《營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)管理技巧》課程大綱
第一單元:營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)管理提出與涵義
現(xiàn)場督導(dǎo)管理的涵義
一個中心
二個轉(zhuǎn)化點
三個調(diào)整
四個“化”
五種能力
六大閉環(huán)督導(dǎo)圈
七大功能崗位設(shè)置
第二單元:營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)管理10項核心法則
核心法則一:管理
核心法則二:教練
核心法則三:服你
核心法則四:目標(biāo)
核心法則五:尊重
核心法則六:建設(shè)性反饋
核心法則七:了解需求
核心法則八:授權(quán)
核心法則九:善用顧客的智能和意見
核心法則十:有效系統(tǒng)
第三單元:營業(yè)廳前臺主動營銷現(xiàn)場督導(dǎo)
營業(yè)廳營銷背景分析
營業(yè)廳前臺營銷
營銷腳本制作
營銷腳本案例
營業(yè)廳前臺營銷現(xiàn)場督導(dǎo)三大執(zhí)行步驟
步驟一:營銷業(yè)務(wù)的推出與傳達(dá)
步驟二、營業(yè)廳營銷現(xiàn)場督導(dǎo)管理
步驟三、營業(yè)廳營銷體系的現(xiàn)場評估、糾錯、輔導(dǎo)
第四單元:營業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場督導(dǎo)
營業(yè)廳投訴處理背景分析
營業(yè)廳四大類投訴類型
投訴客戶期望分析
客戶投訴的六種典型表現(xiàn)形式
投訴處理五大要點
投訴處理四大基本流程
營業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場督導(dǎo)三大執(zhí)行步驟
第五單元:營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)場督導(dǎo)
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣一:標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣二:內(nèi)容
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣三:崗位
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣四:思路
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣五:態(tài)度
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣六:習(xí)慣
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣七:監(jiān)管
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣八:服務(wù)情境
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣九:方法
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣九:策略
第六單元:營業(yè)廳服務(wù)心態(tài)現(xiàn)場督導(dǎo)
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點一:平等
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點一:相互
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點一:責(zé)任
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點一:注意力
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點一:經(jīng)驗
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點一:踏實
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點一:逆
《營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)管理技巧》課程目的
1、如何通過現(xiàn)場督導(dǎo)管理解決營業(yè)廳人員流動帶來的服務(wù)波動。
2、如何通過現(xiàn)場督導(dǎo)管理全面、快速提升營業(yè)廳前臺主動營銷業(yè)績。
3、如何通過現(xiàn)場督導(dǎo)管理搭建營業(yè)廳綜合投訴處理體系。
4、如何通過現(xiàn)場督導(dǎo)管理控制越級、升級投訴。
5、如何通過現(xiàn)場督導(dǎo)管理規(guī)范營業(yè)廳各崗位營業(yè)服務(wù)流程。
6、如何通過現(xiàn)場督導(dǎo)管理梳理營業(yè)廳員工情緒、調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
7、營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)管理體系搭建為營業(yè)廳文化建設(shè)保駕護(hù)航。
8、如何通過現(xiàn)場督導(dǎo)管理全面提升客戶滿意度,降低暗訪扣分率。
《營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)管理技巧》適合對象
營業(yè)廳主任、班組長、值班長
《營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)管理技巧》所屬分類
生產(chǎn)管理