《餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)》課程大綱
講師王思齊認(rèn)為“干一行，愛一行”，如不能“愛一行” 又豈能“干一行”。所以講師王思齊以訓(xùn)練餐飲服務(wù)員進(jìn)行崗位認(rèn)知作為開篇，為的就是培養(yǎng)餐飲服務(wù)員能“愛一行”，只有真正喜愛餐飲服務(wù)這一職業(yè)的人才能把這一職業(yè)做好。接下來，王思齊對餐飲服務(wù)員的語言技能培訓(xùn)和各項服務(wù)技能培訓(xùn)等方面的知識，做了非常詳盡的講解，在講解的過程中，特別注重知識的實用性與科學(xué)性的統(tǒng)一�？紤]到餐飲服務(wù)工作的復(fù)雜性，在講師王思齊課程的最后五章還詳細(xì)介紹了一些服務(wù)過程中特殊情況的處理方法。
餐飲服務(wù)不僅是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。講師王思齊的課程是本著培養(yǎng)優(yōu)秀餐飲服務(wù)員這一初衷進(jìn)行的，課程中對餐飲服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會的職業(yè)技能進(jìn)行了全方位地介紹，包括：服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、餐巾折花、端托服務(wù)、 擺臺技巧、點菜技能、酒水服務(wù)、上菜服務(wù)、撤換服務(wù)及推銷技能等。除此之外，王思齊老師還詳細(xì)介紹了餐飲服務(wù)過程中各種特殊情景的處理方法以及一些相關(guān)的餐飲行業(yè)知識。王思齊老師講課生動形象，知識體系科學(xué)完善，是一次實用性非常強的培訓(xùn)經(jīng)歷。


餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)背景
我們正處在一個急劇變革和競爭的時代。面對激烈的職場競爭，要想求得成功、獲得發(fā)展，必須要有良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)等，新員工更是如此。
新員工，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生，面臨著從社會人、從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要有一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。
作為一名新員工，要想成為優(yōu)秀員工，首先要具有過硬的專業(yè)技能，同時更應(yīng)具有積極的工作態(tài)度、健康的工作形象、專業(yè)的工作舉止。其中專業(yè)技能是入職的前提條件，通過技能教育就可以獲得，所以不在本次培訓(xùn)之內(nèi)。
餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程內(nèi)容：
第一章 做最好的餐飲服務(wù)員
1 、把準(zhǔn)職業(yè)的“定盤星”
2 、將崗位職責(zé)銘刻心間
3 、努力提升從業(yè)能力
4 、牢牢把握工作要求
附錄1 把握好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本要求

第二章 以“禮”服人，雅儀待客
1、 保持良好的面部表情
2 、保持優(yōu)美典雅的站姿
3 、端正的坐姿很重要
4 、走姿要自然、規(guī)范
5 、采用適當(dāng)?shù)亩鬃?
6 、手勢展示體態(tài)美
7 、迎客送客不簡單
8 、如何施鞠躬致意禮
9 、為客人相互介紹
10 、與客人寒暄有技巧
11 如何應(yīng)答客人提問
附錄1 具有良好的儀容儀表
附錄2 著裝有標(biāo)準(zhǔn)

第三章 說客人愛聽的話
1 、語言表達(dá)有要求
2 、禮貌用語掛嘴邊
3 、善于接打電話
4 、手勢巧傳信息
5 、對客溝通要靈活
6 、服務(wù)忌語不可說
7 、捏準(zhǔn)稱贊的原則
8 、學(xué)會贊美的技巧
9 、巧讓客人接受你的意見
10 、禮貌拒絕客人
附錄 常用英語掛嘴邊

第四章 巧手折出餐巾花
1 、學(xué)會選擇餐巾花
2 、餐巾花擺設(shè)講藝術(shù)
3 、掌握餐巾花折疊手法
4 、常見盤花折疊
5 、常見杯花折疊
附錄 餐巾清洗有學(xué)問

第五章 端盤、托盤有講究
1 、了解端托服務(wù)程序
2 、單手端一個盤
3 、單手端兩個盤
4 、單手端三個及三個以上盤
5 、托兩個碟和三個碟
6 、端托時如何行走
附錄 端托服務(wù)形體訓(xùn)練

第六章 餐廳檔次擺出來
1 、選擇合適的餐臺
2 、選擇合適的臺布
3 、臺布鋪設(shè)有方法
4 、規(guī)范化的擺臺標(biāo)準(zhǔn)
5 、為中西餐零點擺臺
6 、為中西餐宴會擺臺
附錄 插花藝術(shù)與擺臺

第七章 為客人點菜有技巧
1 、餐廳菜單要熟悉
2 、呈遞與解釋菜單
3 、為客人點菜的程序
4 、為客人點菜的技巧
5 、準(zhǔn)確回答客人問題
6 、給急于進(jìn)餐者介紹省時菜肴
7 、無法供應(yīng)菜肴時，要表歉意
8 、耐心等待不急于點菜的客人
9 、靈活對待自帶原料并要求加工的客人
10 、盡量滿足客人提出的特殊口味
11 、提醒不問價亂點菜的客人
12 、向客人解釋菜品價格疑義
13 、巧妙向客人推銷涼菜、湯及主食
附錄1 背菜單的技巧
附錄2 掌握基本的英漢菜單

第八章 酒水服務(wù)要周到
1 、為客人準(zhǔn)備酒水
2 、為客人開啟各式酒品
3 、做好斟酒準(zhǔn)備工作
4 、掌握好斟酒方法
5 、中餐斟酒技巧
6 、西餐斟酒技巧
附錄1 了解中國酒俗文化
附錄2 掌握酒水基本知識

第九章 讓客人吃得舒心
1 、為客人介紹菜品的原則
2 、了解中西餐菜品的特點
3 、特殊菜品的食用方法
4 、把握上菜的技巧
5 、規(guī)范上菜的動作
6 、上中餐特殊菜肴
7 、如何上西餐菜肴
附錄 掌握擺菜的方法

第十章 為客人分菜巧掌握
1 、做好分菜準(zhǔn)備
2 、進(jìn)行中餐分菜
3 、巧分特殊中餐菜肴
4 、巧分西餐菜肴
附錄 掌握分菜基本要求

第十一章 撤換服務(wù)要做好
1 、掌握撤換服務(wù)技巧
2 、為客人撤換小毛巾
3 、為客人撤換骨碟、湯碗、湯匙
4 、為客人撤換菜盤
5 、為客人撤換煙灰缸
6 、為客人撤換口布和臺布
附錄1 客人用餐完畢后進(jìn)行翻臺
附錄2 餐飲用具的保管、儲存與消毒

第十二章 服務(wù)不忘妙推銷
1 、推銷的準(zhǔn)則和種類
2 、找準(zhǔn)推銷目標(biāo)
3 、客人不了解菜品
4 、善用他人之口
5 、提供多種選擇
6 、請廚師現(xiàn)場演示
7 、填補空白做好搭配
8 、為老年客人推銷
9 、為青年客人推銷
10 、為少年兒童推銷
11 、為炫耀型客人推銷
12 、給茫然型客人推銷
13 、給習(xí)慣型客人推銷
14 、給“吃頓便飯”的客人推銷
15 、給“調(diào)劑口味”的客人推銷
16 、給舉辦宴會的客人推銷
17 、給聚餐的客人推銷
18 、判斷客人身份，進(jìn)行適當(dāng)推銷
19 、初來餐廳的客人請服務(wù)員點菜
20 、常客請服務(wù)員代其點菜
21 、協(xié)助不了解菜品的客人點菜
22 、所點菜品沒有時，推薦其他菜品
23 、菜品搭配不當(dāng)，及時給出合理建議
24 、上菜時捎帶推銷菜品
25 、當(dāng)客人用餐興致濃厚時推銷
附錄 推銷語言的選擇

第十三章 特殊客人精招待
1 、接待信奉宗教的客人
2 、心情不佳的客人用餐
3 、熟人或親友用餐
4 、帶小孩的客人光顧餐廳
5 、當(dāng)客人是殘疾人士
6 、客人想給服務(wù)員敬酒
7 、面對穿戴不整的客人
8 、客人點菜猶豫不決
9 、客人醉酒該怎么辦
10 、客人打架鬧事怎么辦

第十四章 特殊要求巧滿足
1 、客人嫌菜太淡(太咸)
2 、客人嫌本店價格高
3 、客人嫌某道菜太貴
4 、客人投訴菜做得不好
5 、菜點好后，賓客不滿，要重點菜
6 、服務(wù)員上錯菜，客人不要
7 、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物
8 、客人反映菜肴變質(zhì)
9 、客人拒贈品，要換現(xiàn)金折扣
10 、客人自帶食品要求加工
11 、客人不承認(rèn)點過某道菜
12 、客人要求自帶酒水

第十五章 巧妙處理其他狀況
1 、湯汁灑在客人身上
2 、客人說在餐廳丟失財物
3 、客人偷拿餐具
4 、客人損害餐具
5 、客人托轉(zhuǎn)物品
6 、用餐的客人急于趕時間
7 、客人反映賬單不對
8 、客人離開卻未付賬
9 、客人提出問題答不上來

第十六章 客人投訴慎解決
1 、處理客人投訴的程序
2 、正確看待客人的投訴
3 、區(qū)別投訴和“挑刺”
4 、客人為什么投訴
5 、處理客人投訴的原則
6 、防范客人投訴

第十七章 緊急情況急處理
1 、客人用餐時感到不舒服
2 、客人用餐時突然停電
3 、客人摔倒或撞到門上
4 、餐廳出現(xiàn)報警的警鈴
5 、開餐期間遭遇火災(zāi)

《餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)》課程目的
1、通過培訓(xùn)使新員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
4、通過培訓(xùn)幫助新員工將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

《餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)》適合對象
酒店餐飲部員工，餐廳服務(wù)員等；

《餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)》所屬分類
人力資源

《餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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