《服務(wù)營銷》課程大綱
一、 客戶經(jīng)理面臨的現(xiàn)狀
1、 挑戰(zhàn)與現(xiàn)實
2、 如何化解困惑
3、 心態(tài)與人生
二、 讓您的客戶滿意
1、 服務(wù)是競爭的最終手段
2、 何謂客戶滿意
3、 服務(wù)營銷
三、 銷售基本常識
1、 銷售的內(nèi)涵
 何謂銷售
 銷售的過程
 信任的作用
 銷售人員的基本素質(zhì)
2、 收集資料
 市場調(diào)查
 收集客戶信息
 建立客戶檔案
 確定重點客戶
 業(yè)務(wù)發(fā)展分析
3、 客戶消費行為分析
 消費行為分析需解決的問題
 常見的購買動機(jī)
 消費者購買行為分析
 影響消費者購買的因素
4、 電話服務(wù)與預(yù)約技巧
 電話溝通的特點
 電話禮儀及
 電話預(yù)約
 注意事項
 實戰(zhàn)演練
5、 有效溝通技巧
 有效溝通的基本內(nèi)容
 做位良好的傾聽者
 善于提問
 用客戶喜歡的方式說
 異議處理
四、 六步銷售法
1、 計劃和準(zhǔn)備--- 建立整個客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
2、 掌握接觸客戶的原則--- 樹立良好形象，博取好感
3、 需求分析--- 發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求，讓客戶了解公司
4、 銷售定位--- 針對客戶需求，重點進(jìn)行產(chǎn)品介紹
5、 贏取定單--- 梳理客戶間關(guān)系，使其內(nèi)部達(dá)成一致
6、 跟進(jìn)--- 超越客戶期望，贏取新機(jī)會
五、 實戰(zhàn)演練
1、 電話認(rèn)知拜訪
2、 上門推銷業(yè)務(wù)
3、 客戶投訴處理
4、 電話欠費催繳
5、 客戶挽留處理
6、 引導(dǎo)客戶消費

《服務(wù)營銷》課程目的
 面對現(xiàn)實調(diào)整心態(tài)
 牢固樹立客戶服務(wù)理念
 提升有效溝通能力
 掌握六步驟銷售
 通過實戰(zhàn)演練，達(dá)到學(xué)以致用

《服務(wù)營銷》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)營銷》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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