《贏在服務(wù)——顧客服務(wù)金鑰匙》課程大綱
引子案例:IBM公司為什么很成功?什么是Total-solution?
第一章 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
一.客戶(hù)服務(wù)的意義
案例:某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見(jiàn)解分歧
引子資料:美國(guó)國(guó)際論壇公司調(diào)查結(jié)果
1.客戶(hù)的角度
(1)客戶(hù)的類(lèi)型
(2)外部客戶(hù)
(3)內(nèi)部客戶(hù)
2.產(chǎn)品角度看服務(wù)
(1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖
(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系
3.競(jìng)爭(zhēng)的角度
4.企業(yè)管理的角度
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式
(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
(4)客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
案例簡(jiǎn)介:IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務(wù)
麥當(dāng)勞的百年服務(wù)品牌
肯德基的服務(wù)示范案例
二.全員客戶(hù)服務(wù)的概念引子:WHAT’S SERVICE(什么是服務(wù))?
1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏全員服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)
案例:周先生和王先生采購(gòu)?fù)炼沟墓适?
三.客戶(hù)服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力?
客戶(hù)的最終需要是解決問(wèn)題
需要實(shí)用的技巧來(lái)令客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意最終來(lái)自 - Customer Experience!
第二章 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的技巧(一)
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.關(guān)注客戶(hù)的感受
2.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性
研究結(jié)果:這些數(shù)字說(shuō)明了什么?
3.IBM公司的調(diào)查結(jié)論:客戶(hù)離開(kāi)公司原因
4.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志?
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情
二.四種服務(wù)類(lèi)型分析
1.工廠式,
2.冷漠式
3.滿(mǎn)意式
4.老鄉(xiāng)式
小組討論:你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類(lèi)型?如何改進(jìn)?
三.如何處理客戶(hù)的抱怨和投訴
1.客戶(hù)投訴的內(nèi)容
2.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則
3.客戶(hù)投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題與技巧
(1)處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
(2)處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為
(3)處理客戶(hù)投訴的正確方法
4.處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程序
(1)營(yíng)造氣氛
(2)仔細(xì)聆聽(tīng)
(3)進(jìn)行道歉
(4)認(rèn)同客戶(hù)感受
(5)診斷問(wèn)題
(6)尋求方案
(7)達(dá)成共識(shí)
(8)感謝客戶(hù)
(9)貫徹落實(shí)
5.案例:某知名公司客戶(hù)投訴管理制度及管理表格分析
第三章 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的技巧(二)
四.客戶(hù)服務(wù)溝通的六大技能
引言:調(diào)查結(jié)論:成功銷(xiāo)售/服務(wù)人員的突出技能
引子案例:為什么老金總能攻破問(wèn)題客戶(hù),小王卻不行?
1.如何觀察顧客
1)如何觀察顧客
2)看出顧客的需求
案例:一名老練的售貨員賣(mài)風(fēng)衣
2.如何傾聽(tīng)顧客:
1)一般技巧
案例:外國(guó)朋友了解方便一下(去衛(wèi)生間)
多聽(tīng)少說(shuō)的好處
傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試聆聽(tīng)的技巧
2)電話(huà)溝通技巧:
案例:接聽(tīng)客戶(hù)的服務(wù)電話(huà):我家的空調(diào)壞了
游戲:?jiǎn)蜗蛩杭?
3.如何向顧客微笑(表情)
1)微笑的意義
2)變微笑成習(xí)慣贏得客戶(hù)
案例:日航半年訓(xùn)練微笑
案例:希爾頓酒店
3)專(zhuān)業(yè)微笑訓(xùn)練
4.如何提高表達(dá)的技巧
1)善用合適詞語(yǔ)
案例:我們沒(méi)有這個(gè)小配件
客戶(hù)不在乎我們說(shuō)什么,在乎我們?cè)趺凑f(shuō)
2)善用九種服務(wù)用語(yǔ):
相關(guān)舉例
3)善用FABE方法做好售前服務(wù)
FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖
例子:貓和魚(yú)的故事
案例:小孩大嗓門(mén)給十元錢(qián)
5.如何善于向顧客提問(wèn)
1)開(kāi)放式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題
游戲:黑板猜字
2)誘導(dǎo)客戶(hù)
案例:我認(rèn)為我們24小時(shí)內(nèi)可到達(dá),你說(shuō)行嗎?
3)啟發(fā)客戶(hù)
例子:您為什么要選擇A產(chǎn)品?
4)提問(wèn)題可以打破僵局、建立客戶(hù)關(guān)系
案例:我們有個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng),你們來(lái)嗎?
5)客戶(hù)服務(wù)七不問(wèn)
6.善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言
1)體態(tài)語(yǔ)言暗示的重要性
2)體態(tài)語(yǔ)言溝通的方式
案例:林肯不用的人
實(shí)例:目光接觸的服務(wù)溝通
3)體態(tài)語(yǔ)言人類(lèi)共通
案例:白人的照片拿到荒島
案例:黛安娜沒(méi)有正面照片:便于表達(dá)自己,更美一些
4)人應(yīng)當(dāng)控制習(xí)慣,不應(yīng)被習(xí)慣控制:
案例:一人演講語(yǔ)調(diào)傲慢
游戲:語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)的練習(xí)
案例:老師習(xí)慣動(dòng)作:打響指
案例:小動(dòng)作,抖腿
5)保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離
標(biāo)準(zhǔn)距離是多少
案例:走夜路的人
案例:意大利男士要擁抱中國(guó)女士
第四章 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的技巧(三)
五.客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
1.客服日益重要
2.百年老店—留住老客戶(hù)
3.認(rèn)清客戶(hù)期望值
4.客戶(hù)滿(mǎn)意示意
5.客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果
6.客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性
7.客戶(hù)滿(mǎn)意的基本構(gòu)成要素10Ps
8.總結(jié):客戶(hù)滿(mǎn)意基本理念
9.重視客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
六.如何應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)危機(jī)
案例1:三株集團(tuán)的沒(méi)落-湖南事件的慘痛教訓(xùn)
案例2:麥當(dāng)勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件,打造百年老店
危機(jī)管理的六個(gè)階段:
1.第一階段:危機(jī)的避免
2.第二階段:危機(jī)管理的準(zhǔn)備
3.第三階段:危機(jī)的確認(rèn)
4.第四階段:危機(jī)的控制
5.第五階段:危機(jī)的解決
6.第六階段:從危機(jī)中獲利
七.做好客戶(hù)管理工作
1.客戶(hù)情報(bào)的搜集
2.客戶(hù)檔案的制作
3.客戶(hù)檔案的用途
案例:日本人如何贏得了德國(guó)人的訂單
4.客戶(hù)管理的內(nèi)容及方法
客戶(hù)管理的分類(lèi)
客戶(hù)管理的內(nèi)容
客戶(hù)管理的原則
案例:其貌不揚(yáng)的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
結(jié)束語(yǔ):偉大的職業(yè),充實(shí)的人生
《贏在服務(wù)——顧客服務(wù)金鑰匙》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)