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關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)

添加時(shí)間：2007-05-15 修改時(shí)間： 2007-05-15 課程編號(hào):10013462

《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》課程大綱

第一單元課程簡(jiǎn)介
1. 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
2. 課程內(nèi)容介紹與目的
3. 學(xué)習(xí)目標(biāo)

第二單元個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
1. 客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的
2. 客戶認(rèn)知的特點(diǎn)
3. 忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值
4. “大公司”建立客戶忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？
第三單元個(gè)案：無(wú)辜的留話者
1. 什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
2. 態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
3. 客戶服務(wù)的行為模式
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程
5. 練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻
6. 練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析
第四單元客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）
1. 從客戶角度著想
2. 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)
3. 如何探詢客戶期望
4. 積極傾聽的七要點(diǎn)
5. 練習(xí)：積極傾聽技巧的課堂演練與反饋
第五單元個(gè)案：好心的同事
1. 價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶
2. 公司內(nèi)部如何相互配合，確保價(jià)值的順暢傳遞
3. 管理客戶期望，期望與利益的關(guān)系
4. 從不同的角度理解客戶的價(jià)值認(rèn)知
5. 討論：我如何對(duì)待內(nèi)部客戶與內(nèi)部供應(yīng)商？
第六單元個(gè)案：繁忙的客戶經(jīng)理
1. 顧問式銷售的特點(diǎn)
2. 由簡(jiǎn)單的期望挖掘深層次的需求
3. 通過真心為客戶著想建立客戶信任
4. 通過傾聽建立客戶信任
5. 如何影響客戶的價(jià)值認(rèn)知
第七單元回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1. 培訓(xùn)回顧與總結(jié)
2. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
第二天課程：創(chuàng)造雙贏
第一單元課程回顧與案例分享
1. 第一天課程內(nèi)容回顧
2. 實(shí)踐案例分享
3. 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
1. 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2. 對(duì)雙贏的理解與評(píng)估
3. 客戶利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？
4. 全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì)
5. 與客戶達(dá)成共識(shí)
6. 練習(xí)：我做過的提議專業(yè)嗎？
第三單元個(gè)案：不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
1. 生死之爭(zhēng)：大客戶的價(jià)值與影響
2. 傾聽與引導(dǎo)技巧的深入分析
3. 如何用個(gè)人關(guān)系為客戶增值
4. 為客戶創(chuàng)造高層次價(jià)值，與客戶共同成長(zhǎng)
第四單元客戶服務(wù)行為模式之三：行動(dòng)（Action） 1、行動(dòng)的5C原則
a) 為客戶著想Think Customer
b) 防患未然的計(jì)劃 Plan Contingency
c) 溝通 Communicate；
d) 協(xié)調(diào) Co-ordinate；
e) 完成 Complete；
2、研討：以舉案例方式研討行動(dòng)的5個(gè)C（正反兩方面）
第五單元客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）
1. 最后的確認(rèn)：畫龍點(diǎn)睛之筆
2. 確認(rèn)的意義：提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
3. 以服務(wù)促銷售，通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào)
4. 確認(rèn)的方法
第六單元個(gè)案：于事無(wú)補(bǔ)的求助專線
1. 服務(wù)態(tài)度與技巧
2. 關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)
3. 討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示
第七單元付諸行動(dòng)
1. 培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2. 自我評(píng)估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃

《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》課程目的

本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識(shí)不強(qiáng)，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程，課程開發(fā)歷時(shí)兩年，投入800萬(wàn)美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。
“客戶導(dǎo)向”觀念的落實(shí)，已是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素之一。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶導(dǎo)向文化，并達(dá)成全員共識(shí)的最佳工具。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實(shí)際接觸內(nèi)外部客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶，提升銷售與服務(wù)的績(jī)效。

《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》適合對(duì)象

企業(yè)管理人員及相關(guān)工作人員

《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師陳杰老師簡(jiǎn)介

陳杰

 西門子（中國(guó)）管理學(xué)院簽約培訓(xùn)師
 清華大學(xué)EMBA班講師
 美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心資深顧問
 美國(guó)管理協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師
 Mercury《培訓(xùn)體系建立》認(rèn)證培訓(xùn)師
影響力：
 以“文武雙全專家”著稱，為中外企業(yè)六百余家客戶提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，超過1000場(chǎng)的培訓(xùn)與演講經(jīng)歷。
 培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師梯隊(duì)專家，尤其《高級(jí)培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT》課程，打破傳統(tǒng)的教授學(xué)員授課技巧模式，而從研究人腦工作原理和成人學(xué)習(xí)的規(guī)律入手，解決如何加速學(xué)習(xí)，根據(jù)人性的規(guī)律和特點(diǎn)利用思維導(dǎo)圖分析設(shè)計(jì)課程，然后再導(dǎo)入教導(dǎo)和引導(dǎo)技巧及呈現(xiàn)表達(dá)技巧。
 具有豐富的策略研究、組織管理、成人訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)同時(shí)具備相當(dāng)?shù)陌l(fā)展和應(yīng)用心理學(xué)的教育背景，是全球著名訓(xùn)練項(xiàng)目的認(rèn)證講師和執(zhí)行師，參與不同類型企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人構(gòu)建高素質(zhì)干部隊(duì)伍，多家500強(qiáng)企業(yè)管理教練。
 具有豐富的策略研究、組織管理、成人訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)同時(shí)具備相當(dāng)?shù)陌l(fā)展和應(yīng)用心理學(xué)的教育背景，是全球著名訓(xùn)練項(xiàng)目的認(rèn)證講師和執(zhí)行師，參與不同類型企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人構(gòu)建高素質(zhì)干部隊(duì)伍，多家500強(qiáng)企業(yè)管理教練。
 多家企業(yè)管理教練，以及管理教練體系締造者,為多家企業(yè)培養(yǎng)出大批企業(yè)管理教練.
 同時(shí)具備相當(dāng)?shù)陌l(fā)展和應(yīng)用心理學(xué)的教育背景，對(duì)于個(gè)人發(fā)展，情商，情緒管理，NLP有深厚的研究，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)促使學(xué)員成長(zhǎng)。
 曾在清華大學(xué)、北京高級(jí)經(jīng)理人培訓(xùn)中心、市場(chǎng)營(yíng)銷、思維管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)及技能、人力資源管理等方面的課程。并且得到學(xué)員的高度認(rèn)可。
最優(yōu)秀的實(shí)戰(zhàn)專家之一：
企業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
 具有外企高管背景的實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師、全國(guó)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽約講師、企業(yè)戰(zhàn)略咨詢師；陳杰老師曾在英國(guó)葛蘭素公司、英國(guó)ICI公司、美國(guó)默沙東公司等世界500強(qiáng)公司擔(dān)任銷售經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)推廣經(jīng)理，后進(jìn)入阿斯利康擔(dān)任培訓(xùn)主任、德國(guó)默克公司擔(dān)任人力資源經(jīng)理及企業(yè)教練，負(fù)責(zé)總監(jiān)及各部門經(jīng)理的管理訓(xùn)練，協(xié)助企業(yè)構(gòu)建了卓越的營(yíng)銷和管理團(tuán)隊(duì)，北京諾華制藥（全球最大制藥公司之一瑞士諾華制藥子公司）培訓(xùn)經(jīng)理，法國(guó)塞諾非巴斯德生物公司（全球最大生物疫苗公司子公司）北京公司人力資源部培訓(xùn)總監(jiān)以及企業(yè)管理教練，負(fù)責(zé)總監(jiān)及各部門經(jīng)理的管理訓(xùn)練，協(xié)助企業(yè)構(gòu)建了卓越的營(yíng)銷和管理團(tuán)隊(duì)，為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通等知名企業(yè)常年顧問及培訓(xùn)講師。
教育經(jīng)歷
 武漢科技大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷，重慶大學(xué)ＭＢＡ碩士
 西南大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)
 中國(guó)科學(xué)院心理研究所ＨＲ專業(yè)研究生
授課特點(diǎn):
 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)教學(xué) + 實(shí)戰(zhàn)教練指導(dǎo) + 經(jīng)典案例分析 + 濃縮精華智慧＋師生互動(dòng)升華
 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)教學(xué)：通過各種體驗(yàn)，使學(xué)員從體驗(yàn)中有“漸悟”或“頓悟”的感受；
 實(shí)戰(zhàn)教練指導(dǎo)：通過當(dāng)場(chǎng)教練指導(dǎo)，針對(duì)學(xué)員進(jìn)行提升和突破，達(dá)到立竿見影的效果；
 經(jīng)典案例分析：利用相關(guān)案例，進(jìn)行錘煉學(xué)員，使學(xué)員在安全的情況下，進(jìn)行提升自我；
 濃縮精華智慧：將濃縮的精華智慧獻(xiàn)給學(xué)員，使學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到高效的學(xué)習(xí)效果；
 師生互動(dòng)升華：在真誠(chéng)的環(huán)境下，師生積極互動(dòng)，有學(xué)員感人肺腑的收獲；

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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