《顧客專業(yè)接待技巧》課程大綱
8：30—8：35 開場白
讓學(xué)員將了解課程內(nèi)容和目的
強(qiáng)調(diào)本環(huán)節(jié)工作重點(diǎn)在于贏得顧客信任
P2 互動(dòng)演講
課程內(nèi)容和目的介紹
強(qiáng)化顧客接待環(huán)節(jié)要達(dá)到的目標(biāo)

8：35—8：45 第一印象的贏得
學(xué)員將掌握第一印象的重要性和創(chuàng)造良好第一印象的方法
P4-6互動(dòng)演講
第一印象的重要性
如何創(chuàng)造良好的第一印象
注意你的儀容儀表
容易忽視的細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對你的第一印象

8：45—9：00 接待準(zhǔn)備
讓學(xué)員了解接待準(zhǔn)備的內(nèi)容和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求
P8-9銷售人員接待準(zhǔn)備的內(nèi)容
P10 銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)著裝要求
P11-12 銷售顧問基本禮儀要求
P13 銷售顧問個(gè)人素養(yǎng)要求
P14 專業(yè)知識要求
P15 銷售工具準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

9：00—9：30 展廳接待情景演練（全程攝像）
結(jié)合給定的背景，讓學(xué)員演練展廳接待過程，目的在于真實(shí)反映現(xiàn)有的接待能力，暴露不良習(xí)慣
P16-17展廳接待情景演練
（情景：顧客來展廳咨詢產(chǎn)品）
全程錄像，不予點(diǎn)評，后續(xù)播放做對比用
讓學(xué)員掌握接待要點(diǎn)和基本技巧
P18-23講解展廳接待流程要點(diǎn)和技巧
P24-28 展廳接待標(biāo)準(zhǔn)

10：15—10：45 和顧客建立融洽關(guān)系的技巧
讓學(xué)員通過演練和體驗(yàn)的方式了解并理解相關(guān)技巧，強(qiáng)調(diào)用愛心去與顧客溝通，但要時(shí)刻注意顧客相對敏感的MOT，善于利用積極的行為感動(dòng)顧客，和顧客建立融洽的關(guān)系
挑戰(zhàn)親和力游戲
P29 用親和力創(chuàng)造信任
P30 主動(dòng)問候的禮節(jié)
P31 職業(yè)接待禮儀
P32 真誠的贊美
P33 溝通交流的方式
P34 肢體語言的魅力
P35 用愛心去溝通

10：45—11：30 不同類型顧客的接待技巧
讓學(xué)員了解接待方式和技巧不是一成不變的，掌握不同類型顧客的不同對待方式和接待技巧
P36顧客的行為類型分析
P37 小組練習(xí)：識別不同類型顧客的典型特征
P38-42 講師點(diǎn)評和總結(jié)
1、各類顧客的典型特征總結(jié)
2、常見的錯(cuò)誤應(yīng)對方法
3、正確的接待技巧
4、顧客差異化接待的時(shí)機(jī)和技巧

11：30—12：00 舒適區(qū)的概念
讓學(xué)員了解：有時(shí)禮貌和熱情會(huì)讓某些顧客更加不自在，原因是顧客有疑慮和擔(dān)心
P58 經(jīng)驗(yàn)分享：顧客的擔(dān)心
P59 情景感受分享：舒適區(qū)的概念

14：00—14：45 讓顧客賓至如歸的技巧
讓學(xué)員有技巧的讓顧客放松，就像到家一樣
P45讓顧客放輕松的技巧
P46 -48概述的技巧
P49概述課堂練習(xí)

14：45—15：15 識別顧客購買周期和決策人的技巧
讓學(xué)員了解：展廳接待的顧客未必都是急于購車的，要根據(jù)顧客不同的階段和角色區(qū)別對待，更重要的是取得顧客信任、留下有效信息、將其培養(yǎng)成忠誠顧客
P66 顧客的購買周期
P67-68顧客的決策群體識別和應(yīng)對
P69留下顧客的有效信息的技巧

15：30—16：00 電話標(biāo)準(zhǔn)和技巧（實(shí)況錄音播放）
讓學(xué)員點(diǎn)評真實(shí)電話接待錄音的方式來學(xué)習(xí)和體會(huì)電話技巧
電話技巧（播放真實(shí)電話接待錄音，讓學(xué)員體會(huì)和評價(jià)）
P講師總結(jié)電話技巧要點(diǎn)

16：00—16：20 電話接待情景練習(xí)
通過情景練習(xí)，讓學(xué)員掌握電話接待的標(biāo)準(zhǔn)和技巧，發(fā)現(xiàn)常見的錯(cuò)誤，養(yǎng)成良好的電話接待習(xí)慣
P電話標(biāo)準(zhǔn)和技巧演練
情景1：接聽：顧客來電需要提供服務(wù)
情景2：撥打：主動(dòng)致電預(yù)約顧客

16：20—17：20 1小時(shí) 顧客接待技能綜合演練（全程錄像）
通過交叉接待演練，模擬展廳實(shí)戰(zhàn)，訓(xùn)練學(xué)員將所學(xué)技巧和方法轉(zhuǎn)化為技能和習(xí)慣，贏得顧客信任
通過交叉接待演練，模擬展廳實(shí)戰(zhàn)，訓(xùn)練學(xué)員將所學(xué)技巧和方法轉(zhuǎn)化為技能和習(xí)慣，贏得顧客信任

17：20—17：30
課程總結(jié)
回顧并總結(jié)所學(xué)知識
P S汽車銷售 專業(yè)接待技巧總結(jié)
講師介紹第二天的學(xué)習(xí)內(nèi)容
與學(xué)員交流學(xué)習(xí)心得和體會(huì)

《顧客專業(yè)接待技巧》課程目的
通過本課學(xué)習(xí)讓學(xué)員了解顧客接待的重要性，明確接待顧客要達(dá)到的目的，掌握有效接待顧客的方法和技巧，能夠迅速與顧客建立信任關(guān)系，能夠根據(jù)顧客的不同類型進(jìn)行差異化接待。

《顧客專業(yè)接待技巧》所屬分類
人力資源

《顧客專業(yè)接待技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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