《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營銷心理學(xué)》課程大綱
課程背景：
學(xué)習(xí)本課程幫助學(xué)員理解銷售及服務(wù)過程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系；通過對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求；從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成多贏；幫助銷售人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高銷售業(yè)績；學(xué)習(xí)溝通技巧在銷售中的應(yīng)用，掌握肢體語言在銷售工作中的作用。
課程目標(biāo)：
1、 理解銷售及服務(wù)過程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系。
2、 通過對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
3、 從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通
4、 幫助銷售人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高銷售業(yè)績
5、 學(xué)習(xí)溝通技巧在銷售中的應(yīng)用，掌握肢體語言在銷售工作中的作用。
授課對(duì)象：銷售人員
授課方式：講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、游戲體驗(yàn)等方式
授課時(shí)長：1天
課程大綱：
模塊一、銷售及客戶服務(wù)人員職場(chǎng)角色認(rèn)知
6、 你是誰？
7、 你在哪里？
8、 你要去哪里？
9、 需要具備什么？
10、 心境決定心態(tài)
11、 職場(chǎng)自畫像
模塊二、銷售及服務(wù)人員的重要特質(zhì)
1、 說你所知道的：理性層面
2、 說你經(jīng)歷過的：感性層面
3、 說自己相信的：信仰產(chǎn)品
模塊三、消費(fèi)者的心理分析
1、 心理過程
認(rèn)識(shí)過程：注意——興趣
情緒過程：聯(lián)想——欲望——對(duì)比
意志過程：行動(dòng)——滿足
2、 心理活動(dòng)
不想被打擾，又不想被忽略
既要馬兒好，又要馬兒少吃草
離完美的距離是她能夠夠得著的
不夠?qū)I(yè)，又不好意思詢問
模塊四、消費(fèi)者的特點(diǎn)
3、 購物中的心理特點(diǎn)
自我意識(shí)強(qiáng)
好盲目攀比
較強(qiáng)好奇心
富有同情心
易愛慕虛榮
4、 購物中的行為特點(diǎn)
確定型
盲目型
選擇型
知識(shí)型
略知型
無知型
模塊五、消費(fèi)者的四種類型及不同的人際溝通風(fēng)格
1、 四種不同類型的客戶
孔明型——“專家分析型”的顧客
曹操型——“領(lǐng)導(dǎo)支配型”顧客
劉備型——“好好先生型”的顧客
周瑜型——“自我感覺良好型”的顧客
2、 針對(duì)不同風(fēng)格客戶的溝通技巧
理解人與人之間的“差異性”
不同風(fēng)格客戶的典型特點(diǎn)
不同風(fēng)格客戶的典型行為特征
不同風(fēng)格客戶的有利應(yīng)對(duì)之道
不同風(fēng)格客戶溝通的切忌點(diǎn)
模塊六、銷售與服務(wù)中的溝通技巧
1、 從心理學(xué)的角度解讀客戶肢體語言
拒絕的信號(hào)
接納的信號(hào)
贊賞的信號(hào)
2、 銷售與服務(wù)中的忌語
如何Say”NO”
避開模棱兩可的用語
合理承諾
3、 對(duì)不同特點(diǎn)顧客的委婉表達(dá)
4、 銷售與服務(wù)中的溝通技巧
立關(guān)系（扮演）
抓關(guān)鍵點(diǎn)（游戲）
不卑不亢（訓(xùn)練）
適時(shí)贊美（演練）
先跟后帶
處理異議
5、 教練式溝通
共情
積極關(guān)注
合理提問
《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營銷心理學(xué)》課程目的
1、 理解銷售及服務(wù)過程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系。
2、 通過對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
3、 從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通
4、 幫助銷售人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高銷售業(yè)績
5、 學(xué)習(xí)溝通技巧在銷售中的應(yīng)用，掌握肢體語言在銷售工作中的作用。
《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營銷心理學(xué)》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營銷心理學(xué)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
整合營銷推廣培訓(xùn)、
云營銷培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
員工關(guān)系心理學(xué)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
服務(wù)營銷培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
品牌營銷管理、
心理學(xué)在管理中的應(yīng)用、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、
客戶情感營銷、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營銷心理學(xué)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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