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客服代表服務(wù)規(guī)范

添加時間：2009-05-12 修改時間： 2009-05-12 課程編號:100112842

《客服代表服務(wù)規(guī)范》課程大綱

一、讓客戶滿意
1. 角色定位
 橋梁
 清道夫
 推銷員
 出氣筒
 信息收集員
2. 決定工作業(yè)績的三要素
 自檢：是什么決定著我們的工作態(tài)度？
 自檢：通常我們通過什么途徑獲取知識？
 自檢：我們在工作中使用過哪些技巧？
3. 客戶滿意是我們的工作目標(biāo)
 客戶滿意＝問題的解決+愉悅的感受
 客戶滿意的層次
 影響客戶滿意的因素
 客戶滿意的好處
 與客戶建立信賴的基礎(chǔ)
 關(guān)鍵時刻
二、塑造專業(yè)聲音
1. 發(fā)聲語音訓(xùn)練
 發(fā)聲訓(xùn)練
 普通話語音訓(xùn)練
 客服代表的自我保健
2. 讓聲音充滿熱情
 讓微笑融入聲音里
 姿勢端正,聲音清晰明朗
 調(diào)節(jié)音量
 變換節(jié)奏
 控制語速
三、服務(wù)規(guī)范
1. 與客戶建立信賴的基礎(chǔ)
 尊重相助
 理解寬容
 真誠友善
 恪守信用
2. 服務(wù)規(guī)范
 基本規(guī)范
 服務(wù)用語
 行為規(guī)范
 呼出規(guī)范
 呼入規(guī)范
四、騷擾客戶類型及應(yīng)對方法
1. 無聊型
2. 病態(tài)型
3. 無賴型
五、溫故知新
1. 答答看

《客服代表服務(wù)規(guī)范》課程目的

 牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念
 準(zhǔn)確把握關(guān)鍵時刻
 塑造良好的專業(yè)聲音
 熟知電話禮儀及服務(wù)規(guī)范的基本要求
 巧妙應(yīng)對騷擾電話

《客服代表服務(wù)規(guī)范》所屬分類

市場營銷

《客服代表服務(wù)規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師高文華老師簡介

高文華

 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員（營業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測評、暗訪等工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺、裝維班、商客中心等，了解實際情況，收集培訓(xùn)素材，開發(fā)培訓(xùn)課題，撰寫培訓(xùn)方案，編寫培訓(xùn)教材，制作培訓(xùn)課件，實施培訓(xùn)項目以及項目的效果推進(jìn)工作等。同時，應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進(jìn)行整改，使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評比中，由倒數(shù)一二名，躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出，分別榮獲河南省“三育人”先進(jìn)個人和鄭州市教師標(biāo)兵稱號。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項目組核心顧問、項目帶頭人，先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè)，以及上百場的窗口規(guī)范化服務(wù)、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓(xùn)工作，成效顯著。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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