《企業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急管理》課程大綱
課程背景：
面對(duì)如今互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的到來(lái)，作為管理者和公關(guān)部門(mén)：
你是不是總是為突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情而煩惱？
你是不是經(jīng)常為應(yīng)對(duì)媒體而憂(yōu)心？
你的品牌是不是有時(shí)候因?yàn)橐粋�(gè)突發(fā)事件而存在信任風(fēng)險(xiǎn)？！
您是不是想方設(shè)法發(fā)展媒體關(guān)系卻無(wú)從下手？
員工是不是經(jīng)常抱怨經(jīng)常遭遇突發(fā)事件去匆匆應(yīng)對(duì)，而沒(méi)有一個(gè)解決體系？
如何讓您的公關(guān)團(tuán)隊(duì)能夠順利搞定新媒體？
——我們獨(dú)家研發(fā)的《燃眉之急的決斷藝術(shù)——企業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急管理》為您解決以上所有難題，幫您打造富有凝聚力和向心力的公關(guān)團(tuán)隊(duì)與新媒體下的突發(fā)事件處理技巧，提升競(jìng)爭(zhēng)力，在網(wǎng)絡(luò)自媒體風(fēng)起云涌的時(shí)代堅(jiān)如磐石，應(yīng)對(duì)自如。

學(xué)員收益：
樹(shù)立媒體意識(shí)、突發(fā)事件意識(shí)、速度意識(shí)，學(xué)會(huì)將諸多突發(fā)事件消滅在萌芽期；
牢記突發(fā)事件的基本理念、傳播管理方法、突發(fā)事件預(yù)防體系，培養(yǎng)應(yīng)對(duì)的心態(tài)；
明確突發(fā)事件的發(fā)展規(guī)律，掌握與各類(lèi)相關(guān)人員打交道的8大實(shí)用技巧與善后處理的6大方式；
學(xué)會(huì)化解互聯(lián)網(wǎng)新媒體時(shí)代解決突發(fā)事件的6大實(shí)用方法與5大方案；
學(xué)會(huì)建立應(yīng)急預(yù)案體系的六大預(yù)案
學(xué)員在大量的案例分析中深入理解各項(xiàng)應(yīng)對(duì)技巧，并與實(shí)際緊密結(jié)合形成制度。

課程特色：
原則方法，體系制勝；大量案例，熔煉辦法；
深入淺出，通俗易懂；實(shí)務(wù)探討，領(lǐng)會(huì)技術(shù)。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
學(xué)員對(duì)象：政府中高層、企業(yè)中高層管理者、品牌部門(mén)、公關(guān)部門(mén)、客服部門(mén)、窗口部門(mén)、發(fā)言人等
授課方式：1、主題講授，2、分組PK，3、現(xiàn)場(chǎng)演練，4、案例研討

課程內(nèi)容：
第一單元：突發(fā)事件初體驗(yàn)
一、引言：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的重要性
1．看看——從突發(fā)事件當(dāng)中吸取教訓(xùn)，重不重
2．聽(tīng)聽(tīng)——突發(fā)事件的三重效應(yīng)，靈不靈
3．望望——突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對(duì)的價(jià)值，大不大
4．想想——今天的宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下突發(fā)事件，多不多
5．說(shuō)說(shuō)——企業(yè)應(yīng)急管理你做的事，該不該
案例：
1、缺良心一角的蘋(píng)果——手機(jī)后蓋事件
2、烏合之眾的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)——新大學(xué)生造反事件
3、歐典地板——開(kāi)什么國(guó)際玩笑
4、躺著也中槍——家樂(lè)福奧運(yùn)圣火引發(fā)危機(jī)
5、巨能還是無(wú)能？——巨能鈣雙氧水事件
二、突發(fā)事件應(yīng)急處理的基本理念
1．有什么——突發(fā)事件的分類(lèi)
2．想什么——應(yīng)急處理的原則
3．為什么——應(yīng)急處理的目的
4．什么人——應(yīng)急處理的組織體系
5．什么事——內(nèi)外突發(fā)事件處理的技巧
案例：
1、墨攻也墨守——從墨子用人看危機(jī)管理
2、血干工廠(chǎng)絞肉工廠(chǎng)——富士康跳樓事件

第二單元：錦囊妙計(jì)早準(zhǔn)備
一、突發(fā)事件的傳播管理
1．特別的——突發(fā)事件傳播的特點(diǎn)
2．普遍的——突發(fā)事件傳播的類(lèi)型
3．處理手法——突發(fā)事件傳播的基本方法
案例：
1、信與不信都悲摧——甬溫動(dòng)車(chē)組追尾事件
2、一切謊言都是紙老虎——陜西周正龍拍虎事件
二、建立突發(fā)事件預(yù)防體系（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．大腦中樞——應(yīng)急管理意識(shí)的培養(yǎng)
2．骨骼關(guān)節(jié)——應(yīng)急管理體制的建立
3．神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)——建立應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)
4．肌肉力量——內(nèi)部傳播突發(fā)事件的應(yīng)急管理
5．血液循環(huán)——應(yīng)急管理資源的保障
6．新陳代謝——應(yīng)急管理技能的培訓(xùn)
7．五官機(jī)能——建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)
案例：
1、大眾中國(guó)的大眾公關(guān)——大眾汽車(chē)的DSG事件始末
2、在民族主義的盛宴中狂歡——日系車(chē)企應(yīng)對(duì)反日示威手法
3、討論：明天的道路——企業(yè)如何做好突發(fā)事件的應(yīng)急管理？

第三單元：牛刀小試轉(zhuǎn)危機(jī)
一、突發(fā)事件應(yīng)急處理的實(shí)務(wù)操作
1．知高度——應(yīng)急處理的運(yùn)行機(jī)制與階段
2．知深度——突發(fā)事件中的心理現(xiàn)象與應(yīng)對(duì)
3．知速度——突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)管理
4.知廣度——突發(fā)事件處理中的范圍控制與管理
5.知己——突發(fā)事件的內(nèi)部突發(fā)事件公關(guān)（內(nèi)部人員）
6．知彼——突發(fā)事件的外部突發(fā)事件公關(guān)（政府、媒體、公眾、客戶(hù)等）
7．知錯(cuò)處——應(yīng)急處理中需要考慮的五大陷阱
8．知對(duì)處——應(yīng)爭(zhēng)處理中的防守原則
案例：
1、雀巢是誰(shuí)的巢——雀巢奶粉事件
2、爺爺?shù)男蜗螅嚎系禄�在中�?guó)，從蘇丹紅到希望工程
3、謝室友不殺之恩：復(fù)旦投毒案與朱令案
4、一笑解官銜：“表哥”楊達(dá)才事件
二、突發(fā)事件的善后處理
1．估一估：應(yīng)急處理結(jié)果的評(píng)估
2．想一想：恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂
3．做一做：恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施
4．評(píng)一評(píng)：突發(fā)事件中的危險(xiǎn)與機(jī)遇
5．試一試：處理遺留問(wèn)題與滯后影響
6．畫(huà)一畫(huà)：形象恢復(fù)管理活動(dòng)
案例：
1、悲喜交加的2008——雪災(zāi)、地震、撞車(chē)、奧運(yùn)、金融風(fēng)暴下的中國(guó)政府
2、懸浮視察照的懸浮處理——四川會(huì)理縣的懸浮視察照事件
3、這個(gè)女人不尋常——郭美美事件
4、我拿什么來(lái)拯救你——李天一事件
三、突發(fā)事件應(yīng)急處理的特殊方法（案例分析、互動(dòng)研討）
1．以退為進(jìn)——韜光養(yǎng)晦的處理方法
2．順其自然——中庸文化的運(yùn)用
3．群眾路線(xiàn)——關(guān)注公眾最關(guān)心的問(wèn)題
案例：
1、放狂言——王石地震捐款論引火上身
2、真愛(ài)國(guó)還是真營(yíng)銷(xiāo)？王老吉愛(ài)國(guó)事件
3、不敢說(shuō)話(huà)了——為黨說(shuō)話(huà)還是為百姓說(shuō)話(huà)？
4、專(zhuān)家教授如何成了“磚家叫獸”

第四單元：媒體網(wǎng)絡(luò)巧借力
一、突發(fā)事件處理中的媒體應(yīng)對(duì)
1．我躲：“鴕鳥(niǎo)政策”的后果
2．我說(shuō)：如何第一時(shí)間通過(guò)媒體發(fā)布消息
3．我做：突發(fā)事件新聞處置方案
4．我談：如何應(yīng)對(duì)媒體采訪(fǎng)
5．我駁：怎么反駁錯(cuò)誤或失實(shí)的報(bào)道
6．我發(fā)：自媒體時(shí)代突發(fā)事件管理
案例：
1、何其殘忍——活熊取膽事件
2、“南京發(fā)布”微博155分鐘辟謠事件
3、歸去來(lái)兮——東方航空的機(jī)長(zhǎng)挾持乘客返航事件
二、掌握可操作的應(yīng)急管理方案（案例分析、互動(dòng)研討）
1．我準(zhǔn)備好了人——成立應(yīng)急管理小組
2．我準(zhǔn)備好了稿——對(duì)外發(fā)表聲明
3．對(duì)內(nèi)說(shuō)什么——員工溝通
4．對(duì)外說(shuō)什么——政府、媒體、公眾溝通
5．對(duì)權(quán)威說(shuō)什么——第三方介入
案例：
1、向大眾汽車(chē)學(xué)習(xí)——質(zhì)量誠(chéng)信危機(jī)后的通稿
2、向會(huì)理縣學(xué)習(xí)——懸浮視察照后的旅游營(yíng)銷(xiāo)
3、向王老吉學(xué)習(xí)——捐款后號(hào)召網(wǎng)友“封殺”自己

第五單元：未雨綢繆備戰(zhàn)忙
一、如何建立應(yīng)急預(yù)案體系
1．突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案
2．突發(fā)公共事件專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案
3．突發(fā)公共事件部門(mén)應(yīng)急預(yù)案
4．突發(fā)公共事件地方應(yīng)急預(yù)案
5．企事業(yè)單位根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制定的應(yīng)急預(yù)案
6．其他應(yīng)急預(yù)案
案例：
1、從亞運(yùn)會(huì)到奧運(yùn)會(huì)——盛會(huì)組織管理預(yù)案
2、從汶川地震到蘆山地震——天災(zāi)管理救災(zāi)預(yù)案
3、從躲著記者到叫來(lái)記者——政府發(fā)言人的成長(zhǎng)與魅力
二、課程案例練習(xí)
1、對(duì)手惡意攻擊事件：《南方都市報(bào)》深圳封殺事件
2、領(lǐng)袖名譽(yù)突發(fā)事件：老板病重事件
3、產(chǎn)品質(zhì)量突發(fā)事件：泡泡糖突發(fā)事件
4、人力資源突發(fā)事件：中層大部離職
5、網(wǎng)絡(luò)信息突發(fā)事件：輿情失控誰(shuí)之過(guò)？
6、其他突發(fā)事件：解鈴還需系鈴人

《企業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急管理》課程目的
樹(shù)立媒體意識(shí)、突發(fā)事件意識(shí)、速度意識(shí)，學(xué)會(huì)將諸多突發(fā)事件消滅在萌芽期；
牢記突發(fā)事件的基本理念、傳播管理方法、突發(fā)事件預(yù)防體系，培養(yǎng)應(yīng)對(duì)的心態(tài)；
明確突發(fā)事件的發(fā)展規(guī)律，掌握與各類(lèi)相關(guān)人員打交道的8大實(shí)用技巧與善后處理的6大方式；
學(xué)會(huì)化解互聯(lián)網(wǎng)新媒體時(shí)代解決突發(fā)事件的6大實(shí)用方法與5大方案；
學(xué)會(huì)建立應(yīng)急預(yù)案體系的六大預(yù)案
學(xué)員在大量的案例分析中深入理解各項(xiàng)應(yīng)對(duì)技巧，并與實(shí)際緊密結(jié)合形成制度。



《企業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急管理》所屬分類(lèi)
綜合管理

《企業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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