《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》課程大綱
第一模塊：識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率
第一節(jié)：廳堂內(nèi)識別推薦的崗位鏈接
Ø 廳堂識別
Ø 電子銀行
Ø 柜員識別
Ø 大堂引導
Ø 至客戶經(jīng)理
Ø 至其他部門
第二節(jié)：大堂經(jīng)理識別推薦及流程
Ø 第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點客戶
ü 若客戶進入網(wǎng)點，盡可能第一時間上前熱情詢問
ü 若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶
ü 應主動巡視等候區(qū)客戶，進行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁，進行廳堂一對多營銷
ü 針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷
Ø 三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
ü 客戶進門時的識別判斷
ü 客戶咨詢時的識別判斷
ü 客戶等候時的識別判斷
第三節(jié)：客戶價值判斷方法與技巧
Ø 看
ü 外在特征
ü 客戶氣質(zhì)與談吐
ü 客戶行為
Ø 問
ü 請問您辦理什么業(yè)務？
Ø 判斷
ü 無顯著特征
ü 貴賓客戶
ü 潛在貴賓客戶
Ø 重要的識別判斷信號
ü 客戶直接咨詢敏感業(yè)務
ü 咨詢某產(chǎn)品時直接詢問客戶投資額度
ü 業(yè)務憑單上的內(nèi)容信息
ü 客戶咨詢對公業(yè)務
Ø 客戶等候時的識別判斷信號
ü 客戶關(guān)注理財產(chǎn)品信息
– 客戶看一下就離開
– 客戶駐足詳細觀看
– 客戶看一下離開，但辦完后又回來看
ü 客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價，或基金凈值
討論：此時的營銷話術(shù)是什么呢？
Ø 不同客戶的推薦方法
ü 潛在貴賓客戶推薦方法
ü 普通客戶推薦方法
第四節(jié)：柜員識別推薦流程及技巧
Ø 站相迎
Ø 笑相問
Ø 禮貌接
Ø 及時辦
ü 查詢客戶資產(chǎn)
ü 辦理業(yè)務種類
ü 客戶咨詢
ü 客戶行為
ü 判斷客戶價值
Ø 巧推薦
ü 遞送折頁，用話術(shù)引起客戶的興趣
ü 對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進行推薦
Ø 提醒遞
ü 您的業(yè)務辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請收好。
ü 謝謝您的配合，請對我的服務進行評價！
ü 感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！
Ø 目相送
討論：流程與話術(shù)應該如何融合？

第二模塊：引導分流——讓客戶放心使用自助銀行
第一節(jié)：客戶不愿意使用自助設備原因分析
Ø 對于銀行卡和自主設備的安全性不放心
ü 擔心密碼泄露
ü 存款被盜
Ø 傳統(tǒng)觀念的影響
ü 特別是老年人，不接受自助服務
Ø 銀行自助設備自身存在缺陷
ü 存取零錢的客戶無法使用自助設備辦理
ü 自助設備會經(jīng)常出現(xiàn)吞卡等故障
ü 自助設備數(shù)量也比較有限，無法滿足客戶的需求
ü 存取款機無法使用等
第二節(jié)：基于客戶顧慮的終端解決方案
Ø 提醒客戶在自助設備使用銀行卡的時候要注意安全
Ø 加快金融IC卡的推廣速度
Ø 加快金融IC卡的宣傳力度
Ø 多種多樣的金融服務宣傳
Ø 耐心地解答中老年客戶對于自助設備的疑惑
Ø 主動指導使用自助設備
Ø 網(wǎng)點在客戶進廳前的主動分流
Ø 網(wǎng)點大堂經(jīng)理對于客戶的分流
第三節(jié)：客戶進廳前的主動分流
Ø 目標客戶篩選
ü 營業(yè)網(wǎng)點�？�
ü 營業(yè)網(wǎng)點高峰期客戶
ü 營業(yè)網(wǎng)點低價值服務客戶
Ø 基于后臺的主動分流舉措
ü 選定實施主動分流的時機
ü 預先申請獲取目標客戶信息
ü 確定主動分流的宣傳信息內(nèi)容
ü 實施外呼和短信分流操作
ü 主動分流的實施效果跟蹤
第四節(jié)：大堂內(nèi)客戶的主動分流
Ø 善于客戶的價值類型
Ø 業(yè)務方式的靈活化、現(xiàn)代化
Ø 客戶獲益的最大化
Ø 在高效辦理業(yè)務的同時也要及時解答客戶疑問
Ø 及時向客戶介紹更便捷的自助方式

第三模塊：有的放矢——電子渠道的賣點解讀與推廣
第一節(jié)：營業(yè)廳自助設備使用指南
Ø 自動柜員機
ü 卡的有效性檢驗
ü 密碼檢驗
ü 選擇服務功能
ü 可選功能
ü 鈔票處理
ü 遺忘物品處理
ü 維護累計數(shù)
Ø 自動柜員機使用方法
討論：常見安全用卡指南是什么？
第二節(jié)：銀行電子渠道綜述
Ø 手機銀行
Ø 網(wǎng)上銀行
第三節(jié)：電子渠道賣點挖掘原則
Ø 以客戶利益為中心
Ø 營銷三句半
示例：手機銀行的賣點挖掘
Ø 功能豐富
Ø 安全可靠
ü 雙重交易密碼
ü 多重認證工具
Ø 貼身服務
ü 更便捷
ü 移動網(wǎng)絡覆蓋廣，便于商務人士
Ø 潛力巨大
ü 手機用戶群體更多
Ø 資費優(yōu)惠
ü 手機銀行行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、異地轉(zhuǎn)賬2折優(yōu)惠
ü 小額支付適用
第四節(jié)：服營協(xié)同的實戰(zhàn)式營銷五部法
Ø 第一步：客戶開發(fā)——尋找/創(chuàng)造客戶
ü 目標客戶
Ø 第二步：需求挖掘——匹配客戶需求感知
ü 需求探尋
ü 方便需求
ü 安全需求
ü 網(wǎng)上支付需求
ü 匯款轉(zhuǎn)賬需求
ü 投資理財需求
ü 全天侯金融服務需求
ü 多渠道享受服務需求
ü 資訊類服務需求
Ø 第三步：價值實現(xiàn)——一句話營銷話術(shù)
Ø 第四步：異議處理——打消客戶疑慮
ü 太極法
案例：你們這些服務需要收費嗎
ü 轉(zhuǎn)移法
案例：你們網(wǎng)銀和手機銀行安全嗎
ü 以優(yōu)補劣
案例：我已經(jīng)開辦了其他銀行的網(wǎng)銀客戶端了
ü 取長補短
案例：開辦網(wǎng)銀客戶端還要填這么多的內(nèi)容，太麻煩了
Ø 第五步：快速促成——建立客戶關(guān)系
ü 假設成交
ü 替客戶做決定
ü 接觸客戶的疑惑
ü 引導客戶做決定
第五節(jié)：電子渠道的一句話營銷話術(shù)（示例）
Ø 開戶
ü 切入點：我們有更方便的查詢、轉(zhuǎn)賬方式，請您了解一下
ü 一句話營銷：請問您對這種隨時隨地都能辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費的方式感興趣嗎？
Ø 轉(zhuǎn)賬
ü 切入點：2折手續(xù)費能轉(zhuǎn)賬，請您了解一下
ü 一句話營銷：您對這種隨時隨地戶就能轉(zhuǎn)賬匯款并且手續(xù)費僅為柜面2折的轉(zhuǎn)賬方式感興趣嗎？
ü 切入點：不用排隊就能轉(zhuǎn)賬查詢，請您了解一下
ü 一句話營銷：大堂客戶太多，以至于您每次來轉(zhuǎn)賬都會排隊，請問您對這種隨時隨地都能轉(zhuǎn)賬的方式有興趣嗎？
Ø 掛失
ü 切入點：可以為您更快速的掛失，保護您的賬戶，請您了解一下
ü 一句話營銷：網(wǎng)點不營業(yè)就不能辦理掛失，會很著急，請問您對這種更快速更安全的掛失方式感興趣嗎？
Ø 查詢余額
ü 切入點：我們有更方便的賬戶查詢方式，請您了解一下
ü 一句話營銷：請問您對這種隨時隨地都能查詢余額的方式感興趣嗎？
Ø 信用卡還款
ü 切入點：我們有隨時隨地的還款方式，請您了解一下
ü 一句話營銷：請問您對這種隨時隨地、手續(xù)更簡單快捷的還款方式感興趣嗎？
Ø 話費
ü 切入點：我們有隨時隨地繳納話費的方式，請您了解一下
ü 一句話營銷：請問您對這種隨時隨地，且比柜面便宜的繳納方式感興趣嗎？
ü 一句話營銷：請問您對這種隨時隨地為您和他人手機充值的方式感興趣嗎？

第四模塊：聚焦現(xiàn)場——現(xiàn)場管理能力提升
第一節(jié)：現(xiàn)場環(huán)境管理
Ø 現(xiàn)場環(huán)境管理
ü 環(huán)境要素的組合Ø
ü 細節(jié)決定成敗Ø
ü 環(huán)境識別方法Ø
Ø 現(xiàn)場銷售氛圍塑造
ü 視覺刺激
ü 聽覺刺激
ü 利益刺激
ü “站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務
Ø 現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧
ü 陳列原則
ü 專業(yè)陳列技巧
Ø 現(xiàn)場設備管理
Ø 現(xiàn)場安全管理
Ø 現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化
ü 布局優(yōu)化
ü 接待流程的優(yōu)化
ü 產(chǎn)品展示或體驗區(qū)的管理
ü 排隊管理
ü 班會管理
第二節(jié)：營業(yè)現(xiàn)場 5S管理藝術(shù)
Ø 5S管理的概念
ü 整理
ü 整頓
ü 清掃
ü 清潔
ü 素養(yǎng)
Ø 銀行5S管理中存在的主要問題
ü 忽視現(xiàn)場環(huán)境的作用
ü 誤認為干凈=環(huán)境
ü 工作忙，沒時間
ü 看不到直接經(jīng)濟效益
ü ……
Ø 整理推行技法
ü 清掃推進方法
ü 如何實施清潔活動
ü 如何實施素養(yǎng)活動
Ø 整頓遵循的原則
Ø 網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
網(wǎng)點5S實施案例分享
第三節(jié)：現(xiàn)場管理三步曲
Ø 會議管理
ü 晨會：鼓舞士氣、仸務下達、儀容檢查、技能演練、提報計劃
ü 夕會：一日總結(jié)、仸務達成、明星表彰、經(jīng)驗分享、學習培訓
ü 周銷會：工作總結(jié)、經(jīng)驗分享、培訓演練、仸務下達、團隊激勵
Ø 一日三巡檢
ü 九大功能區(qū)巡檢標準

《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》所屬分類
市場營銷

《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》所屬專題
現(xiàn)場管理、生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實務、

《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》內(nèi)訓服務流程

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