《做個(gè)會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》課程大綱
案例引入課程
第一講：溝通基本知識(shí)
1.溝通的概念
2.溝通的過(guò)程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則
案例:坐山雕的對(duì)方
視頻分析:雞同鴨講

第二講 醫(yī)患溝通的重要性
1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用
案例：患白內(nèi)障的老大爺
案例：看牙醫(yī)的高三學(xué)生

第三講 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求
一、醫(yī)護(hù)人員存在的問(wèn)題（對(duì)溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面）
二、患者及其家屬的心理狀態(tài)對(duì)溝通的影響
三、社會(huì)環(huán)境及輿論導(dǎo)向?qū)︶t(yī)患溝通的影響
四、醫(yī)患溝通的“四言”
五、醫(yī)患溝通的“四心”
六、醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解

第四講 醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹立真心為患者服務(wù)的理念
2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第五講 醫(yī)護(hù)人員不同時(shí)期的溝通技巧
1、 接診病人時(shí)。
2、 治療過(guò)程中。
3、 患者出院時(shí)。
4、 與患者相關(guān)人員的溝通。

第六講 醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通
1、非語(yǔ)言溝通的概念和特點(diǎn)
2、非語(yǔ)言溝通的類型及其應(yīng)用
3、非語(yǔ)言交流技巧
4、解讀病人的非語(yǔ)言信息
第七講 醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通
1、醫(yī)療服務(wù)語(yǔ)言
2、語(yǔ)言溝通概述
3、語(yǔ)言溝通方法
4、傾聽病人的訴說(shuō)
5、感情重于技巧
6、整理談話內(nèi)容
7、講究談話的藝術(shù)
8、贏得病人的認(rèn)同

第八講 醫(yī)患溝通技巧提升
1.聽的技巧
（1）聽的技巧
（2）聽的不好的習(xí)慣
（3）聽的好習(xí)慣
2.說(shuō)的技巧
（1）說(shuō)話四訣
（2）不同對(duì)象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3.問(wèn)的技巧
1)明確問(wèn)題的兩種類型:
（1）開放式問(wèn)題。（2）封閉式問(wèn)題（閉合式問(wèn)題）。
2)提問(wèn)的技巧
(1)理解。
(2)提問(wèn)時(shí)機(jī)。
(3)提問(wèn)內(nèi)容要有針對(duì)性。
(4)提問(wèn)的速度。
(5)提問(wèn)的方法。
(6)重述。
(7)避免誘導(dǎo)性。
(8)不要恐嚇。
(9)幾個(gè)不利于收集信息的提問(wèn)
4.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言
5.調(diào)整好心情

第九講 患者投訴的補(bǔ)救措施
1.樹立對(duì)待投訴的正確理念
2.把握投訴者的心理特征
3.有效處理投訴的原則
4.有效處理投訴的步驟
總結(jié)：醫(yī)患溝通現(xiàn)場(chǎng)模擬

《做個(gè)會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》課程目的
1、通過(guò)培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)患溝通的技巧和處理問(wèn)題的能力，達(dá)到醫(yī)患之間的和諧相處。
2、通過(guò)培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。

《做個(gè)會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》適合對(duì)象
醫(yī)生、護(hù)士

《做個(gè)會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》所屬分類
綜合管理

《做個(gè)會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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