
單位名稱（蓋章）________________________ 單位地址/郵編_________________________
經(jīng)辦人名稱________ 部門職位________ 電話_________ 傳真_________ 手機__________
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付款方式：□轉(zhuǎn)帳 □支票 □郵匯 總金額 ￥_______元， □需要安排住宿___晚___間
匯款資料: 戶 名：廣州君遠管理咨詢有限公司 開戶行：廣州市商業(yè)銀行東圃支行 帳 號：316-8091201-52
參加者姓名 性別 部門／職位 手機/E-MAIL
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本回執(zhí)可復印，請?zhí)钔滓陨闲畔髡嬷粒?20-82328755-810，我們會有專人為您服務
君遠咨詢公司簡介
■ 廣州君遠管理咨詢有限公司（前身為君遠企業(yè)管理咨詢顧問中心）成立于2001年，系由多名長期從事企業(yè)管理研究與實踐的有志人士，整合各種企業(yè)管理資源，聯(lián)合相關學術機構(gòu)、職能機構(gòu)而組成
■ 君遠以企業(yè)戰(zhàn)略咨詢?yōu)楹诵�、以企業(yè)文化咨詢?yōu)橹С�，以人力資源管理咨詢和管理體系咨詢?yōu)榛A，以企業(yè)管理培訓和企業(yè)管理服務為補充，通過專業(yè)有效的服務，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造更大價值，致力于成長為業(yè)界最具客戶價值的管理咨詢機構(gòu)
■ 作為企業(yè)靠得住的成長伙伴，君遠全力推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，成就強勢企業(yè)群體，并愿為推動企業(yè)經(jīng)營管理科學發(fā)展和社會進步而作出更多貢獻
君遠咨詢公司.培訓事業(yè)部簡介
■ 君遠管理咨詢公司.培訓事業(yè)部作為華南資深的咨詢培訓機構(gòu)，多年來秉承“把握根本，創(chuàng)造價值”的服務理念，憑據(jù)其資深的管理服務經(jīng)驗及強大的管理資源整和能力，為企業(yè)提供全方位涵蓋管理技能、人力資源、市場銷售、財務投資和生產(chǎn)質(zhì)量等各個體系的超值管理培訓課程
■ 君遠擁有涵蓋六大體系近百個高質(zhì)量的管理課程，并不斷的根據(jù)客戶反饋及市場信息而推陳出新。君遠還可根據(jù)企業(yè)實際需求提供相應課程的內(nèi)訓和咨詢服務
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綜合管理
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