《中國(guó)式危機(jī)管理之酒店危機(jī)管理》課程大綱
培訓(xùn)課時(shí)：
標(biāo)準(zhǔn)課程2天（12小時(shí)）；
課程介紹三：
酒店危機(jī)管理——董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、酒店高管層
背景：一般的酒店只有預(yù)防火警、火災(zāi)事故的處理預(yù)案，大多數(shù)酒店缺乏其它內(nèi)容的處理預(yù)案與應(yīng)對(duì)策略。
“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！” 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,利益的多元化,突發(fā)事件不確定性增多，廣大企業(yè)身處的是一個(gè)系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會(huì)，各種各樣的危機(jī)與我們?nèi)缬半S形，需要我們直接面對(duì)，并想法設(shè)法妥善解決。
如果企業(yè)管理層危機(jī)觀念淡薄、機(jī)制不暢和應(yīng)對(duì)不力，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和社會(huì)造成的損失是不可估量的。危機(jī)是潛在的市場(chǎng)殺手，是轟毀和諧的重磅炸彈。企業(yè)危機(jī)一旦引爆，就會(huì)導(dǎo)致聲譽(yù)驟降，市場(chǎng)銳減，員工恐慌，輕則一時(shí)運(yùn)營(yíng)受阻，重則一夜轟然倒塌。
如今，融資困難、人民幣升值、CPI走高、勞資關(guān)系緊張、環(huán)保和產(chǎn)業(yè)政策調(diào)控壓力加大，已經(jīng)成為2010年以來(lái)一根又一根不斷困擾企業(yè)的瓶頸。 “天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕福禍”，因此，如何將危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)新戰(zhàn)略融入企業(yè)發(fā)展理念、將風(fēng)險(xiǎn)控制嵌入企業(yè)預(yù)警系統(tǒng)已成為企業(yè)的必修課！

課程設(shè)置：
第一節(jié) 危機(jī)概念：
汽車安全帶 感冒癥狀
蝴蝶效應(yīng) 火箭效應(yīng)
酒店危機(jī)類型：
1.來(lái)自酒店產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)
2.來(lái)自人力資源引發(fā)的危機(jī)
3.來(lái)自自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機(jī)
4.來(lái)自各類治安類突發(fā)事件危機(jī)案頭
5.各類突發(fā)事件處理不當(dāng)引發(fā)的媒體危機(jī)

第二節(jié) 危機(jī)如何處理
•沉默似金---品牌危機(jī)案例
• 圍魏救趙---產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)案例
•情感公關(guān) •信息控制 ——公關(guān)如何與危機(jī)結(jié)合起來(lái)？
•挑明真相——企業(yè)如何處理與政府之間的關(guān)系？
道歉先行• 依靠主管——危機(jī)中的基本規(guī)律
供應(yīng)鏈優(yōu)先——對(duì)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系如何把握？
•服務(wù)質(zhì)量危機(jī)4 步走•
強(qiáng)大執(zhí)行力--主管機(jī)構(gòu)的關(guān)系、協(xié)會(huì)的關(guān)系、財(cái)經(jīng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系

第三節(jié) 酒店危機(jī)如何預(yù)警?預(yù)案如何制定?
酒店危機(jī)的來(lái)源
20%來(lái)自酒店外部 80%來(lái)自酒店內(nèi)部
四個(gè)提倡：酒店除指定的對(duì)外發(fā)言人外，任何人都不要擅自對(duì)外發(fā)布任何消息；
在危機(jī)處理的過(guò)程中，不要企圖去評(píng)定罪責(zé)，而應(yīng)該立即提出問(wèn)題給予解決；
任何人都不要背離危機(jī)發(fā)生后酒店商定一致的政策或應(yīng)急措施；
對(duì)危機(jī)的發(fā)生和對(duì)外傳播，不要脫離”國(guó)情民意”.
酒店內(nèi)部：酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護(hù)問(wèn)題，
玻璃窗等從天而降；電梯關(guān)人、墜落；飾物、飾畫突然砸落傷人；
工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生，火警與火災(zāi)。
服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力。
酒店外部：酒店所接待的客人來(lái)自四面八方
酒店餐飲所提供的食品與服務(wù)，牽系著千家萬(wàn)戶和眾多賓客的健康與安全。
不可抗力自然因素與其他外部環(huán)境的影響
酒店緊急防護(hù)
酒店公共設(shè)施及結(jié)構(gòu)的完整性
酒店涉事緊急事故調(diào)查
• 預(yù)警之一：高層重視—CEO介入時(shí)機(jī)&露面時(shí)機(jī)
• 預(yù)警之二：客戶服務(wù)部的參與-----上天入地&為我所用
• 預(yù)警之三：安全事故的預(yù)警三角形
• 預(yù)警之四：市場(chǎng)部的責(zé)任 -----危機(jī)的界定與預(yù)警的推動(dòng)
• 預(yù)警之五：售后服務(wù)部門的參與---螞蟻與大樹(shù)
• 預(yù)警之六：新聞發(fā)言人的評(píng)定-----新聞官的職能
• 預(yù)警之七：人力資源部的參與-----違背與適用
• 預(yù)警之八：銷售部門的參與-----消費(fèi)者需要什么？
• 預(yù)警之九：建立財(cái)務(wù)綠色通道-----非常時(shí)期的非常選擇
預(yù)警之十：專家顧問(wèn)的參與------來(lái)自外部的力量

第四節(jié) 酒店企業(yè)自身如何過(guò)冬?
• 生存法則（活著—棉衣—現(xiàn)金流---流通控制）

• 健身計(jì)劃（修煉----應(yīng)急常態(tài)----全局掌控危機(jī))

• 遷徙路線（轉(zhuǎn)型—資產(chǎn)交互利用—與培訓(xùn)業(yè)合作)

• 梅花綻放(創(chuàng)新與發(fā)展—借助政策救援—酒店競(jìng)爭(zhēng)力塑造)

案例討論一:酒店餐飲突發(fā)事件處理
廣西桂林LZ飯店是一個(gè)全國(guó)連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費(fèi)潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費(fèi)而頗受顧客歡迎。
去年7月11日,LZ飯店在廣西南寧的一個(gè)分店遭到消費(fèi)者投訴。一個(gè)消費(fèi)者來(lái)到該分店，說(shuō)昨天他們一行8人在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說(shuō)是食物中毒，并開(kāi)了藥。消費(fèi)者要求該分店賠償昨天的餐費(fèi)，否則給予曝光。當(dāng)時(shí)，主持工作的是分店經(jīng)理助理，他說(shuō)食品衛(wèi)生絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，要來(lái)人自己出具證明。消費(fèi)者對(duì)這種處理不滿，于是投訴到《南寧日?qǐng)?bào)》。記者從南寧打電話到桂林LZ飯店總部，說(shuō)如果再不妥善處理，將予以曝光�？偨�(jīng)理接到電話，意識(shí)到曝光對(duì)于一個(gè)連鎖店的嚴(yán)重性，當(dāng)即告訴記者第二天到達(dá)南寧市親自處理。記者同意在沒(méi)有與總經(jīng)理面談之前不報(bào)道。但是第二天由于有教授來(lái)公司講學(xué)，飯店總經(jīng)理沒(méi)有去南寧市。第三天，《南寧日?qǐng)?bào)》即以醒目標(biāo)題報(bào)道了此事件，也就是在同一天，總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費(fèi)�！赌蠈幦�?qǐng)?bào)》決定跟蹤報(bào)道桂林仔的處理結(jié)果。
但是，A飯店總經(jīng)理認(rèn)為記者言而無(wú)信，報(bào)道失實(shí)，給公司造成名譽(yù)損失，使得公司賠了夫人又折兵，要起訴該記者。當(dāng)時(shí)日?qǐng)?bào)社給予桂林仔的答復(fù)是：
1.如果起訴，飯店會(huì)勝訴，但是對(duì)于記者本人不會(huì)有大的損失。
2.如果不起訴，《南寧日?qǐng)?bào)》答應(yīng)免費(fèi)連續(xù)報(bào)道一下桂林子公司的正面消息。
3.天涯社區(qū)BBS已有議論.
如果您是該酒店的管理層?您將如何處理?主要列出四個(gè)措施.

案例討論二:酒店服務(wù)投訴現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)如何處理?
實(shí)習(xí)生小趙是東莞Y五星級(jí)酒店的新員工，由于過(guò)年的時(shí)候酒店經(jīng)常有大型宴會(huì)，常常會(huì)號(hào)召餐飲部門外的員工加班服務(wù)宴會(huì)客人。過(guò)年前的一天，又一次大型宴會(huì)加班，也有小趙的名字。
晚上經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的培訓(xùn)之后，有客人來(lái)了，小趙等服務(wù)員回到自己的崗位上為客人服務(wù)。為客人放好席巾上茶水之后，突然一位女客人叫住了小李，要求為她的小孩加一個(gè)小孩座和一套餐具。小趙由于是第一次，也不清楚凳子和餐具在哪里放，只好讓客人稍等，去求助一位宴會(huì)部的領(lǐng)班，并且要求給客人掛在椅子上的衣服拿一個(gè)衣套。哪知那位領(lǐng)班說(shuō)：“規(guī)定每桌是10個(gè)人，客人要求加凳你可以不管！宴會(huì)服務(wù)不用主動(dòng)服務(wù)，衣套也不用給套！”
領(lǐng)班和小趙爭(zhēng)吵的聲音越來(lái)越大越大,也許客人都聽(tīng)見(jiàn)了……如果您是當(dāng)天的值班總經(jīng)理,您現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該如何處理?

案例討論三:酒店人力資源危機(jī)(略)
案例討論四:企業(yè)安全事故處理(略)
案例討論五：金融危機(jī)下的酒店經(jīng)營(yíng)與管理

課程特色
——鮮活的案例，大膽的運(yùn)作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語(yǔ)言，令讀者感動(dòng)、感悟和震撼。
——通過(guò)一系列的危機(jī)管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長(zhǎng)城、宇通、巨能、遠(yuǎn)大、紅星、宏達(dá)、可口可樂(lè)、中國(guó)移動(dòng)……
培訓(xùn)效果
——讓學(xué)員體會(huì)到：弱者的力量，強(qiáng)者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡(jiǎn)單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對(duì)等的較量中實(shí)現(xiàn)以弱擊強(qiáng)，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。
——聽(tīng)完王老師的課你就會(huì)堅(jiān)信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實(shí)條件的、簡(jiǎn)單易行的危機(jī)解決方案一定存在。
——中國(guó)每年數(shù)萬(wàn)名企業(yè)家和高級(jí)管理人員接受過(guò)王微老師的培訓(xùn)，對(duì)其課程的實(shí)用性和有效性給予高度評(píng)價(jià)。被譽(yù)為“在中國(guó)做企業(yè)不能不聽(tīng)的課”
——聽(tīng)老師指點(diǎn)“轉(zhuǎn)彎的危機(jī)路口”迷津�！奥�(tīng)君一夕真言，少走十年彎路！”
課程重點(diǎn)：
1、危機(jī)如何識(shí)別？
2、危機(jī)如何處理？
3、危機(jī)如何預(yù)警？
4、危機(jī)如何避免誤區(qū)？

《中國(guó)式危機(jī)管理之酒店危機(jī)管理》課程目的
1、使學(xué)員樹(shù)立危機(jī)意識(shí)
2、讓企業(yè)在危機(jī)面前不再犯下原則性錯(cuò)誤
3、危機(jī)預(yù)警從理念變革開(kāi)始
4、教授學(xué)員遠(yuǎn)離危機(jī)的陷阱

《中國(guó)式危機(jī)管理之酒店危機(jī)管理》適合對(duì)象
大中型企業(yè)高層、中層管理人員

《中國(guó)式危機(jī)管理之酒店危機(jī)管理》所屬分類
綜合管理

《中國(guó)式危機(jī)管理之酒店危機(jī)管理》所屬專題
酒店餐飲禮儀培訓(xùn)、

《中國(guó)式危機(jī)管理之酒店危機(jī)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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