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做個會說話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧

添加時間：2012-10-26 修改時間： 2012-10-26 課程編號:100151437

《做個會說話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》課程大綱

案例引入課程
第一講：溝通基本知識
1.溝通的概念
2.溝通的過程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則
案例:坐山雕的對方
視頻分析:雞同鴨講

第二講醫(yī)患溝通的重要性
1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用
案例：患白內(nèi)障的老大爺
案例：看牙醫(yī)的高三學(xué)生

第三講醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求
一、醫(yī)護(hù)人員存在的問題（對溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面）
二、患者及其家屬的心理狀態(tài)對溝通的影響
三、社會環(huán)境及輿論導(dǎo)向?qū)︶t(yī)患溝通的影響
四、醫(yī)患溝通的“四言”
五、醫(yī)患溝通的“四心”
六、醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解

第四講醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹立真心為患者服務(wù)的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第五講醫(yī)護(hù)人員不同時期的溝通技巧
1、接診病人時。
2、治療過程中。
3、患者出院時。
4、與患者相關(guān)人員的溝通。

第六講醫(yī)患間的非語言溝通
1、非語言溝通的概念和特點(diǎn)
2、非語言溝通的類型及其應(yīng)用
3、非語言交流技巧
4、解讀病人的非語言信息
第七講醫(yī)患間的語言溝通
1、醫(yī)療服務(wù)語言
2、語言溝通概述
3、語言溝通方法
4、傾聽病人的訴說
5、感情重于技巧
6、整理談話內(nèi)容
7、講究談話的藝術(shù)
8、贏得病人的認(rèn)同

第八講醫(yī)患溝通技巧提升
1.聽的技巧
（1）聽的技巧
（2）聽的不好的習(xí)慣
（3）聽的好習(xí)慣
2.說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3.問的技巧
1)明確問題的兩種類型:
（1）開放式問題。（2）封閉式問題（閉合式問題）。
2)提問的技巧
(1)理解。
(2)提問時機(jī)。
(3)提問內(nèi)容要有針對性。
(4)提問的速度。
(5)提問的方法。
(6)重述。
(7)避免誘導(dǎo)性。
(8)不要恐嚇。
(9)幾個不利于收集信息的提問
4.注意儀表和體態(tài)語言
5.調(diào)整好心情

第九講患者投訴的補(bǔ)救措施
1.樹立對待投訴的正確理念
2.把握投訴者的心理特征
3.有效處理投訴的原則
4.有效處理投訴的步驟
總結(jié)：醫(yī)患溝通現(xiàn)場模擬

《做個會說話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》課程目的

1、通過培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)患溝通的技巧和處理問題的能力，達(dá)到醫(yī)患之間的和諧相處。
2、通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會美譽(yù)度。

《做個會說話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》適合對象

醫(yī)生、護(hù)士

《做個會說話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》所屬分類

綜合管理

《做個會說話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師李兵老師簡介

李兵

 國家注冊禮儀培訓(xùn)師
 國家級普通話水平測試員
 中國形象設(shè)計(jì)行業(yè)高級禮儀培訓(xùn)師
 廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級講師
 廣東省全國導(dǎo)游資格考試口試考評員
 享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運(yùn)動會”頒獎小姐及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師；
“全國民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)交流會”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會場接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書編者。
授課特點(diǎn)
李老師長期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，親和力強(qiáng)、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場感染力；培訓(xùn)語言、動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動性強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容；注重實(shí)戰(zhàn)與理論的結(jié)合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學(xué)員和客戶的好評！
研究方向
服務(wù)禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

李兵老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·基于提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

·溝通藝術(shù)與客戶投訴處理訓(xùn)練

·成功的一天從晨會開始

·醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識與形象塑造

·患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀

·患者為尊的溝通及服務(wù)禮儀

·95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧

·電力企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練

·電力行業(yè)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

·電力營業(yè)廳客服禮儀