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客戶(hù)服務(wù)提升及投訴處理技巧
添加時(shí)間:2015-05-12      修改時(shí)間: 2015-05-12      課程編號(hào):100179866
《客戶(hù)服務(wù)提升及投訴處理技巧》課程大綱
一、 金牌服務(wù)的理念
2引言
2服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2什么是金牌客戶(hù)服務(wù)
二、 金牌服務(wù)的員工
2服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2服務(wù)代表的品格素質(zhì)
三、 理解客戶(hù)的觀點(diǎn)
2討論:體驗(yàn)作為客戶(hù)的經(jīng)歷
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子
2客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
四、 了解客戶(hù)的期望
2引言
2客戶(hù)的期望值
2客戶(hù)的滿意度
2客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖
五、 接待客戶(hù)的技巧
2引言
2討論:服務(wù)人員如何接待客戶(hù)
2接待客戶(hù)的準(zhǔn)備
2歡迎客戶(hù)
六、 理解客戶(hù)的技巧
2討論:服務(wù)人員如何傾聽(tīng)
2傾聽(tīng)的技巧
2提問(wèn)的技巧
2復(fù)述的技巧
2理解客戶(hù)的情景劇
七、 管理客戶(hù)的期望值
2引言
2討論:如何達(dá)到客戶(hù)的期望值
2幫助客戶(hù)的技巧
2向客戶(hù)提供信息和選擇
2幫助客戶(hù)的情景劇
八、 滿足客戶(hù)期望的技巧
2設(shè)定客戶(hù)期望值
2達(dá)成協(xié)議
2幫助客戶(hù)的情景劇
九、客服人員的投訴與異議處理能力建立
2抱怨≠投訴
l何謂抱怨?
l何謂投訴?
2投訴是怎樣發(fā)生的
2面對(duì)投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
2如何避免激化投訴
2正確面對(duì)客戶(hù)投訴的意義
2投訴處理五步法
l掌控情緒
l了解客戶(hù)信息
l領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
l處理投訴
l后續(xù)根據(jù)服務(wù)
2實(shí)戰(zhàn)演練:四類(lèi)投訴人群
l容易沖動(dòng)型
l偏執(zhí)型
l有準(zhǔn)備型

《客戶(hù)服務(wù)提升及投訴處理技巧》課程目的
2明晰為客戶(hù)提供金牌服務(wù)的理念;
2掌握塑造服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化的要領(lǐng);
2掌握接待和理解客戶(hù)的重要技巧;
2掌握幫助和留住客戶(hù)的重要技巧;
2把握有效管理客戶(hù)期望值的方法;
2掌握處理客戶(hù)投訴的原則和技巧。

《客戶(hù)服務(wù)提升及投訴處理技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶(hù)服務(wù)提升及投訴處理技巧》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、有效客戶(hù)投訴處理技能培訓(xùn)、客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)、有效處理客戶(hù)的不滿、抱怨、投訴、
《客戶(hù)服務(wù)提升及投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

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內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師高菲老師簡(jiǎn)介
高菲
高菲
資歷背景
電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)職講師,真正從一線走過(guò)來(lái)實(shí)戰(zhàn)派電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師。
電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū)作者
8年電話營(yíng)銷(xiāo)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬(wàn)名一線電話營(yíng)銷(xiāo)員接受過(guò)培訓(xùn)
10萬(wàn)通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營(yíng)銷(xiāo)講師
金融行業(yè) 電話營(yíng)銷(xiāo)講師
從事電話營(yíng)銷(xiāo)一線工作長(zhǎng)達(dá)8年之久,與中國(guó)頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)大師舒冰冰老師共事5多年,并與舒冰冰老師一起共同開(kāi)創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格!澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色:
第一,課程充分落地;
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí),每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶(hù)公司目前銷(xiāo)售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問(wèn)題,課程結(jié)束,問(wèn)題全部得到解決。
第二,課程演繹精彩;
課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源,運(yùn)用各種手段,亮點(diǎn)不斷,笑點(diǎn)不斷,包袱不斷,讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂(lè)的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來(lái),旋即引起一場(chǎng)培訓(xùn)界的風(fēng)暴,同行驚呼“狼來(lái)了”,所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專(zhuān)業(yè)課程
《一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶(hù)滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造》
服務(wù)過(guò)的客戶(hù)
通信業(yè):中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè):國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)打造
·營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀提升
·呼叫中心《一線萬(wàn)金——電話溝通技能提升》培訓(xùn)
·陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理
·商務(wù)禮儀訓(xùn)練提升
·《面對(duì)面銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)
·客戶(hù)服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)
·話務(wù)員電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)
服務(wù)溝通培訓(xùn)
客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧
員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升
卓越服務(wù)
微笑服務(wù)培訓(xùn)
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
有效客戶(hù)投訴處理技能培訓(xùn)
客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)
有效處理客戶(hù)的不滿、抱怨、
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[內(nèi)訓(xùn)課] 打動(dòng)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)演講與呈現(xiàn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 金融產(chǎn)品創(chuàng)新與高端客戶(hù)銷(xiāo)售
[內(nèi)訓(xùn)課] 運(yùn)用行為金融,助力金融服務(wù)
[內(nèi)訓(xùn)課] 高凈值客戶(hù)稅收籌劃
[內(nèi)訓(xùn)課] 高凈值客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理
有效處理客戶(hù)的相關(guān)培訓(xùn)師
諶劍波
  • 培訓(xùn)師:諶劍波
  • 所在地:深圳
  • 通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
朱玉華
  • 培訓(xùn)師:朱玉華
  • 所在地:福州
有效處理客戶(hù)的相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
有效處理客戶(hù)的相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
宋子博
  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師
客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
有效客戶(hù)投訴處相關(guān)培訓(xùn)師
趙原
  • 培訓(xùn)師:趙原
  • 所在地:昆明
  • 招投標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
有效客戶(hù)投訴處相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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