《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理》課程詳情
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【課程介紹】：
呼叫中心運(yùn)營管理為何遲遲不見運(yùn)營效果？如何建立不同崗位之間的相互配合協(xié)調(diào)機(jī)制？如何能夠讓運(yùn)營真正能夠玩得轉(zhuǎn)？
本課程從質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓(xùn)三者的相互配合的角度出發(fā)，建立閉循環(huán)的管理機(jī)制和流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理模塊間的無縫銜接，提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效果。
【課程大綱】
一、運(yùn)營概述Ø 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及變化趨勢；
Ø 呼叫中心行業(yè)運(yùn)營管理的發(fā)展趨勢；
Ø 呼叫中心運(yùn)營管理的內(nèi)涵；
Ø 運(yùn)營管理的真正目標(biāo)是什么？
Ø 實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理目標(biāo)必須做到的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
Ø 行業(yè)共同面臨的運(yùn)營管理壓力及重點(diǎn)；
Ø 運(yùn)營管理必須要解決的問題有哪些？
Ø 哪些問題影響了運(yùn)營管理的效力？
二、針對服務(wù)質(zhì)量提升的循環(huán)機(jī)制建立
1、如何能夠提升整體服務(wù)質(zhì)量？
Ø 影響客戶感知的因素有哪些？
Ø 影響服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)節(jié)有哪些？
Ø 在提升客戶感知的道路上，質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓(xùn)各自應(yīng)起到什么樣的作用？
2、現(xiàn)場管理對提升服務(wù)質(zhì)量的作用
Ø 有員工滿意度才有客戶滿意度
Ø 員工滿意度調(diào)研的方法
Ø 影響員工滿意度的因素分析
Ø 提升員工滿意度的方法
Ø 員工滿意度的持續(xù)提升機(jī)制建立
3、培訓(xùn)管理對提升服務(wù)質(zhì)量的作用
Ø 如何提升培訓(xùn)的有效性？
Ø 員工的能力和意愿培訓(xùn)方法
Ø 如何通過培訓(xùn)提升員工的溝通能力和理解能力
4、質(zhì)檢管理對提升服務(wù)質(zhì)量的作用
Ø 質(zhì)檢的作用和價(jià)值
Ø 質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題能力的提升
Ø 提升流程質(zhì)檢的工作有效性
5、在提升服務(wù)質(zhì)量問題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
Ø 三者之間的相互配合關(guān)系
Ø 三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立
三、針對數(shù)量指標(biāo)的循環(huán)機(jī)制建立
1、數(shù)量指標(biāo)的影響因素分析
Ø 接通率、服務(wù)水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
Ø 提升數(shù)量指標(biāo)的管理環(huán)節(jié)分析
Ø 在提升KPI指標(biāo)問題上，三者各自的作用
2、現(xiàn)場管理對提升KPi指標(biāo)的作用
Ø 員工的輔導(dǎo)方法
Ø 員工的能力輔導(dǎo)與意愿輔導(dǎo)
Ø 員工的管理指標(biāo)
3、質(zhì)檢管理對提升KPi指標(biāo)的作用
Ø 流程質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的方法
Ø 質(zhì)檢建議的提出
4、培訓(xùn)管理對提升KPi指標(biāo)的作用
Ø 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的方法
Ø 課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)
Ø 業(yè)務(wù)知識的講授與訓(xùn)練
5、在提升KPi指標(biāo)問題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
Ø 三者之間的相互配合關(guān)系
Ø 三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立
四、針對新項(xiàng)目上線的循環(huán)機(jī)制建立
1、新項(xiàng)目上線的流程設(shè)置
Ø 三者在新項(xiàng)目上線時(shí)各自的作用
Ø 三者的職責(zé)分工
2、現(xiàn)場管理對新項(xiàng)目上線的作用
Ø 現(xiàn)場的準(zhǔn)備工作
Ø 現(xiàn)場的組織與問題搜集
3、質(zhì)檢管理對新項(xiàng)目上線的作用
Ø 新業(yè)務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)
Ø 客戶問題的搜集
Ø 系統(tǒng)問題的查詢
4、培訓(xùn)管理對新項(xiàng)目上線的作用
Ø 培訓(xùn)需求的搜集
Ø 培訓(xùn)課程的流程
Ø 跟進(jìn)與輔導(dǎo)
5、在新項(xiàng)目上線時(shí)，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
Ø 三者之間的相互配合關(guān)系
Ø 三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立
五、三者之間的實(shí)時(shí)閉循環(huán)機(jī)制建立
1、質(zhì)檢與培訓(xùn)間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
Ø 質(zhì)檢的培訓(xùn)需求提出
Ø 質(zhì)檢的培訓(xùn)效果檢驗(yàn)
Ø 培訓(xùn)的實(shí)施與反饋
Ø 質(zhì)檢分享會與培訓(xùn)課堂
2、質(zhì)檢與現(xiàn)場間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
Ø 個(gè)性問題與共性問題的發(fā)現(xiàn)
Ø 相互的協(xié)調(diào)與互動(dòng)
Ø 問題解決的分工與合作
3、培訓(xùn)與現(xiàn)場的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
Ø 哪些問題可以通過培訓(xùn)來解決
Ø 在解決問題上，現(xiàn)場負(fù)責(zé)哪些方面
六、三者之間循環(huán)管理機(jī)制的建立
Ø 日常管理中的循環(huán)機(jī)制
Ø 月度管理中的循環(huán)機(jī)制
《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理》培訓(xùn)受眾
運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師
《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理》課程目的
n 找到三者之間配合管理的方法；
n 通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；
n 建立閉循環(huán)機(jī)制，持續(xù)提升運(yùn)營管理水平。
《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理》所屬分類
綜合管理
《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理》所屬專題
現(xiàn)場管理、
生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實(shí)務(wù)、
《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理》授課培訓(xùn)師簡介
楊萍
北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA
國家二級心理咨詢師
《呼叫中心 — 玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》、《呼叫人生》作者。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營管理工作，歷任運(yùn)營總監(jiān)、咨詢顧問、專職講師。十多年來，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。
除擅長講授呼叫中心的全面運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項(xiàng)目制的形式深入呼叫中心的運(yùn)營管理中，實(shí)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)效雙優(yōu)、班組業(yè)績提升、服務(wù)質(zhì)量提升及培訓(xùn)師訓(xùn)練等目標(biāo)。
授課特點(diǎn)：
實(shí)戰(zhàn)性：將科學(xué)管理理論植根于多年運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，將管理科學(xué)中應(yīng)用于呼叫中心的管理之中，案例式培訓(xùn)，操作性、應(yīng)用性強(qiáng)，可直接運(yùn)用于實(shí)踐工作中。
定制化：融合多種呼叫中心類型、多種企業(yè)背景中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并結(jié)合各企業(yè)的自身特點(diǎn)，定向設(shè)計(jì)合理化課程項(xiàng)目，分配適當(dāng)比重。個(gè)性化強(qiáng)，靈活定制。
互動(dòng)性：注重于實(shí)際應(yīng)用，深入淺出結(jié)合理論應(yīng)用于實(shí)踐，在啟示思維的同時(shí)，提升操作性技能。讓學(xué)員學(xué)中即刻應(yīng)用。
《現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理》報(bào)名服務(wù)流程
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