《關鍵時刻——全面客戶服務》課程大綱
第一單元 課程簡介 學習團隊組建
課程內(nèi)容介紹與目的
學習目標
0.5
第二單元 個案：誰扼殺了這個合約？
客戶的價值認知是如何形成的
客戶認知的特點
忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值
“大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？ 1
第三單元 個案：無辜的留話者
什么是關鍵時刻？
態(tài)度決定一切嗎？-做好服務的關鍵：行為技能
客戶服務的行為模式
優(yōu)質(zhì)服務=態(tài)度+服務流程+高效個人行為流程
練習：找出身邊的客戶服務時刻
練習：客戶服務行為模式案例運用分析 1.5
第四單元 企業(yè)永恒的追求：
何為服務
服務的特征
客人滿意帶來的好處
企業(yè)利益與個人利益分析練習
企業(yè)與客戶的關系
從品牌價值到客戶價值 1
第五單元 回顧總結(jié)與行動計劃 培訓回顧與總結(jié)
個人行動計劃

第二天課程：創(chuàng)造雙贏
培訓單元 主要內(nèi)容 學時分配
（小時）
第一單元 課程回顧與案例分享 第一天課程內(nèi)容回顧
實踐案例分享
當天培訓內(nèi)容與學習目標 1
第二單元 客戶服務行為模式之二：提議（Offer）
什么是適當?shù)奶嶙h
對雙贏的理解與評估
客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎？
全面了解公司能力，擴大雙贏機會
與客戶達成共識
練習：我做過的提議專業(yè)嗎？ 1
第五單元 客戶服務行為模式之四：確認（Confirm）
提高服務質(zhì)量的目的？
以服務促銷售，通過高質(zhì)量服務為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟回報
確認的方法 0．5
第六單元 個案：于事無補的求助專線 服務態(tài)度與技巧
關鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)
討論：相關服務數(shù)據(jù)的啟示 1
第七單元 付諸行動
培訓回顧與小結(jié)
自我評估與制訂個人發(fā)展計劃
0．5

《關鍵時刻——全面客戶服務》課程目的
本培訓課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識不強，而特別要求培訓部門開發(fā)的一門課程，課程開發(fā)歷時兩年，投入800萬美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。
“客戶導向”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關鍵因素之一。本培訓課程正是企業(yè)建立客戶導向文化，并達成全員共識的最佳工具。本培訓要求學員能在實際接觸內(nèi)外部客戶的許多細節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升銷售與服務的績效。

《關鍵時刻——全面客戶服務》所屬分類
市場營銷

《關鍵時刻——全面客戶服務》內(nèi)訓服務流程

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