《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》課程大綱
一、95598服務(wù)人員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
贏者心態(tài)訓(xùn)練
1、凡事正面積極
2、凡事顛峰狀態(tài)
3、凡事主動出擊
4、凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
（一）影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
3、態(tài)度、情緒信心
*態(tài)度訓(xùn)練
（二）溝通六件寶
1、微笑訓(xùn)練（四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑）
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練（五級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽）
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
（三）電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
1、接聽電話的時(shí)間分析；
2、聽、說、問；
3、呼入電話溝通的8個要求；
4、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；
案例分析 :
95598：關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例
95598：關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯的抱怨投訴處理正負(fù)案例
95598：客戶為何不高興？
95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

三、客戶抱怨投訴心理等分析
（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體：顧客自己的原因
2、客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
（二）客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
（三）客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
(四)客電話戶聲音及內(nèi)容分析
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
5、表達(dá)邏輯分析
6、核心問題分析

《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》課程目的
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。

《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》適合對象
95598呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等。

《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》所屬分類
人力資源

《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、

《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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