《人際關(guān)系溝通技巧和影響力》課程大綱
【課程研發(fā)思路】
 理論點：項目研發(fā)思路技術(shù)運用以積極心理學(xué)的輔導(dǎo)理論作為學(xué)術(shù)框架，以積極心理學(xué)的心理資本理論作為應(yīng)用框架，以積極心理治療作為工具框架。
 應(yīng)用點：精準(zhǔn)提升廣州移動客服中心班組員工人際溝通能力、基礎(chǔ)心理輔導(dǎo)能力、心理測量工具應(yīng)用、班組團隊管理能力，以極具創(chuàng)新形式的方式展開：心理輔導(dǎo)+一對一訓(xùn)練+測評工具使用+問題解決庫。
 預(yù)期點：最終提升班組長的綜合管理能力，從而推助組織績效的可持續(xù)發(fā)展。

【課程大綱】
單元一：人際溝通基礎(chǔ)篇
1、班組成員為什么需要提升溝通技巧？
——什么是溝通？
——溝通模型；解析：溝通過程
——什么是有效溝通的基礎(chǔ)
2、班組人際溝通的三個行為及技巧
——班組中常用的信息發(fā)送方法
——導(dǎo)致班組溝通不良的最為常見的四大障礙
實施形式：
 案例分享：班長小王的日記
 影視欣賞：《士兵突擊》
 工具體會：人際溝通風(fēng)格測試
 游戲互動：心有靈犀
 學(xué)習(xí)書籍：《溝通心理學(xué)》
 一對一輔導(dǎo)：班組溝通難點現(xiàn)場匯集

單元二：人際溝通的五個技巧
1. 人際溝通五大基本技巧
——溝通技巧的基本認知
——觀察的技巧
——積極傾聽的技巧
——表達的技巧
——語言表達的技巧
——反饋的技巧
2. 人際溝通的心理學(xué)技巧
——支持性溝通要領(lǐng)
——溝通過程同理心的運用
實施形式：
 案例分析：剛晉升的林班長
 工具體會：支持溝通API話術(shù)、一分鐘激 勵話術(shù)等
 游戲互動：鸚鵡學(xué)舌
 學(xué)習(xí)書籍：《一分鐘經(jīng)理人》
 一對一輔導(dǎo)：標(biāo)桿學(xué)員的支持溝通強化

單元三：人際溝通風(fēng)格識別
1、與不同類型的人溝通要領(lǐng)
——用他人的頻道溝通的重要
——鏡面映現(xiàn)的溝通原理
——四種不同的溝通類型
——各種風(fēng)格的溝通模式分析
2、如何與四種不同類型的人溝通
——表達也要講技巧
——合一架構(gòu)法的應(yīng)用
實施形式：
 案例分析：客服中心新生代員工的溝通難題
 情景劇演練：四個員工一臺戲
 游戲互動：溝通雙人舞
 一對一輔導(dǎo)：識別班組人員溝通風(fēng)格

單元四：提升人際溝通影響力
1. 提升人際溝通影響力
——社會影響力的五個來源
——人際關(guān)系影響力九大法則
——強化自己影響四大心理效應(yīng)
2. 做個影響力高手
——先要能夠確認自己的感受
——注意氣氛的維持
——表露自己的關(guān)心
——說服對方的理由應(yīng)該具備的四點特色
——強化他人對自己信任感的四個重點
實施形式：
 案例分析：明星員工的升遷記
 工具應(yīng)用：影響力心錨手勢
 游戲互動：無領(lǐng)導(dǎo)小組選舉
 一對一輔導(dǎo)：如何有目的跟員工聊天

【課程工具】
 心理測量工具：工作滿意度測量、工作態(tài)度測量、心理健康測量
 學(xué)習(xí)卡工具：員工心理輔導(dǎo)Q&A、員工心理輔導(dǎo)知識卡
 游戲工具：員工一對一游戲集錦、員工團體輔導(dǎo)集錦
 互動工具：放松減壓操、手指操、溝通雙人舞

《人際關(guān)系溝通技巧和影響力》課程目的
 組織目標(biāo)：
 員工心理輔導(dǎo)管理工具建立、開發(fā)和應(yīng)用：培訓(xùn)一大批班組長崗位人員具備員工輔導(dǎo)的初級實施能力，從而有效實現(xiàn)外部知識和能力的向內(nèi)轉(zhuǎn)移，提高員工的專業(yè)知識和相關(guān)能力，將心理學(xué)與實際管理相結(jié)合。
 組織的工作滿意度帶動客戶滿意度，形成班組型優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利潤鏈。
 學(xué)員目標(biāo)：
 通過提升員工的職業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)和職業(yè)技能優(yōu)化，控制員工與團隊平衡，鍛造員工與組織的和諧發(fā)展關(guān)系
 實現(xiàn)班組型運營發(fā)展與員工自我價值實現(xiàn)的平衡結(jié)合，為班組長向“職業(yè)橫向發(fā)展”的通道實施邁進——一專多能。

《人際關(guān)系溝通技巧和影響力》所屬分類
人力資源

《人際關(guān)系溝通技巧和影響力》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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