《銀行柜面人員禮儀培訓(xùn)提升》課程大綱
授課形式：
講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等
需要時(shí)間：一天
內(nèi)容提綱：
第一講：銀行客戶(hù)分析
1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值
2、客戶(hù)為什么會(huì)選擇我們？
3、銀行客戶(hù)基本需要與個(gè)性化需要分析
4、銀行客戶(hù)的消費(fèi)心理分析
第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)的四種形態(tài)
3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定
7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
著裝
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
站姿
坐姿
走姿
手勢(shì)
4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
1、介紹禮儀
2、接遞名片、遞送物品禮儀
3、握手禮儀
4、稱(chēng)呼禮儀
5、座談禮儀
6、視線(xiàn)禮儀
7、招呼禮儀
8、引導(dǎo)禮儀
9、乘車(chē)禮儀
10、奉茶禮儀
11、交談禮儀
12、送客禮儀
13、上門(mén)拜訪(fǎng)禮儀
14、電話(huà)禮儀
15、饋贈(zèng)禮儀
16、宴請(qǐng)禮儀
17、接待禮儀
《銀行柜面人員禮儀培訓(xùn)提升》課程目的
1 、學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2 、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
3 、通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。
4 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
《銀行柜面人員禮儀培訓(xùn)提升》適合對(duì)象
1 、銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員
2 、為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門(mén)人員
3 、銀行其他服務(wù)于外部/內(nèi)部客戶(hù)的人員
《銀行柜面人員禮儀培訓(xùn)提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《銀行柜面人員禮儀培訓(xùn)提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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