《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》課程大綱
第一部分：商務(wù)禮儀開篇一：什么是商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)商務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容？顧客喜歡誰(shuí)？禮儀的核心：尊重
二、禮儀與職業(yè)化之間的關(guān)系
職業(yè)意識(shí)塑造
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要
公司發(fā)展的需要
個(gè)人成長(zhǎng)的需要
職業(yè)形象塑造：細(xì)節(jié)體現(xiàn)素養(yǎng)
職業(yè)化由內(nèi)而外的形象打造
整體上的統(tǒng)一
1、語(yǔ)言上
2、行為上
3、形象上
4、品牌上
由上而下的形象打造
1、由上而下
2、由內(nèi)而外
3、由己及彼第二部分：商務(wù)禮儀儀容儀表篇一“禮為情貌”——意謂一個(gè)人的禮儀容止為內(nèi)心的顯現(xiàn)�？蛻舴�務(wù)人員的儀容儀表讓客人“一見傾心”的秘訣——儀容儀表要求1、頭發(fā)是你的第二張臉2、容光煥發(fā)全靠臉3、客戶服務(wù)人員“手腳要干凈”4、著裝的注意點(diǎn)
首輪效應(yīng)（第一印象決定論）
著裝應(yīng)遵循的基本原則——“TPO”原則
各種姿勢(shì)的要領(lǐng)1、站姿的要領(lǐng)——誰(shuí)站？怎么站？站在哪？2、走姿的要領(lǐng)——走在自己的“舞臺(tái)”上3、坐姿的要領(lǐng)——坐姿是一種心態(tài)4、其他
二：“慢條斯禮”——原指說(shuō)話做事有條有理，不慌不忙。
服務(wù)人員姿勢(shì)儀態(tài)要求手勢(shì)——服務(wù)人員的制勝法寶1、您會(huì)指引嗎？2、招手能象風(fēng)中的油墨畫3、商務(wù)場(chǎng)合的握手禮儀4、其他的禮儀鞠躬的藝術(shù)（服務(wù)員優(yōu)美的身體曲線才是鞠躬的精髓）視線的禮儀（眼睛是心靈的窗戶，“窗戶”里面蘊(yùn)涵了無(wú)限的深情，如何讓客戶 “一見傾心”？如何讓客戶進(jìn)行交流和溝通？）有距離才有“禮”（與他人應(yīng)保持的恰當(dāng)距離）1、適當(dāng)?shù)木嚯x也是對(duì)客人的尊重2、不同類型的人與我們的身體距離3、距離的妙用傲慢無(wú)禮”（態(tài)度傲慢，對(duì)人不講禮節(jié)。）——克服不雅的姿勢(shì)1、不雅姿勢(shì)的種類2、不雅姿勢(shì)的壞處第三部分：商務(wù)禮儀語(yǔ)言篇
一：“言之有禮”——釋義：說(shuō)的話有道理。言之有“禮”——介紹、稱呼、致意、贊美的藝術(shù)1、自我介紹的最佳方式、如何讓別人最快的記住自己？（針對(duì)銷售部人員）2、介紹他人的注意要點(diǎn)、如何讓被介紹的人感覺(jué)到被重視和尊重？3、如何稱呼別人更愛聽？4、如何向別人致意？5、您會(huì)微笑嗎？怎樣贊美客戶？
1、贊美別人是良好溝通的第一步。2、針對(duì)不同種人的贊美技巧3、贊美的禁忌
4、如何與投訴客戶的人交流？
優(yōu)化您的口頭禪--傾聽是最好的語(yǔ)言---多用雅語(yǔ)、尊稱和兼稱
－熟悉敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、委婉語(yǔ)、幽默語(yǔ)的使用
－熟悉使用“十字文明禮貌用語(yǔ)
－不同場(chǎng)合禮貌語(yǔ)的選擇
－常用的禮貌語(yǔ)
－服務(wù)忌語(yǔ)
非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)--積極的肢體語(yǔ)言--消極的肢體語(yǔ)言
表情禮儀訓(xùn)練
微笑是人際交往的通行證
微笑的內(nèi)涵
二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：
笑容訓(xùn)練
眼神訓(xùn)練
-聲音的魅力--了解自己的聲音--音調(diào)、音量、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速--充滿感情的聲音第四部分 見面禮儀篇
--稱呼禮儀
拉近距離
握手禮儀
握手的方式
握手的順序
介紹禮儀
介紹的順序
介紹的注意事項(xiàng)
名片禮儀
名片的注意事項(xiàng)
遞接的禮儀
第五部分：社交篇一：“恭而有禮”——社交禮儀恭：恭敬；禮：禮節(jié)。恭敬又有禮節(jié)。《論語(yǔ)顏淵》：“君子敬而無(wú)失，與人恭而有禮�！�
電話禮儀1、電話接聽的禮儀2、打電話的禮儀3、重要商務(wù)電話的注意事項(xiàng)4、你埋怨過(guò)代接電話的人嗎？5、打電話的講究如何讓客戶很滿意？--
猜猜客戶要什么？
如何跟年齡大的人做交流和溝通？
如何辨別客戶的性格特征
五種類型的溝通模式：老虎型 孔雀型 熊貓型 貓頭鷹型 變色龍型
3、讓自己變成客戶——真正換位思考
交談禮儀--商務(wù)交往六不談--私人交往五不問(wèn)--適宜交談的話題

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》適合對(duì)象
企業(yè)員工與管理層

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人力資源

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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