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有效溝通的方法與技巧
添加時間:2004-07-22      修改時間: 2004-07-22      課程編號:1001406
《有效溝通的方法與技巧》課程大綱
第一章.有效溝通的機理
一.溝通的定義及實質(zhì)
是復雜而隱蔽的交誼舞
溝通是雙贏的過程
案例:楊子榮和座山雕的機智對話
二.溝通的四大目的
1.說明事物
2.表達情感
3.建立關(guān)系4.進行企圖
三.溝通的流程/過程
溝通過程也稱流程,包括七個部分:
1、溝通信息源 2、編碼 3、信息 4、通道
5、解碼 6、接受者 7、反饋

第二章.有效溝通的基本種類和方法
一.溝通的種類
橫向溝通與縱向溝通
單向溝通與雙向溝通
正式溝通和非正式溝通
溝通游戲 :繪畫(單向與雙向)
二.溝通的方法語言//非語言
非語言溝通的重要性關(guān)于人與人距離的結(jié)論案例:肢體語言對行為的影響
小組討論:
溝通游戲:語氣與語調(diào)的練習三.溝通的障礙
一個游戲:(傳話不走樣)
溝通障礙產(chǎn)生的原因
案例:某中國博士看美國少女騎馬案例:會計主管和營銷主管一起面試
如何消除溝通障礙?
四.有效溝通的四特性
雙向性
明確性
談行為不談個性
積極聆聽
啟示:我們應當如何溝通?
溝通游戲:閉眼撕紙小組討論:
五.人性的弱點及有效溝通的7個C
人性的弱點
游戲:詞語聯(lián)想
有效溝通的7個C

第三章.有效溝通的要素及其組合應用
一.Ask:問--怎么問?
封閉式問題
開放式問題
練習:把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題 游戲:問的技巧練習—問出一種水果
游戲:問的技巧練習—問出兩個人的名字二.Listen:聽--怎么聽?
1)多聽少說的好處2)多說少聽的危害
3) 傾聽能力的自我測試4)為什么我們不能更好地聆聽?
5)常見的聆聽類型6)克服某些障礙,才能改善聽的技巧7)聆聽的技巧
弦外之音小例子:情侶在散步,夫妻間吵架案例:趙傳:我是一只小小鳥8)聆聽的4種不同的回應方式三.Look:看--怎么看?
察顏觀色,洞察心靈
觀察的技巧
更細微觀察的技巧
消極的身體語言
積極的身體語言四.Speak:說--怎么說?
1)說話的原則2)言辭準確恰當3)多用簡短的詞語
案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞
4)多用正面的字眼5)與對方語言同步調(diào)
語音大小,語速,語調(diào)等
6)使用對方易懂的語言
案例:某地產(chǎn)經(jīng)紀人為什么失?
案例:某保險銷售員為什么成功?
五.組合應用—總體感覺 小組討論:

第四章.有效溝通對管理者的價值
管理人員溝通的重要性案例:高經(jīng)理為什么受累不討好?
提問或討論:
一. 為什么經(jīng)理人要注意對部下進行有效溝通
案例:列寧的布爾什維克黨
案例:毛澤東善于和群眾溝通
案例:西北歌王王洛賓走遍中國大西北
二. 成功在于溝通
今天的管理人員面對復雜的管理現(xiàn)象成敗之別
成功管理者的溝通圈
案例:一家工廠的管理層希望生產(chǎn)線的員工自帶咖啡 三.偉人/名家論管理溝通
杰克韋爾奇:
諾基亞:
愛立信:
四.有效溝通是領導藝術(shù)的表現(xiàn)
1.有效溝通與情商
案例:鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙
小組討論:
案例:《財經(jīng)時報》記者對張錫民的采訪
小組討論:
2.應當克服的痼癖與習慣
案例:一位著名散文家的精彩描述
案例:富蘭克林的著名自述
小組討論:
3.密切聯(lián)系群眾是有效溝通的法寶
案例:聯(lián)系群眾的案例—松下的銷售會
4.做一個彈性的溝通者案例:富蘭克林避免抗拒的溝通技巧

第五章.管理者的全方位有效溝通
引子游戲:工作中的上級、中級與下級一.管理者怎樣與下級溝通?
1.管理者與下級溝通常見的障礙
1)認為下屬應該做好
2)頻繁溝通,效率低
3)習慣于單向溝通
4)將溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系 2.管理者與下級溝通的方式
1)方式之一:下達命令
要點一:遵循5W1H的原則
要點二:激發(fā)意愿
要點三:口吻平等,用詞禮貌
要點四:確認下屬理解
要點五:你會為下屬做些什么
要點六:相應的授權(quán)
要點七:讓下屬提出疑問
要點八:問下屬會怎樣做,并給與輔導2)方式之二:聽取匯報
要點一:充分運用傾聽的技巧
要點二:約時間
要點三:當場對問題作出評價
要點四:及時指出問題
要點五:適時關(guān)注下屬的工作過程
要點六:聽取匯報也要采取主動
要點七:恰當?shù)亟o與下屬評價
3)方式之三:商討問題
要點一:注意傾聽
要點二:注意多發(fā)問和使用鼓勵性的言辭
要點三:不要做指示
要點四:不要評價
要點五:讓下屬來下結(jié)論
要點六:事先準備4)方式之四:推銷建議
特性與利益
推銷建議的深入探討
3.管理者與下級溝通—責備部屬的技巧
案例:小孩,尼姑及和尚溝通的故事
小組討論:
案例演練:
4.管理者與下級溝通—有淺入深的技巧
游戲演練:引導思維模式二.管理者怎樣與平級溝通?
1.管理者之間的溝通相對較難的原因
1) 理者都過高看重自己部門的價值,而忽視其他部門的價值
2)不能設身處地對待其他部門的工作
3)沒有權(quán)力的強制性
4)職權(quán)劃分的問題
5)人性的弱點—盡可能把責任推給別人
6)部門間利益沖突—惟恐別的部門比自己強2.管理者之間溝通的三種形式
1)退縮的方式2)侵略的方式3)積極的方式3.管理者之間如何積極地溝通
1)堅持原則,維護權(quán)利
2)積極地提出要求,采取直接了當?shù)膽B(tài)度3)積極地拒絕4)積極地表明不同意見
三.管理者怎樣與上級溝通?
1.案例1:某公司宋經(jīng)理的疑問
小組討論:
2.案例2:施女士該怎么辦?
小組討論:
3.與上司溝通的總原則
4.與上司溝通的一般技巧5.管理者向領導請示匯報的程序
1)仔細聆聽領導的命令
2)與領導探討目標的可行性3)擬定詳細的工作計劃
4)在工作進行之中隨時向領導匯報
5)在工作完成后及時總結(jié)匯報6.管理者向領導請示與匯報的基本態(tài)度
1)尊重而不吹棒
2)請示而不依賴
3)主動而不越權(quán)7.管理者與各種性格的領導溝通的技巧
1)領導風格特征一覽表2)控制型的領導特征和與其溝通技巧3)互動型的領導特征和與其溝通技巧4)實事求是型的領導和與其溝通技巧
8. 管理者說服領導的技巧
1)選擇恰當?shù)奶嶙h時機2)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力3)設想領導質(zhì)疑,事先準備答案
4)說話簡明扼要,重點突出5)面帶微笑,充滿自信6)尊敬領導,勿傷領導自尊練習:說服領導能力自檢題
案例演練:溝通總結(jié)論:結(jié)束語:桑塔納和奔馳


可作補充內(nèi)容:
四.管理者高級溝通技巧舉例
1)、不可情緒化地負氣而中傷他人
2)、耐心地和他人溝通3)、事情為主4)、悄悄地幫助5)、主動型溝通6)、信守承諾7)、對自己要有把握8)、要有愛心9)、彼此信任 10)、先理解人,再讓人理解11)、別亂下評斷12)、體貼與諒解13)、讓別人辨明真象14)、勇于承認錯誤15)、爭論空耗精力16)、善于溝通家庭關(guān)系17)、共同承諾18)、感受對方個性的波及19)、看重他人的現(xiàn)狀20)、溝通前的心理暗示21)、求同存異22)、掌握時機去糾正他人錯誤23)、在公正中波及他人24)、永不放棄個性25)、指點迷途羔羊26)、情和理,雙管齊下27)、讓別人明白他的責任28)、邀請他人參與有意義的事29)、期望未來30

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運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師張錫民老師簡介
張錫民
張錫民
1.個人基本情況:
1966年出生于北京,現(xiàn)年46歲
1987年畢業(yè)于華東工學院機電一體化專業(yè),本科
1990年畢業(yè)于南京理工大學企業(yè)管理專業(yè),碩士
2.任職經(jīng)歷:曾先后任職于
中國兵器工業(yè)總公司
北京兩家知名民營高科技企業(yè)(通力環(huán)電子公司、新奧特電子集團公司)
北京臺資跨國集團公司(川源機電集團)
北京兩家知名美資著名IT集團企業(yè)(慧訊信息、中美亞星)
北京兩家著名管理顧問公司(理實佳訊、南洋林德)
張錫民教授歷任著名外企、合資企業(yè)、民營企業(yè)生產(chǎn)部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、企管部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、常務副總裁、董事副總裁等職。張教授接受過長期專業(yè)訓練,有豐富的戰(zhàn)略管理/人力資源管理/營銷管理/生產(chǎn)質(zhì)量管理實踐和咨詢經(jīng)驗。張教授是中國管理咨詢與管理培訓相結(jié)合的先驅(qū)和典范,是中國實戰(zhàn)派“咨詢式培訓、執(zhí)行式咨詢”的創(chuàng)立者,是中國咨詢式培訓的主要代表人物。
張錫民教授被公認為中國實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力培訓第一人,國內(nèi)實戰(zhàn)派十大職業(yè)培訓師,當選為2004年“中國金牌管理咨詢師”,當選為2005年“中國十大杰出培訓師”,當選為“2005年中國百位杰出管理人物”,當選為“2006年中國最具魅力企業(yè)家”之一,當選為“2006年中國培訓師競爭力排行榜十大華人培訓大師”,2006年榮獲第二屆中國管理大會之最高獎項“卓越管理專家獎”,2007年榮獲第三屆中國管理大會培訓師之最高獎項“卓越講師獎”,2008年榮獲“改革開放30年中國企業(yè)管理十大成就(人物)獎”,2009年榮獲“1978-2008中國企業(yè)教育培訓二十強培訓師”大獎。張教授近幾年還榮獲全球認可的美國《Alamo學習系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書、榮獲美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書。
張錫民教授早期師從著名改革思想家/金融專家/經(jīng)濟學家溫元凱教授,一直兼任以下近百家大學客座教授:清華大學、北京大學、人民大學、復旦大學、北方交通大學、浙江大學、南京理工大學、華中理工大學、中山大學、香港光華管理學院、香港長江國際商學院、西北大學、鄭州大學……并出任國家通用管理能力認證考試主任講師之一、出任外國專家局下屬的美國PMP認證考試的主力講師、出任中國職業(yè)經(jīng)理人資格評審委員會主力講師、出任中國人力資源協(xié)會專家委員會委員;并出任國內(nèi)二十多家知名公司的獨立董事或長期特約管理顧問/培訓講師。
3.主講課程:
張錫民教授在國內(nèi)最早出版領導力與執(zhí)行力的光盤及書籍,掀起了實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力的培訓熱潮,并因此成為公認的中國實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力培訓第一人。近年來,張教授在實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力總體課程的基礎上,不斷開發(fā)實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力的下端技能課程,規(guī)模已過100門。具體分類如下:
領導技能類:《領導力/執(zhí)行力塑造與提升》、《有效溝通技巧》、《高績效團隊建設》、《時間管理》、《有效授權(quán)》、《職業(yè)經(jīng)理人成功管理系列講座》、《精細化管理》、《總裁特訓營》等
人力資源類:《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構(gòu)建與推進》、《如何做好人力資源經(jīng)理》、《人力資源管理實務》、《企業(yè)招聘與培訓管理實務》、《企業(yè)組織設計與管理》、《企業(yè)薪酬與績效考核管理實務》、《非人力資源干部的人力資源管理》、、《目標績效考核》等。

戰(zhàn)略及營銷類 :《企業(yè)戰(zhàn)略管理、藍海戰(zhàn)略》、《如何進行營銷談判》、《現(xiàn)代營銷策劃與管理》、《銷售員的激勵與管理》、《全員服務體系》、《渠道建設與管理》、《金牌銷售技巧》、《成功的市場營銷/服務人員必備的專業(yè)特質(zhì)》、《市場調(diào)研》、《市場營銷學》、《供應鏈管理》、《戰(zhàn)略營銷》、《關(guān)系營銷》、《直復營銷》等等。
4.授課風格:
案例豐富、生動活潑、深入淺出,理論聯(lián)系實際,具有感染力
5.暢銷光盤及書籍
“領導力提升與溝通技巧”由北京圣榮管理網(wǎng)錄制;
“企業(yè)執(zhí)行力塑造與提升”由北大光華大講堂錄制;
“金牌銷售技巧”由北京現(xiàn)代中歐管理科學研究院錄制;
“陽光心態(tài)與敬業(yè)”由海瀚大講堂錄制;
《卓越領導力與有效執(zhí)行力》由中共中央黨校出版社出版

6.名企見證:
由于張教授講課的良好效果,2007年我公司共計四次邀請了張錫民教授,講授“領導力與執(zhí)行力”,張教授的課程內(nèi)容寓意深刻,深入淺出、案例豐富、生動活潑、理論聯(lián)系實際,深得全場企業(yè)領導及學員的好評,掌聲不斷!事實證明張教授真是名不虛傳的培訓大師!
------中國國際航空公司

經(jīng)國內(nèi)兄弟移動公司推薦,慕名張教授的良好培訓效果,2008年我公司共計三次六天邀請了張錫民教授,在省培訓中心講解“藍海戰(zhàn)略的制定與實施”,張教授課程內(nèi)容深入淺出,案例深刻,臺風風趣幽默,演練精彩,指導練習、討論周到,點評學員發(fā)言切中要害,真是實戰(zhàn)派十大名師!
------山西移動通信公司

我公司2008年干部年會邀請了張錫民教授,講解課程“企業(yè)培訓體系的建設與管理、員工職業(yè)化素質(zhì)提升、企業(yè)文化”三部分內(nèi)容,張教授真是名不虛傳的十大講師,內(nèi)容組合得好,深入淺出,案例豐富,影像資料生動,解答問題到位,深得我公司在場的200余名中高層領導的好評。感謝張老師的講課!
------正大集團農(nóng)牧食品企業(yè)

2007年12月8日我們外企經(jīng)過認真挑選,最終選擇并請來了張錫民教授,講解課程“員工職業(yè)化素質(zhì)提升”,張教授課程內(nèi)容深入淺出,案例豐富,風趣幽默,游戲、影像資料生動,活動精彩,深得我公司廣大學員的好評!真是名不虛傳的實戰(zhàn)派十大培訓師!
-----北京奔馳-克萊斯勒公司

我公司2008年12月13-14日在南寧舉辦了張錫民教授的公開課,講授“企業(yè)培訓師的培訓TTT”,張老師課程內(nèi)容充實,演練活動精彩,實戰(zhàn)性強,現(xiàn)場討論、點評熱烈,在場學員都很佩服張教授的口才,紛紛和張教授合影留念,學員收獲巨大!這是我們第二次舉辦張教授的公開課了!
--------南寧深遠培訓公司

2007年9月23日,我們在洛陽傾聽了張錫民教授的大型公開課,張教授講授課程“如何把工作落實到位”,張教授的課程內(nèi)容切合實際,案例豐富,風趣幽默,游戲、影像資料生動,深得全場400多名企業(yè)領導及學員的好評,掌聲不斷,張教授真是名不虛傳的十大講師,培訓大師!
------洛陽經(jīng)理人
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