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大客戶戰(zhàn)略服務(wù) ——讓服務(wù)成就大客戶的新價值 ——大客戶營銷四大寶典之四
添加時間:2012-06-12      修改時間: 2012-06-12      課程編號:100147106
《大客戶戰(zhàn)略服務(wù) ——讓服務(wù)成就大客戶的新價值 ——大客戶營銷四大寶典之四》課程大綱
課程特色:
“大客戶服務(wù)”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列,是國內(nèi)研究大客戶領(lǐng)域最全的,最有影響的系統(tǒng)課程,其課程設(shè)計遵循五步架構(gòu):案例研討—問題分析---解決方案---實際運用---提供工具;
講師團隊來自世界500強的企業(yè),十五年銷售、管理及營銷的實戰(zhàn)而分享自身的經(jīng)歷,成功的心得,失敗的教訓(xùn),特別是針對工業(yè)品行業(yè)(工業(yè)電氣自動化、工程機械、工業(yè)原材料、暖通設(shè)備與中央空調(diào)、建筑及安裝工程、數(shù)控設(shè)備、客車及商用車系、環(huán)?萍嫉却箢~產(chǎn)品)的大客戶;
五年專門研究提煉的核心理論的結(jié)晶:信任法則、三段法、四度理論、九字訣等;
“天龍八部”的銷售管理是大客戶管理新的理論與工具,非常實用,國際領(lǐng)先;
針對大客戶的課程——已經(jīng)有400家企業(yè)培訓(xùn)過,30家企業(yè)進行過咨詢項目的合作,針對行業(yè)進行深入研究,結(jié)合企業(yè)實際情況,提供實務(wù)操作;
有四套書籍由機械工業(yè)出版社的全面發(fā)行,《大客戶銷售策略與項目管理》創(chuàng)經(jīng)濟管理類叢書單天發(fā)行的新高273本/天,連續(xù)三周的暢銷書(在北京西單圖書城);
VCD由《前言講座》《智達在線》《名師大講堂》等在全國90個電視臺晚間播放;
“大客戶”的研發(fā)來源于IMSC工業(yè)品營銷研究院—國內(nèi)工業(yè)品營銷第一品牌;




課程收益:
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤,80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上;所以,針對20%的大客戶利用九子訣“找對人,說對話,做對事”來搞定;利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來提升其價值,形成二次或三次等購買是研究的重點;利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進展,形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細化管理,利用營銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營銷模式,從而實現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則,與大客戶之間形成良好的互動,彼此提升各自的價值與貢獻度。

一、提升大客戶的服務(wù)標準
前言:大、小客戶對服務(wù)的要求不同
大客戶對服務(wù)的五個期待
大客戶與潛在大客戶的價值
建立大客戶服務(wù)的價值鏈
建立大客戶服務(wù)的標準
提升大客戶價值的五個支柱
大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享:河南宇通客車的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
前言:服務(wù)是存在差異的
大客戶服務(wù)五步曲——步驟一:對顧客顯示積極態(tài)度
大客戶服務(wù)五步曲——步驟二:建立服務(wù)的標準化體系
大客戶服務(wù)五步曲——步驟三:個性化服務(wù)
大客戶服務(wù)五步曲——步驟四:確保你的顧客成為回頭客
大客戶服務(wù)五步曲——步驟五:戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個差異
三、大客戶的期望值管理
前言:抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
提升服務(wù)的七把金鑰匙
組建內(nèi)部團隊來服務(wù)達成
塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
如何正確面對大客戶的抱怨;
正確處理大客戶抱怨的補救策略;
角色扮演:處理大客戶的各種抱怨;
總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個差異
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
前言:建立大客戶的服務(wù)標準是關(guān)鍵·
提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵指標;
分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因;
影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析;
移動大客戶的讓渡價值分析;
案例研討:內(nèi)部流程的不清楚,導(dǎo)致踢皮球,怎辦?
五、大客戶的個性化服務(wù)
前言:個性化服務(wù)的四個步驟
個性化服務(wù)是趨勢
以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制
以需求為目標,精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶,建立客戶資料
案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言:忠誠度衡量的五個指標
何謂大客戶的忠誠度
顧客忠誠度的價值
實施有效的顧客忠誠度管理
開展顧客忠誠活動的策略
顧客忠誠度的評估
從顧客槽中得到經(jīng)驗
客戶回報率,客戶盈利性指標
案例分享: 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言:服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求
服務(wù)創(chuàng)新的概念
如何服務(wù)創(chuàng)新
戰(zhàn)略服務(wù)的三個聚焦
案例分享:泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略

《大客戶戰(zhàn)略服務(wù) ——讓服務(wù)成就大客戶的新價值 ——大客戶營銷四大寶典之四》適合對象
市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、大客戶經(jīng)理、大客戶資深經(jīng)理大客戶服務(wù)代表 ……

《大客戶戰(zhàn)略服務(wù) ——讓服務(wù)成就大客戶的新價值 ——大客戶營銷四大寶典之四》所屬分類
市場營銷
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
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