《商務(wù)禮儀及服務(wù)意識》課程大綱
開場白：“讓禮一寸，得禮一尺”
比喻以禮相讓，事雖微而獲益必大。
語出《太平御覽》卷四二四引
三國魏曹操《禮讓令》：“里諺曰：‘讓禮一寸，得禮一尺�！�斯合經(jīng)之要矣�！�
第一部分：禮儀開篇
第一講：什么是禮儀
• 商務(wù)禮儀≈公司利潤
• 商務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容？
• 顧客喜歡誰？
• 服務(wù)禮儀與服務(wù)意識之間的關(guān)系

第二部分：禮儀儀容儀表篇
第二講：“禮為情貌”——
意謂一個人的禮儀容止為內(nèi)心的顯現(xiàn)。
公司員工的儀容儀表
• 讓客人“一見傾心”的秘訣——儀容儀表要求
1、頭發(fā)是你的第二張臉
2、容光煥發(fā)全靠臉
3、公司工作人員“手腳要干凈”
4、儀容儀表是服務(wù)意識先決條件
• 服務(wù)中的各種姿勢的要領(lǐng)
1、站姿的要領(lǐng)——誰站？怎么站？站在哪？
2、走姿的要領(lǐng)——走在公司的“舞臺”上
3、坐姿的要領(lǐng)——坐姿是一種心態(tài)
4、其他
第三講：“慢條斯禮”——
原指說話做事有條有理，不慌不忙。同“慢條斯理”。
公司員工姿勢儀態(tài)要求
• 手勢——服務(wù)人員的制勝法寶
1、來的都是客——您會指引嗎？
2、招手能象風(fēng)中的油墨畫
3、示意要做到“詩意”
4、其他的禮儀
• 鞠躬的藝術(shù)（服務(wù)員優(yōu)美的身體曲線才是鞠躬的精髓）
• 視線的禮儀（眼睛是心靈的窗戶，“窗戶”里面蘊涵了無限的深情，如何讓客戶 “一見傾心”？）
• 有距離才有“禮”（與他人應(yīng)保持的恰當(dāng)距離）
1、適當(dāng)?shù)木嚯x也是對客人的尊重
2、不同類型的人與我們的身體距離
3、距離的妙用
• “傲慢無禮”（態(tài)度傲慢，對人不講禮節(jié)。）——克服不雅的姿勢
1、 不雅姿勢的種類
2、 不雅姿勢的壞處

第三部分：服務(wù)禮儀語言篇
第四講：“言之有禮”——
釋義：說的話有道理。

• 言之有“禮”——介紹、稱呼、致意、贊美的藝術(shù)
1、 自我介紹的最佳方式、如何讓別人最快的記住自己？（針對銷售部人員）
2、 介紹他人的注意要點、如何讓被介紹的人感覺到被重視和尊重？
3、 如何稱呼別人更愛聽？
4、 如何向別人致意？
5、 您會微笑嗎？
6、 鼓掌也能分出紳士來
• 怎樣贊美陌生人？（贏得客人表揚信的秘訣）
1、 贊美別人是良好溝通的第一步。
2、 針對不同種人的贊美技巧
3、 贊美的禁忌

第四部分：如何更好的為女士服務(wù)
第五講：以“禮”相待——
用應(yīng)有的禮節(jié)接待。——明 • 施耐庵《水滸全傳》
與女性交往的禮儀
• 行路伴隨彰顯紳士本色
• 與女士一起乘車找準(zhǔn)對應(yīng)你自己角色的位置、給足BOSS或女士的面子
• 如何讓女士感覺你很尊重她
• 如何巧妙的讓女士身邊的男士感覺自己很有面子
• 不必要的接觸
• 給女士點煙
• 其他
第五部分：社交篇
第六講：“恭而有禮”——社交禮儀
恭：恭敬；禮：禮節(jié)。恭敬又有禮節(jié)。
《論語•顏淵》：“君子敬而無失，與人恭而有禮。”
• 交換名片的禮儀
1、 名片放在什么地方？
2、 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣
3、 如何遞交名片？
4、 如何接拿名片？
5、 名片交換禮節(jié)禮儀
6、 外行有那些表現(xiàn)
• 照顧客人——共同乘車或電梯的禮儀
1、 四人乘車
2、 三人乘車
3、 兩人乘車
4、 如何共乘電梯
• 電話禮儀
1、 電話接聽的禮儀
2、 打電話的禮儀
3、 重要商務(wù)電話的注意事項
4、 你埋怨過代接電話的人嗎？
5、 打電話的講究
• 怎樣拜訪客戶？--------針對銷售部及公關(guān)部的禮儀
1、 約定的時間和地點的藝術(shù)
2、 需要做那些準(zhǔn)備工作？
3、 出發(fā)前的注意事項
4、 到了客戶辦公大樓前您這么做了嗎？
5、 如何入室
6、 見到拜訪客戶
7、 會談的禮儀
8、 告辭的禮儀
• 餐飲的禮儀
1、 您會請客嗎？
2、 您會奉茶或咖啡嗎？
3、 中餐的禮儀
4、 怎樣吃西餐或自助餐？
5、 不動聲色的教會您的客人學(xué)禮儀（餐具的使用、進(jìn)食的方法、坐姿與話語、）

第六部分：溝通篇
第七講：“禮尚往來”——
指禮節(jié)上應(yīng)該有來有往�，F(xiàn)也指以同樣的態(tài)度或做法回答對方。
《禮記•曲禮上》：“禮尚往來。往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也�！�
• 上下級交往的禮儀
1、 如何與上級交往？
2、 如何與下級交往？
3、 其他社交禮儀

《商務(wù)禮儀及服務(wù)意識》課程目的
• 明確商務(wù)禮儀在公司服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。
• 掌握在公司內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點。
• 提高商務(wù)場合中待人接物、語言藝術(shù)的技能。
• 掌握公司內(nèi)良好服務(wù)意識的要點。
• 掌握拜訪客人時的禮儀——公司推銷的成功砝碼。
• 運用周到細(xì)致的服務(wù)意識贏取客人的“芳心”

《商務(wù)禮儀及服務(wù)意識》適合對象
• 公司高層管理者——熟知各種商務(wù)禮儀、簽字儀式、會談等場合的禮儀及要求。
• 公司內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師——掌握各個層級禮儀禮貌、服務(wù)意識的要求，在企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)，形成規(guī)范。
• 公司銷售部人員——運用商務(wù)禮儀，接觸和接待客人時使之留下良好的印象。
• 公司各部門服務(wù)人員——運用禮儀來規(guī)范自己的行為，使自己的服務(wù)流露出公司服務(wù)水準(zhǔn)。

《商務(wù)禮儀及服務(wù)意識》所屬分類
特色課程

《商務(wù)禮儀及服務(wù)意識》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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