《話務員超級親和力培養(yǎng)特訓營》課程大綱
第一篇：聲音訓練提升 “親和力”篇
什么是親和力
電話里親和力的具體體現(xiàn)
電話中如何控制親和力
ü 語速的控制
ü 音量的控制
ü 聲調(diào)的控制
ü 語氣的控制
ü 微笑的訓練
練習：如何訓練磁性渾厚的聲音
分享：非常有親和力的電話錄音聆聽
練習：語態(tài)的控制能力
第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
一、服務禮儀和服務用語
接聽禮儀
ü 接聽前
ü 接聽中
2 開頭語
2 等待
2 轉(zhuǎn)接
2 誤打電話
2 找他人電話
2 咨詢電話
ü 結(jié)束
電話中的禁忌
練習：接聽一要進行業(yè)務插敘的客戶
電話服務中的禁忌用語
10086中標準服務用語

二、提問技能
提問的價值
提問的兩種模式
電話中的提問方式
ü 逐步深入性問題——獲得各種信息
ü 探尋性問題——了解客戶的各類信息
ü 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
ü 詢問性問題——確認初步的解決方案
ü 超越性問題——超出客戶的滿意
ü 開放式問題——引導客戶提供大量信息
案例分析：如何通過提問解決客戶關于話費多的問題
猜謎游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問邏輯）
練習：超越性提問
三、傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的模式
ü 聽一就是一
ü 聽出弦外之意
ü 聽出門道
小游戲
傾聽的四個小幫手
ü 回應
ü 確認
ü 澄清
ü 適當記錄
訓練：為什么客戶的手機額外開通了某服務
四、控制通話權(quán)
引導的第一層含義——自然過度
引導的第二層含義——趨利避害
引導技巧的恰當運用
練習：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復雜
五、同理心
何謂同理心？
同理心的價值
如何表現(xiàn)同理心
表現(xiàn)同理心的語言
ü 練習：員工不喜歡加班
ü 練習：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
適當給自己一點同理心
ü 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
ü 案例分享：為什么遲遲解決不了問題
ü 案例分享：消極的同理
六、贊美
中國人為什么吝嗇贊美
如何恰當?shù)谋磉_贊美
贊美的關鍵點
如何贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
案例：如何贊美客戶的笑聲
七、投訴處理
抱怨與投訴有什么不同
ü 何謂抱怨？
ü 何謂投訴？
投訴產(chǎn)生的根源
電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
最愛投訴的客戶類型
投訴處理的五步法
ü 第一步：情緒宣泄
ü 第二步：了解原因
ü 第三步：把握客戶心態(tài)
ü 第四步：協(xié)商處理結(jié)果
ü 第五步：后續(xù)跟進
第三篇：主動服務意識提升“親和力”篇
快樂工作法則
ü 愛上工作
ü 鉆研工作
ü 經(jīng)營工作
主動服務原則
ü 主動服務有什么價值
ü 主動服務VS被動服務
ü 建立你的主動服務意識
ü 建立你的主動責任心
建立你的優(yōu)質(zhì)服務理念
小組討論 ：如何成為優(yōu)質(zhì)服務明星
第四篇：心態(tài)舒緩提升“親和力”篇
員工心態(tài)圖譜
ü 迷惑期
ü 害怕期
ü 妒忌期
ü 隨便期
ü 穩(wěn)定期
ü 開心期
游戲：跳出魔障
討論：接電話中的困難點
分享：話務員工作的喜樂之處
壓力調(diào)節(jié)
ü 壓力的來源
ü 高壓狀態(tài)下的言語表現(xiàn)
ü 高壓狀態(tài)下的肢體表現(xiàn)
壓力巨大時的快速調(diào)整法
ü 運動法
ü 調(diào)整法
ü 參考法
ü 模仿法
ü 思考法
案例分享：某電話營銷案例

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特色課程

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