《航空集團危機管理》課程大綱
培訓(xùn)課時：
標(biāo)準(zhǔn)課程2天（12小時）；
課程介紹：
危機管理——董事長、總經(jīng)理、國航高管層
背景：“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！” 隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展,利益的多元化,突發(fā)事件不確定性增多，廣大企業(yè)身處的是一個系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會，各種各樣的危機與我們?nèi)缬半S形，需要我們直接面對，并想法設(shè)法妥善解決。
如果企業(yè)管理層危機觀念淡薄、機制不暢和應(yīng)對不力，對企業(yè)經(jīng)營管理和社會造成的損失是不可估量的。危機是潛在的市場殺手，是轟毀和諧的重磅炸彈。企業(yè)危機一旦引爆，就會導(dǎo)致聲譽驟降，市場銳減，員工恐慌，輕則一時運營受阻，重則一夜轟然倒塌。
如今，融資困難、人民幣升值、CPI走高、勞資關(guān)系緊張、環(huán)保和產(chǎn)業(yè)政策調(diào)控壓力加大，已經(jīng)成為2010年以來一根又一根不斷困擾企業(yè)的瓶頸。 “天有不測風(fēng)云，人有旦夕福禍”，因此，如何將危機意識、創(chuàng)新戰(zhàn)略融入企業(yè)發(fā)展理念、將風(fēng)險控制嵌入企業(yè)預(yù)警系統(tǒng)已成為企業(yè)的必修課！
課程設(shè)置：
第一節(jié) 危機概念：
汽車安全帶 感冒癥狀
蝴蝶效應(yīng) 火箭效應(yīng)
危機類型：
1.來自國航，民航產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機
2.來自人力資源引發(fā)的危機
3.來自自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機
4.來自各類治安類突發(fā)事件危機案頭
5.各類突發(fā)事件處理不當(dāng)引發(fā)的媒體危機
第二節(jié) 危機如何處理
•沉默似金---品牌危機案例
•圍魏救趙---產(chǎn)品質(zhì)量危機案例
•情感公關(guān)
•信息控制 ——公關(guān)如何與危機結(jié)合起來？
•挑明真相——企業(yè)如何處理與政府之間的關(guān)系？
•道歉先行——依靠主管——危機中的基本規(guī)律
•供應(yīng)鏈優(yōu)先——對戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系如何把握？
•服務(wù)質(zhì)量危機4 步走
• 強大執(zhí)行力--主管機構(gòu)的關(guān)系、協(xié)會的關(guān)系、財經(jīng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系
第三節(jié) 國航危機如何預(yù)警?預(yù)案如何制定?
國航危機的來源
20%來自國航、民航外部 80%來自國航、民航內(nèi)部
四個提倡：集團除指定的對外發(fā)言人外，任何人都不要擅自對外發(fā)布任何消息；
在危機處理的過程中，不要企圖去評定罪責(zé)，而應(yīng)該立即提出問題給予解決；
任何人都不要背離危機發(fā)生后國航商定一致的政策或應(yīng)急措施；
對危機的發(fā)生和對外傳播，不要脫離”國情民意”.
國航內(nèi)部：機場建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護問題，
玻璃窗等從天而降；電梯關(guān)人、墜落；飾物、飾畫突然砸落傷人；
工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機事件的發(fā)生，火警與火災(zāi)。
服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力。
國航外部：國航所接待的客人來自四面八方
國航所提供的食品與服務(wù)，牽系著千家萬戶和眾多賓客的健康與安全。
不可抗力自然因素與其他外部環(huán)境的影響
緊急防護
公共設(shè)施及結(jié)構(gòu)的完整性
涉事緊急事故調(diào)查
• 預(yù)警之一：高層重視—CEO介入時機&露面時機
• 預(yù)警之二：客戶服務(wù)部的參與-----上天入地&為我所用
• 預(yù)警之三：安全事故的預(yù)警三角形
• 預(yù)警之四：市場部的責(zé)任 -----危機的界定與預(yù)警的推動
• 預(yù)警之五：售后服務(wù)部門的參與---螞蟻與大樹
• 預(yù)警之六：新聞發(fā)言人的評定-----新聞官的職能
• 預(yù)警之七：人力資源部的參與-----違背與適用
• 預(yù)警之八：銷售部門的參與-----消費者需要什么？
• 預(yù)警之九：建立財務(wù)綠色通道-----非常時期的非常選擇
• 預(yù)警之十：專家顧問的參與------來自外部的力量
第四節(jié) 企業(yè)自身如何過冬?
• 生存法則（活著—棉衣—現(xiàn)金流---流通控制）
• 健身計劃（修煉----應(yīng)急常態(tài)----全局掌控危機)
• 遷徙路線（轉(zhuǎn)型—資產(chǎn)交互利用—與培訓(xùn)業(yè)合作)
• 梅花綻放(創(chuàng)新與發(fā)展—借助政策救援—酒店競爭力塑造)
案例討論一:酒店餐飲突發(fā)事件處理
廣西桂林LZ飯店是一個全國連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費而頗受顧客歡迎。
去年7月11日,LZ飯店在廣西南寧的一個分店遭到消費者投訴。一個消費者來到該分店，說昨天他們一行8人在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說是食物中毒，并開了藥。消費者要求該分店賠償昨天的餐費，否則給予曝光。當(dāng)時，主持工作的是分店經(jīng)理助理，他說食品衛(wèi)生絕對沒有問題，要來人自己出具證明。消費者對這種處理不滿，于是投訴到《南寧日報》。記者從南寧打電話到桂林LZ飯店總部，說如果再不妥善處理，將予以曝光�？偨�(jīng)理接到電話，意識到曝光對于一個連鎖店的嚴(yán)重性，當(dāng)即告訴記者第二天到達南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經(jīng)理面談之前不報道。但是第二天由于有教授來公司講學(xué)，飯店總經(jīng)理沒有去南寧市。第三天，《南寧日報》即以醒目標(biāo)題報道了此事件，也就是在同一天，總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費�！赌蠈幦請蟆窙Q定跟蹤報道桂林仔的處理結(jié)果。
但是，A飯店總經(jīng)理認(rèn)為記者言而無信，報道失實，給公司造成名譽損失，使得公司賠了夫人又折兵，要起訴該記者。當(dāng)時日報社給予桂林仔的答復(fù)是：
1.如果起訴，飯店會勝訴，但是對于記者本人不會有大的損失。
2.如果不起訴，《南寧日報》答應(yīng)免費連續(xù)報道一下桂林子公司的正面消息。
3.天涯社區(qū)BBS已有議論.
如果您是該酒店的管理層?您將如何處理?主要列出四個措施.
案例討論二:酒店服務(wù)投訴現(xiàn)場危機如何處理?
實習(xí)生小趙是東莞Y五星級酒店的新員工，由于過年的時候酒店經(jīng)常有大型宴會，常常會號召餐飲部門外的員工加班服務(wù)宴會客人。過年前的一天，又一次大型宴會加班，也有小趙的名字。
晚上經(jīng)過簡短的培訓(xùn)之后，有客人來了，小趙等服務(wù)員回到自己的崗位上為客人服務(wù)。為客人放好席巾上茶水之后，突然一位女客人叫住了小李，要求為她的小孩加一個小孩座和一套餐具。小趙由于是第一次，也不清楚凳子和餐具在哪里放，只好讓客人稍等，去求助一位宴會部的領(lǐng)班，并且要求給客人掛在椅子上的衣服拿一個衣套。哪知那位領(lǐng)班說：“規(guī)定每桌是10個人，客人要求加凳你可以不管！宴會服務(wù)不用主動服務(wù)，衣套也不用給套！”
領(lǐng)班和小趙爭吵的聲音越來越大越大,也許客人都聽見了……如果您是當(dāng)天的值班總經(jīng)理,您現(xiàn)場應(yīng)該如何處理?
案例討論三:酒店人力資源危機(略)
案例討論四:企業(yè)安全事故處理(略)
案例討論五：金融危機下的酒店經(jīng)營與管理
課程特色
——鮮活的案例，大膽的運作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。
——通過一系列的危機管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長城、宇通、巨能、遠(yuǎn)大、紅星、宏達、可口可樂、中國移動……
培訓(xùn)效果
——讓學(xué)員體會到：弱者的力量，強者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對等的較量中實現(xiàn)以弱擊強，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。
——聽完王老師的課你就會堅信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實條件的、簡單易行的危機解決方案一定存在。
——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的培訓(xùn)，對其課程的實用性和有效性給予高度評價。被譽為“在中國做企業(yè)不能不聽的課”
——聽老師指點“轉(zhuǎn)彎的危機路口”迷津�！奥牼幌φ嫜裕僮呤陱澛�！”
課程重點：
1、危機如何識別？
2、危機如何處理？
3、危機如何預(yù)警？
4、危機如何避免誤區(qū)？
《航空集團危機管理》課程目的
1、使學(xué)員樹立危機意識
2、讓企業(yè)在危機面前不再犯下原則性錯誤
3、危機預(yù)警從理念變革開始
4、教授學(xué)員遠(yuǎn)離危機的陷阱
《航空集團危機管理》適合對象
大中型企業(yè)高層、中層管理人員
《航空集團危機管理》所屬分類
綜合管理
《航空集團危機管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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