《零售業(yè)務個人客戶經理—主動服務營銷》課程大綱
第一單元:個人客戶經理角色定位及常用知識與技巧
一、客戶經理的角色定位分析
一位優(yōu)秀客戶經理應該具備的卓越素質
二、個人客戶經理的工作流程
工作如何有效展開?
高效的一天如何安排?(花旗銀行的客戶經理一天的時間安排細節(jié)案例分析)
營業(yè)前應該做什么?
營業(yè)中,應該把握的工作流程與重點是什么?
營業(yè)結束前應該做什么?怎么做?可以運用什么工作工具?
三、個人客戶經理工作桌面的擺放系統(tǒng)
1、桌面上應該擺什么?
2、怎么擺放更科學?
3、離開桌面時,桌面應該擺放什么?
第二單元:溝通技巧
一、標準化的服務用語
1、迎來送往-強化訓練(情境模擬)
單個客戶溝通時
多個客戶溝通時
大量客戶等候時
客戶閱讀宣傳資料時
邀請客戶了解產品時
大堂經理引導客戶到個人顧問處,由你接待時
引導客戶到VIP室,由你接待時
當客戶離開柜臺或辦公室時
2、正確使用客戶信息溝通表時,如何有效與客戶溝通
《客戶信息分析表》---花旗銀行客戶經理的溝通法寶
如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關鍵信息(收入、家庭情況、目前理財狀況等)
如何獲得客戶的最佳聯(lián)系方式和時間
通過客戶的關鍵信息進行需求引導與分析
如何快速了解客戶的需求
當發(fā)掘如下銷售機會時候的銷售話術
推薦儲蓄卡:當客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折,并經常通過柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費業(yè)務
推薦電話銀行業(yè)務:當客戶頻繁發(fā)生轉賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶
推薦網上銀行業(yè)務:當客戶頻繁發(fā)生轉賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶,且了解到客戶能熟練操作電腦
推薦信用卡:當客戶經常出差或有出國機會、客戶的借記卡帳戶消費頻繁以及通過詢問發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件
推薦保險:
當客戶有子女教育、養(yǎng)老計劃時
當客戶客戶要購買五年期國債
當客戶主動了解保險時
推薦基金類產品:當客戶對風險的承受力較強,對股票有一定的了解,希望能獲得比較高的收益或關注基金凈值
推薦***理財卡:當客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時
推薦理財產品:客戶咨詢或購買本外幣結構性存款
推薦通知存款:當客戶想把證券卡中大額資金轉為活期
4、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
客戶不了解政策時
客戶不理解政策時
客戶不愿意配合時
5、業(yè)務推薦技巧
網銀推薦技巧(情境模擬)
信用卡推薦技巧
貴賓卡推薦技巧
黃金或外匯業(yè)務推薦技巧
基金推薦技巧
代理的保險業(yè)務推薦技巧
二、優(yōu)雅的標準動作強化訓練(情境模擬)
優(yōu)雅的站姿
標準的坐姿
標準的引導手勢
和客戶互動的引領手勢
規(guī)范的雙手接遞(單據的接遞—宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等)
目光交流的禮儀
親和力從微笑開始
熟悉客戶從握手開始
建立關系從名片開始
第三單元:客戶心理學和客戶服務
一、幾種不同類型的理財客戶心理分析
穩(wěn)健型心理與適合的產品
保守性心理與適合的產品
激進型心理與適合的產品
計較成本支出型
無所謂型
要求服務質量型
自我感覺良好型
二、客戶DISC性格分析與判斷技巧
活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧
力量型的客戶服務與溝通技巧
完美分析性的客戶服務與溝通技巧
平和型的客戶服務與溝通技巧
如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
第四單元:營銷機會挖掘與理財產品銷售技巧
一、主動服務營銷
理財案例:眼睛里只有自己的產品
理財案例:顧問式理財方案
識別目標客戶(“MAN”法則運用)
二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1、投資理財產品的營銷賣點分析
人民幣理財業(yè)務
個人外匯買賣
基金
基金定投
保險產品
2、銀行卡的營銷賣點分析
案例分析
三、個人金融產品銷售技巧
1、有效介紹產品的FABE法則
2、利用四個實戰(zhàn)理財工具,有效引導客戶,而非說服
理財金字塔原理
“72”經驗法則
理財黃金比率的正、反金字塔原理與運用
對比法
3、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
如何將銀行產品專業(yè)術語進行口語化
如何與客戶有效互動
遭到客戶拒絕后的藝術處理
過程中如何讓客戶有成就感
營銷過程控制及技巧運用(七步成詩)
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發(fā)掘客戶需求
準確有效的產品推介
客戶異議處理(預測異議/收集異議/處理異議)
行動建議
給予客戶合適的承諾
完美的結束對話
第五單元:客戶跟進的溝通策略(選項課程)
客戶跟進:指與客戶有初步的溝通,但是客戶對理財產品或銀行服務尚未考慮成熟的情況下,需要個人客戶經理做有效的說服引導,而應該具備的溝通技巧與策略。
1、電話跟進策略
打電話給客戶的5個有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標題
正文如何讓客戶有感知?
格式規(guī)范,內容嚴謹。注重結尾
為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”
感謝客戶
3、手機短信溝通技巧
給客戶發(fā)手機短信需要注意的4個細節(jié)
4、拜訪客戶技巧
1)自我介紹
2)贈送商務禮物3)營造好的溝通氛圍,確定適合的談話主題(破冰) 4)多聽少說,收集客戶信息,把握客戶需求
5)重復+確認 6)向客戶告別的技巧 7)拜訪后處理與跟進
5、贊美客戶技巧
6、“投訴客戶”的處與回訪技巧
7、客戶銷戶原因分析與解決方案
5個主要銷戶原因分析
相對應的解決方案
第六單元:積極心態(tài)建設 (選項課程)
《零售業(yè)務個人客戶經理—主動服務營銷》課程目的
掌握優(yōu)質客戶識別技巧
掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧
掌握金融業(yè)務與產品的顧問式銷售技巧
新客戶開拓,特別是VIP客戶的識別和溝通技能
學習花旗銀行、匯豐銀行客戶經理如何管理客戶
學習如何挽留優(yōu)質客戶
了解優(yōu)秀客戶經理應該具備的素質以及常用知識和技巧
對比和了解同行業(yè)、國內外銀行客戶經理的工作方式,特別是溝通和服務技巧
《零售業(yè)務個人客戶經理—主動服務營銷》適合對象
分行各網點個人業(yè)務顧問、理財客戶經理,
包含開放式柜臺(或低柜)從事非現(xiàn)金業(yè)務、有機會對理財產品、銀行服務產品進行交叉銷售的工作人員。
《零售業(yè)務個人客戶經理—主動服務營銷》所屬分類
市場營銷
《零售業(yè)務個人客戶經理—主動服務營銷》所屬專題
零售業(yè)培訓、