《危機(jī)篇——客戶關(guān)系100—1=0——客戶關(guān)系投訴危機(jī)處理》課程大綱
課程背景：
客戶是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶，僅有“量”是不夠的，要想實現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進(jìn)客戶.用客戶思維思考，為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶.開拓客戶.分析客戶.評價客戶，對客戶分級管理，實施客戶滿意策略，最終實現(xiàn)客戶忠誠。面對客戶最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，嫻熟運用危機(jī)處理原則和技巧，巧妙化解.變訴為金，挽回客戶成敗在此一舉。360°客戶關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷售和中層管理的必修課程和實踐指南。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：骨干銷售.骨干客服.中層管理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(xí)(20%)
課程大綱：
第一講： 客戶投訴金不換的價值
一、客戶服務(wù)的必經(jīng)之路
1.競爭形勢中的客戶服務(wù)
2.危機(jī)意識中的客戶服務(wù)
二、客戶投訴的金不換價值
1.客戶投訴管理的價值
2.客戶投訴經(jīng)營的價值

第二講：應(yīng)對投訴，你準(zhǔn)備好了嗎？
一、喚醒服務(wù)潛能
1.熱情
2.信賴
3.容忍
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1.注重承諾
2.謙虛誠實
3.處事不驚
三、建立服務(wù)價值觀
1.勤于工作
2.樂于分享
3.享于生活

第三講： 為什么會有不滿？
一、設(shè)問：作為客戶，你會有哪些不滿？
1.小組討論，分享
2.點評小結(jié)：客戶常見10大不滿
二、思考：10大不滿背后的誘因
1.價值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
4.視頻案例分析
三、小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”

第四講： 如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1.設(shè)問：客戶不滿的背后希望得到什么？
2.同桌分享.討論
3.小組分享.點評
4.小結(jié)：客戶背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進(jìn)服務(wù)
二、6種投訴的客戶心理
1.視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？
2.小組討論.分享
3.點評，歸類.小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認(rèn)同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報復(fù)心理
三、案例分析：最近一次投訴客戶的期望和心理
1.小組討論.分享
2.點評客戶的心理
四、4種客戶溝通要點
1.討論：如何判斷客戶的性格色彩？
2.分享.點評.小結(jié)
3.討論：如何面對不同性格色彩客戶的投訴？
4.分享.點評.小結(jié)
五、5大溝通原則
1.設(shè)問：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2.討論.分享
3.小結(jié)：
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速

第五講：化解實戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運用投訴處理原則
1)迅速：第一時間處理
2)傾聽：耐心傾聽抱怨
3)道歉：態(tài)度傳遞友好
4)感謝：語言溫暖得體
5)滿意：補償形式多樣
4.案例分析
1)列舉：典型投訴情景
2)運用：投訴處理原則
3)點評并總結(jié)
5.思考：溝通禁忌
1)用語不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
二、投訴處理的再處理
1.分享：最近失敗的一次投訴案例
2.討論：能否處理的更好？
3.小結(jié)：投訴處理的再處理

第六講：化解實戰(zhàn)-事前避免
一、事前避免—未雨綢繆
1.設(shè)問：減少客戶投訴最好的做法是什么？
2.故事：扁鵲行醫(yī)
3.小結(jié)：事后控制不如事前控制
4.分享：你經(jīng)歷的投訴事前如何控制？
5.小結(jié)
1)重視預(yù)防
2)注重細(xì)節(jié)
3)前瞻培訓(xùn)

第七講：不是任何客戶都需要挽回
1.對待”關(guān)鍵客戶“極力挽回
2.對待“普通客戶“盡力挽回
3.對待“小客戶”見機(jī)行事

第八講：行動作業(yè)
一、典型投訴處理案例整理
1.10個案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2.案例能運用學(xué)到的客戶心理和處理技巧
3.評選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術(shù).并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。
二、完善客戶投訴管理制度

《危機(jī)篇——客戶關(guān)系100—1=0——客戶關(guān)系投訴危機(jī)處理》課程目的
1.認(rèn)識：客觀看待投訴的價值，從而建立正確的服務(wù)態(tài)度。
2.喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀。
3.掌握：不同客戶類型，分析客戶不滿的原因，掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，通過完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任。
4.預(yù)防：學(xué)會察覺可能會引發(fā)投訴的細(xì)節(jié)，盡可能做到未雨綢繆.防微杜漸。

《危機(jī)篇——客戶關(guān)系100—1=0——客戶關(guān)系投訴危機(jī)處理》適合對象
骨干銷售.骨干客服.中層管理

《危機(jī)篇——客戶關(guān)系100—1=0——客戶關(guān)系投訴危機(jī)處理》所屬分類
市場營銷

《危機(jī)篇——客戶關(guān)系100—1=0——客戶關(guān)系投訴危機(jī)處理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、危機(jī)管理、中國式關(guān)系營銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、客戶關(guān)系管理師認(rèn)證、

《危機(jī)篇——客戶關(guān)系100—1=0——客戶關(guān)系投訴危機(jī)處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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