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營業(yè)員基本技能訓(xùn)練

添加時(shí)間：2009-05-12 修改時(shí)間： 2009-05-12 課程編號(hào):100112845

《營業(yè)員基本技能訓(xùn)練》課程大綱

一、職業(yè)修養(yǎng)
1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)
 組隊(duì)
 制定服務(wù)理念
 分組表演
2、決定工作業(yè)績的三要素
 自檢：是什么決定著我們的工作態(tài)度？
 自檢：通常我們通過什么途徑獲取知識(shí)？
 自檢：我們?cè)诠ぷ髦惺褂眠^哪些技巧？
3、開展服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)實(shí)意義
 服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵
 現(xiàn)實(shí)意義
4、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則
 尊重相助
 理解寬容
 真誠友善
 恪守信用
二、修飾禮儀及規(guī)范
 容貌禮儀及規(guī)范
 服飾禮儀及規(guī)范
三、舉止禮儀訓(xùn)練
 表情
 站姿
 坐姿
 行姿
 蹲姿
 鞠躬
 手勢(shì)
 遞物接物
四、言談禮儀及語言技巧
 常用的禮貌用語
 服務(wù)忌語
 正確、巧妙的稱呼
 塑造良好的專業(yè)聲音
 交談時(shí)的基本要求與技巧
 傾聽訓(xùn)練
五、企業(yè)電話基本禮儀
 言簡意賅
 開頭語左右公司形象
 讓微笑融入到聲音里
 牢記5W、1H的技巧
 重復(fù)重要事項(xiàng)，確認(rèn)客戶的目的
 控制時(shí)間
 慎重對(duì)待掛機(jī)
六、溫故知新
 答答看
 禮儀表演

《營業(yè)員基本技能訓(xùn)練》課程目的

 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，樹立客戶至上的服務(wù)理念；
 正確使用規(guī)范用語，巧妙、靈活處理疑難問題，給客戶留下良好的聽覺印象；
 形體訓(xùn)練讓學(xué)員在緊張、愉快中，舉手投足有較大改觀，給客戶留下良好的視覺印象；
 大量案例分析讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到：發(fā)生在自己身邊的小事，會(huì)給客戶造成何種程度影響?

《營業(yè)員基本技能訓(xùn)練》所屬分類

市場(chǎng)營銷

《營業(yè)員基本技能訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師高文華老師簡介

高文華

 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員（營業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測(cè)評(píng)、暗訪等工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺(tái)、裝維班、商客中心等，了解實(shí)際情況，收集培訓(xùn)素材，開發(fā)培訓(xùn)課題，撰寫培訓(xùn)方案，編寫培訓(xùn)教材，制作培訓(xùn)課件，實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目以及項(xiàng)目的效果推進(jìn)工作等。同時(shí)，應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進(jìn)行整改，使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中，由倒數(shù)一二名，躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出，分別榮獲河南省“三育人”先進(jìn)個(gè)人和鄭州市教師標(biāo)兵稱號(hào)。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項(xiàng)目組核心顧問、項(xiàng)目帶頭人，先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè)，以及上百場(chǎng)的窗口規(guī)范化服務(wù)、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓(xùn)工作，成效顯著。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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·通信行業(yè)營業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理

·社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范