《呼叫中心現(xiàn)場管理及質(zhì)檢管理》課程詳情
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【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
模塊一、呼叫中心現(xiàn)場管理及質(zhì)檢管理
第一講 呼叫中心流程管理體系
1、如何制定呼叫中心的流程
2、呼叫中心流程的應(yīng)用
3、呼叫中心流程的優(yōu)化
4、案例分析
第二講 呼叫中心流程管理
1、流程管理的發(fā)展
2、流程管理在呼叫中心運營管理中的作用
3、流程的設(shè)計與實施方法
―流程建立
―流程控制
―流程審核
―流程改善
第三講 呼叫中心現(xiàn)場管理――班組長做的“太多”還是“太少” 1、恐怖的23項考核指標
2、戰(zhàn)略角色定位與自我管理
3、該做的做了嗎？――影響KPI的九項管理內(nèi)容
4、如何留住優(yōu)秀的人才
――某保險公司
――某電信運營商
――某電視購物
――某門戶網(wǎng)站
5、現(xiàn)場管理的常見問題
――信息溝通流暢且及時有效？
――報喜不報憂？
――真正需要人時發(fā)現(xiàn)“無人可用”
――busy right & busy wrong
6、現(xiàn)場管理中的人員管理
7、領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)
第四講 呼叫中心現(xiàn)場管理能力提升
1、現(xiàn)場管理新思維――人心管理
2、成功有效的團隊溝通
3、專注力放在哪里？
4、領(lǐng)導(dǎo)力與個人特征
5、發(fā)現(xiàn)我們生命中的熱情
6、時間管理與精力管理
7、為結(jié)果負責＆為行為負責
8、執(zhí)行力問題是個偽問題
第五講 呼叫中心知識庫管理
1、某銀行案例的績效低下與失信
2、某運營商合作伙伴員工的怨氣沖天
3、某保險公司三年如一日的知識庫
4、某運營商的知識庫分析與問題點
5、知識庫設(shè)計人員職責
6、如何有效導(dǎo)入知識庫
7、知識庫管理與知識管理
第六講 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)管理
1、如何控制內(nèi)訓(xùn)成本――時間與成效
2、內(nèi)訓(xùn)師會教嗎？
――某移動新員工內(nèi)訓(xùn)案例分析
――某知名招聘網(wǎng)站內(nèi)訓(xùn)案例分析
3、3T培訓(xùn)帶來了什么？
4、如何縮短新老員工的差距
第七講 呼叫中心質(zhì)檢管理
1、從不同的立場看質(zhì)檢
2、質(zhì)檢與薪酬
3、質(zhì)檢抽樣數(shù)
4、不同質(zhì)檢評價的一致性
5、客戶成了魔鬼――客戶滿意度評價
6、從量到質(zhì)的關(guān)注革命
7、推行全員質(zhì)量管理
8、某電視購物呼叫心質(zhì)檢變革賞析
第八講 呼叫中心現(xiàn)場管理的未來發(fā)展趨勢
1、超過千個座席中心不斷涌現(xiàn)
2、內(nèi)部協(xié)調(diào)成為突出問題
3、效率指標不斷刷新
4、人才短缺日益嚴重
5、客戶體驗管理成為主要管理能力
6、客戶滿意成為更多企業(yè)戰(zhàn)略
7、優(yōu)秀企業(yè)更加關(guān)注員工滿意度
《呼叫中心現(xiàn)場管理及質(zhì)檢管理》培訓(xùn)受眾
企業(yè)客服總監(jiān)、客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報表專員、人力資源經(jīng)理；呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師、客戶俱樂部經(jīng)理、服務(wù)運營主管、客戶中心經(jīng)理、信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管、電話銷售經(jīng)理等相關(guān)管理者。
《呼叫中心現(xiàn)場管理及質(zhì)檢管理》課程目的
突破運營管理固有思維，通過全新的361度思維模式，找到簡單、快樂、高效工作的魔法棒；
使管理者自己從繁重的工作中解脫出來，真正實現(xiàn)“管理”職能；帶領(lǐng)團隊打“勝仗”；
通過實例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運營管理重點和操作方法，避免陷入運營管理誤區(qū)。
掌握30個361度工具應(yīng)用方法，使管理輕松高效。
通過本課程學(xué)習(xí)，真正掌握運營管理的兩個right：Do right things, do things right.
《呼叫中心現(xiàn)場管理及質(zhì)檢管理》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心現(xiàn)場管理及質(zhì)檢管理》授課培訓(xùn)師簡介
陳怡葦
擁有資深的外資呼叫中心從業(yè)背景，先后從事過電話銷售和運營管理工作。自03年以來，致力于電信運營、金融、高科技制造業(yè)對呼叫中心的運營與管理、客戶服務(wù)銷售及渠道管理、員工績效管理與培訓(xùn)、移動運營商、銀行、保險企業(yè)電話營銷機制有著豐富的經(jīng)驗。曾服務(wù)過的部分企業(yè)有： 中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中信銀行、深圳發(fā)展銀行、中國銀行、中美大都會、藝龍旅行網(wǎng)、湖南快樂購物、新東方、新浪網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、阿里巴巴、騰訊、上海航空公司、首創(chuàng)安泰人壽、廣東發(fā)展銀行、太平洋人壽保險……等。
《呼叫中心現(xiàn)場管理及質(zhì)檢管理》報名服務(wù)流程
020-29042042
