添加時(shí)間：2011-06-03      修改時(shí)間： 2011-06-03      課程編號(hào):100232826

首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士；
COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員；
呼叫中心領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)9年，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司
2007年開(kāi)始，任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)，致力于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過(guò)100%增長(zhǎng)的銷售業(yè)績(jī)。
多年大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效管理、員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)方面有著深入的了解以及有效的管理方法。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
員工的選用育留－針對(duì)呼叫中心的人員規(guī)�；�、年輕化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn)，對(duì)招聘和培訓(xùn)體系有相對(duì)系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對(duì)員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)；
流程設(shè)計(jì)與梳理－針對(duì)客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，對(duì)目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用；
品質(zhì)體系設(shè)計(jì)－長(zhǎng)期以往品質(zhì)被定義為“監(jiān)督”，實(shí)際上更多情況下，品控的海量數(shù)據(jù)分析依據(jù)能給我們的流程優(yōu)化、產(chǎn)品優(yōu)化提供更多的方向。同時(shí)，在整個(gè)體系運(yùn)作的過(guò)程中，品控人員從后臺(tái)走到前臺(tái)的輔導(dǎo)，對(duì)于質(zhì)控指標(biāo)的達(dá)成也是非常重要的變革。不光可消除兩個(gè)崗位間的抵觸，并可有效激勵(lì)優(yōu)秀人才愿意、有智慧的實(shí)現(xiàn)品控的價(jià)值。

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