《銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)提升》課程大綱
授課形式：
講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等

需要時(shí)間：2天

內(nèi)容提綱：
第一天（服務(wù)技巧方面）
第一講 銀行環(huán)境與客戶(hù)分析
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識(shí)銀行客戶(hù)
4、銀行客戶(hù)分類(lèi)
5、客戶(hù)的價(jià)值分析
6、銀行客戶(hù)的金融需求特征
7、公司及機(jī)構(gòu)客戶(hù)金融需求特點(diǎn)
8、個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求

第二講 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1、案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)
2、案例2：大堂經(jīng)理，是用來(lái)服務(wù)客戶(hù)，還是趕客戶(hù)的？
3、客戶(hù)流失的原因
4、客戶(hù)服務(wù)的涵義
5、客戶(hù)的期望值
6、客戶(hù)的滿(mǎn)意度
7、客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的
8、案例：5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類(lèi)型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、銀行客戶(hù)服務(wù)圈
12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
13、案例：花旗銀行的客戶(hù)觀
14、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-從溝通開(kāi)始

第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟
步驟一：對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、著裝
3、儀容
4、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---表 情
5、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---站 姿
6、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---坐 姿
7、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---行 姿
8、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---手 勢(shì)
9、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---握 手
10、交換名片的禮儀
11、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
12、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
13、服務(wù)人員的品格素質(zhì)

步驟二：識(shí)別客戶(hù)的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測(cè)客戶(hù)需求
3、客戶(hù)的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶(hù)的情感需求
7、傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶(hù)的反饋的技巧

步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
1、滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求
2、滿(mǎn)足客戶(hù)的環(huán)境需求
3、滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求
4、特殊情況滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
5、不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況
6、向客戶(hù)說(shuō)“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧

步驟四：建立忠誠(chéng)客戶(hù)
1、銀行客戶(hù)常常有哪些抱怨？
2、美國(guó)全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查
3、客戶(hù)抱怨/投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶(hù)投訴的原則
5、處理客戶(hù)抱怨的步驟與話(huà)術(shù)
6、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶(hù)站到你這邊
7、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
8、確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度
9、與客戶(hù)建立聯(lián)系

第四講：服務(wù)人員的情緒管理
1、關(guān)于情緒
2、情緒的類(lèi)型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法

第二天（服務(wù)禮儀部分）
第一講：銀行客戶(hù)分析
1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值
2、客戶(hù)為什么會(huì)選擇我們？
3、銀行客戶(hù)基本需要與個(gè)性化需要分析
4、銀行客戶(hù)的消費(fèi)心理分析

第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)的四種形態(tài)
3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定
7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
著裝
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
站姿
坐姿
走姿
手勢(shì)
4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)

第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
1、介紹禮儀
2、接遞名片、遞送物品禮儀
3、握手禮儀
4、稱(chēng)呼禮儀
5、座談禮儀
6、視線(xiàn)禮儀
7、招呼禮儀
8、引導(dǎo)禮儀
9、乘車(chē)禮儀
10、奉茶禮儀
11、交談禮儀
12、送客禮儀
13、上門(mén)拜訪(fǎng)禮儀
14、電話(huà)禮儀
15、饋贈(zèng)禮儀
16、宴請(qǐng)禮儀
17、接待禮儀

《銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)提升》課程目的
1 、學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2 、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
3 、通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。
4 、掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。
5 、通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。
6 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

《銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)提升》適合對(duì)象
1 、銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專(zhuān)員
2 、為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門(mén)人員
3 、銀行其他服務(wù)于外部/內(nèi)部客戶(hù)的人員

《銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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