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卓越的客戶服務技巧
添加時間:2012-06-05      修改時間: 2012-06-05      課程編號:100146642
《卓越的客戶服務技巧》課程大綱
第一章 理念在先——客戶服務為何物?
1、客戶服務的使命——貫徹與承諾;
2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然;
3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則,關鍵在于實踐和體驗;
4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度;
第二章 優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質(zhì)
1、服務代表的職業(yè)化塑造
職業(yè)形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態(tài)
2、 服務代表的品格素質(zhì)
守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導向
第三章 怎樣了解客戶的需求
1、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務是什么?
2、 客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務標準的五個維度
有形度: 1.選擇餐廳 2. IT工程師 3.醫(yī)院
同理度:多大程度上理解客戶的需求和想法。
專業(yè)度:解決問題的專業(yè)能力。
反應度:服務的效率、速度的問題。反應度的語言表達。
信賴度:與企業(yè)的品牌密切相關。例柯達、中石化。

第四章 了解客戶的期望
1、 客戶的期望值
決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個人的需求
2、 客戶的滿意度
如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡

第五章 客戶服務循環(huán)
1、接待客戶--樹立良好職業(yè)化形象(關鍵:讓每一個客戶感知到他們的價值)
2、了解客戶--把握明示的和隱含的需求(關鍵:專業(yè)化的聆聽、提問和表達)
3、幫助客戶--呈現(xiàn)專業(yè)化的服務能力(關鍵:提供解決方法,并控制好客戶的期望值)
4、留住客戶--建立可信賴的客戶關系(關鍵:強化服務過程最后的正面感知)

第六章 有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力,提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧

第七章 如何客戶期望值的管理,進而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章 客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼,全面了解投訴
2、客戶應訴寶典
3、客戶應訴實際案例


第九章 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
1、 八種常見的客戶服務綜合癥
有恐懼感,尤其在接待新客戶時
覺得精力減退了,接待客戶時感到力不從心
效率越來越低了
煩躁,很想找人吵一架
很難入睡,而且睡著后會在半夜驚醒
體重莫名其妙地增加或減少
過分關心自己的健康狀況,懷疑自己生病了
欲望越來越小了,對周圍的一切越來越漠不關心了
2、 客戶服務綜合癥的六種療法
運動療法、無憂療法、寬容療法、目標療法、為自己服務、冥想療法

《卓越的客戶服務技巧》課程目的
了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用?
提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧
全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務水平和能力
學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范。
提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設等

《卓越的客戶服務技巧》適合對象
需要提高客戶服務能力的所有人員

《卓越的客戶服務技巧》所屬分類
市場營銷

《卓越的客戶服務技巧》所屬專題
卓越服務技巧培訓、
《卓越的客戶服務技巧》內(nèi)訓服務流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李鋒老師簡介
李鋒
李鋒
高級營銷師
銀行金融業(yè)資深講師
管理心理學資深講師
浙江大學總裁班特邀講師
西安交大管理學院高級講師
海爾大學中層領導力特聘講師
陜西人民廣播電臺節(jié)目顧問

【講師職業(yè)背景】
交通大學MBA
曾任:中脈科技集團西北大區(qū)營銷副總、現(xiàn)任:TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團西區(qū)管理顧問、西安交通大學高級講師、海爾大學領導力特聘講師

講師優(yōu)勢:自己本身做商貿(mào)公司,代理白酒、澳洲紅酒、西班牙橄欖油,對快消相當熟悉。主要集中在:酒水、服裝、百貨
【心理學證書】 國家二級心理咨詢師、薩提亞三階段證書

【授課特點】
李老師授課時用激情感染學員,善于運用大量實際案例進行解析,把抽象的知識移植其中,留給學員生動鮮活的記憶。長期的培訓經(jīng)驗使其逐漸形成:“知識介紹 + 典型案例分析 + 分組討論指導+ 互動型技巧訓練+行動建議”的自身授課特點!

目前李鋒老師研究的管理心理學及“營業(yè)網(wǎng)點陣地營銷”整體解決方案在培訓界引起強烈反響,被稱為培訓行業(yè)的“小李飛刀”!


【擅長領域】
管理心理學
營業(yè)網(wǎng)點服務營銷體系建立

核心課程

李鋒——通用銷售實戰(zhàn)類課程
1、《大客戶營銷實戰(zhàn)》2、《金牌店長》
3、《高端客戶營銷心理學與溝通技巧》
4、《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》
5、《如何激發(fā)顧客購買沖動——終端促銷策劃與執(zhí)行》6、《鍛造超級店員-終端實戰(zhàn)銷售策略》7、《打造高績效管理團隊》
8、《打造頂尖銷售人員》
9、《店面管理實務》
10、《會議營銷與招商會議》
11、《電話營銷的專業(yè)化流程和銷售技巧》

經(jīng)銷商系列:
1、《經(jīng)銷商久贏真經(jīng)--向分銷要效益》(經(jīng)銷商大會培訓課程)
2、《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》、
3、《新產(chǎn)品成功推廣策略》
4、《渠道下沉戰(zhàn)法》
5、《分渠道、分品牌的管理與操作》
6、《銷售終端管理》
7、《商超、大賣場業(yè)務運作》
8、《如何制定和執(zhí)行年度銷售計劃》

【部分服務客戶】
快銷品及服裝連鎖:
茅臺酒陜西片區(qū)、西鳳酒、舍得酒陜西片區(qū)、水井坊陜西片區(qū)、軍人服務社、陜西天駒投資集團、成城裕朗、漣漪純凈水、太太樂、紅星軟香酥、安琪食品、鄂爾多斯、步步高、李寧、ODBO、ESPRIT、華倫天奴、報喜鳥、與狼共舞、愛登堡、勁霸、花花公子、臺灣ABC童裝、愛步男鞋、雅戈爾服飾、紅楓庭服飾、新旺族服飾、佐羅世家、愛慕內(nèi)衣、CK內(nèi)衣、wolf內(nèi)衣、美思內(nèi)衣、希柏萊皮具、雙龍皮具、歌菲喬、迪卡羅等

銀行金融業(yè):
工商銀行(陜西各支行)、建設銀行(陜西各支行)、交通銀行(西安)、廈門銀行、甘肅建行、山西建設銀行、工商銀行成都分行、長安銀行西安分行、廈門中國銀行、郵政儲蓄安康、咸陽、延安分行、農(nóng)業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國泰君安證劵、湘財證劵、平安保險、新華保險、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽、建設銀行、招商銀行。
通信及房地產(chǎn):
陜西電信內(nèi)訓師巡培、四川移動營業(yè)廳管理巡培、西安聯(lián)通、商洛聯(lián)通、安康聯(lián)通、咸陽聯(lián)通、延安聯(lián)通、寶雞聯(lián)通、寶雞移動、成都移動、宜賓移動、巴中移動、南充移動、瀘州移動、資陽移動、德陽移動、綿陽移動、自貢移動、遂寧移動、廣元移動、廣安移動、中建地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華漢地產(chǎn)、郅輝地產(chǎn)、天朗地產(chǎn)、三江地產(chǎn)、中天建設、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍光置業(yè)、原點新城、城市人家。
其他:
國家電網(wǎng)、長慶油田、延長石油、陜汽集團、秦華天然氣、陜藥集團、漢唐書城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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·店長角色認知與自我修煉
·店長常用基本管理技能
·打造高業(yè)績銷售技能
·玩轉(zhuǎn)促銷——KA門店促銷實務
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