《心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表
課程大綱：
模塊一、銷售及客戶服務(wù)人員職場角色認(rèn)知
1. 你是誰？
2. 你在哪里？
3. 你要去哪里？
4. 需要具備什么？
5. 心境決定心態(tài)
6. 職場自畫像
模塊二、銷售及服務(wù)人員的重要特質(zhì)
1. 說你所知道的：理性層面
2. 說你經(jīng)歷過的：感性層面
3. 說自己相信的：信仰產(chǎn)品
模塊三、消費(fèi)者的心理分析
1. 心理過程
• 認(rèn)識過程：注意——興趣
• 情緒過程：聯(lián)想——欲望——對比
• 意志過程：行動——滿足
2. 心理活動
• 不想被打擾，又不想被忽略
• 既要馬兒好，又要馬兒少吃草
• 離完美的距離是她能夠夠得著的
• 不夠?qū)I(yè)，又不好意思詢問
模塊四、消費(fèi)者的特點
1. 購物中的心理特點
• 自我意識強(qiáng)
• 好盲目攀比
• 較強(qiáng)好奇心
• 富有同情心
• 易愛慕虛榮
• ……
2. 購物中的行為特點
• 確定型
• 盲目型
• 選擇型
• 知識型
• 略知型
• 無知型
• ……
模塊五、消費(fèi)者的四種類型及不同的人際溝通風(fēng)格
1. 四種不同類型的客戶
• 孔明型——“專家分析型”的顧客
• 曹操型——“領(lǐng)導(dǎo)支配型”顧客
• 劉備型——“好好先生型”的顧客
• 周瑜型——“自我感覺良好型”的顧客
2. 針對不同風(fēng)格客戶的溝通技巧
• 理解人與人之間的“差異性”
• 不同風(fēng)格客戶的典型特點
• 不同風(fēng)格客戶的典型行為特征
• 不同風(fēng)格客戶的有利應(yīng)對之道
• 不同風(fēng)格客戶溝通的切忌點
模塊六、銷售與服務(wù)中的溝通技巧
1. 從心理學(xué)的角度解讀客戶肢體語言
• 拒絕的信號
• 接納的信號
• 贊賞的信號
2. 銷售與服務(wù)中的忌語
• 如何Say”NO”
• 避開模棱兩可的用語
• 合理承諾
3. 對不同特點顧客的委婉表達(dá)
4. 銷售與服務(wù)中的溝通技巧
• 立關(guān)系（扮演）
• 抓關(guān)鍵點（游戲）
• 不卑不亢（訓(xùn)練）
• 適時贊美（演練）
• 先跟后帶
• 處理異議
5. 教練式溝通
• 共情
• 積極關(guān)注
• 合理提問
• ……
《心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用》培訓(xùn)受眾
銷售人員、市場人員、、柜面服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等于客戶溝通與服務(wù)的相關(guān)人員
《心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用》課程目的
1. 理解銷售及服務(wù)過程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系
2. 通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
3. 從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成多贏
4. 幫助銷售人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高銷售業(yè)績
5. 學(xué)習(xí)溝通技巧在銷售中的應(yīng)用，掌握肢體語言在銷售工作中的作用。
《心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用》所屬分類
市場營銷
《心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
《心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用》授課培訓(xùn)師簡介
卜月珍
實戰(zhàn)派講師
• 華東師范大學(xué)公共關(guān)系及心理健康教育專業(yè)
• 美國加州管理大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士
• 北京大學(xué)首屆企業(yè)心理導(dǎo)師
• 多家心理機(jī)構(gòu)專職EAP講師
擅長領(lǐng)域:
員工心理健康管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等相關(guān)領(lǐng)域的個別心理咨詢和團(tuán)體心理培訓(xùn)
擅長技術(shù)：
意象對話、焦點解決、家庭治療、房樹人測試、釋夢等
背景介紹:
• 師從國內(nèi)頂級心理專家楊鳳池老師，擅長運(yùn)用多種心理學(xué)技術(shù);
• 從事心理咨詢工作多年來，積累了豐富的經(jīng)驗，尤其在情緒與壓力管理，人際溝通等方面有很多經(jīng)典的成功案例。
• 由于多年來從事企業(yè)EAP工作，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，能將知識和技術(shù)自如和巧妙地運(yùn)用在企業(yè)管理中，特別在企業(yè)人才選拔方面有獨(dú)特的方法和技巧
• 擔(dān)任多家企業(yè)的心理顧問，以及上海高校、著名心理咨詢機(jī)構(gòu)以及員工心理援助機(jī)構(gòu)的個人及團(tuán)體心理輔導(dǎo)老師。
曾參訓(xùn)的部分客戶:
寶鋼發(fā)展有限公司.大眾汽車動力總成有限公司.紫金礦業(yè)（內(nèi)蒙）.上海移動.上海信誼藥業(yè)上海計算機(jī)研究所.上海通訊技術(shù)研究所.延峰偉世通汽車設(shè)備有限公司.希捷國際科技（無錫）有限公司.上海正廣和飲用水有限公司.伽藍(lán)集團(tuán).中信銀行.神龍汽車有限 公司.寧波銀行.海事大學(xué).海洋大學(xué).山東勝利油田.寶鋼化工有限公司.IBM公司.美國杜邦公司.百度公司.中國惠普有限公司
《心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用》報名服務(wù)流程
.png)
020-29042042
