《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
培訓(xùn)大綱：
第一講 銀行服務(wù)
1、銀行職員服務(wù)禮儀
2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
4、營業(yè)場所的要求
5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范
7、服務(wù)意識
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則

第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶

第四講 專業(yè)篇
1、個人禮儀
（1）個人衛(wèi)生
（2）認(rèn)識自己
2、專業(yè)形象之服飾特色
（1）對西裝的認(rèn)識
（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝
（4）女性職業(yè)裝
3、見面禮儀
（1）介紹
（2）握手
（3）遞接名片
（4）電話禮儀
4、服務(wù)禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務(wù)拜訪的禮儀

第五講 職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容
（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)
（2）誠實(shí)守信，辦事公道
（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法
（4）團(tuán)結(jié)互助，開拓創(chuàng)新
6、銀行職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)

第六講 團(tuán)隊精神的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團(tuán)隊
3、凝聚力
4、團(tuán)隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象

第七講 綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認(rèn)同客戶感受
3、態(tài)度決定一切

第八講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、銀行客戶排隊問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿

第九講 有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認(rèn)識服務(wù)溝通
5、掌握銀行團(tuán)隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

第十講 管理技能
1、客戶服務(wù)管理
2、大客戶管理
3、提升全員的管理技能

《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
1、調(diào)整員工工作心態(tài)
2、培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感
3、解決員工的工作誤區(qū)
4、提升員工職業(yè)化塑造
5、認(rèn)識新的職場觀
6、較強(qiáng)的自信心
7、規(guī)范的禮儀知識
8、明晰的市場競爭意識

《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》適合對象
銀行員工、金融業(yè)服務(wù)人員

《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷

《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》關(guān)鍵詞
服務(wù)禮儀、市場營銷、銀行金融、電信行業(yè)、

《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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