《標桿網(wǎng)點塑造》課程大綱
【課程背景】：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強弱、服務(wù)水準的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，才能有效提升客戶滿意度和忠誠度。因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

【授課形式】：
理論講授：品牌化的視覺營銷系統(tǒng)、落地化的服務(wù)標準：
案例分享：大量貼合銀行網(wǎng)點案例精舉，突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
情景演練：學(xué)員分組演練，設(shè)計一些活動和模擬真實場景，有針對性、有主題的開展，讓學(xué)員可以在做中學(xué)，在學(xué)中悟，在悟中行。


導(dǎo)言:什么是標桿網(wǎng)點?
l 他山之石:國內(nèi)外的新型網(wǎng)點
l 銀行業(yè)的轉(zhuǎn)變
l 銀行的現(xiàn)狀與未來
l 未來標桿網(wǎng)點的四大特征
第一部分:品牌化的視覺營銷系統(tǒng)
一、 視覺營銷概述
二、 網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境塑造四原則
三、 網(wǎng)點物理功能分區(qū)及業(yè)務(wù)分區(qū)管理規(guī)范
1. 咨詢服務(wù)區(qū)
2. 營銷信息發(fā)布區(qū)
3. 客戶休息等候區(qū)
4. 高拒服務(wù)區(qū)
5. 低豐巨服務(wù)區(qū)
6. 理財服務(wù)區(qū)
7. 自助服務(wù)區(qū)
8. 輔助功能區(qū)
一一動動手:網(wǎng)點動線設(shè)計
四、 網(wǎng)點營銷氛圍塑造
1. 宣傳廣告內(nèi)容
2. 宣傳廣告形式設(shè)計
3. 宣傳廣告擺放位置
五、 營業(yè)網(wǎng)點6S管理規(guī)范
1. 6S管理概述
2. 6S實施要點
3. 6S管理技法
4. 6S實例展示
第二部分:落地化的服務(wù)標準
一、 服務(wù)與營銷的關(guān)系
二、 何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1. 服務(wù)的三個層次
2. 客戶滿意的三個層面
3. 客戶滿意服務(wù)的因素
4. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)一一查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
一一小組研討:客戶為何不滿
三、 規(guī)范化的服務(wù)禮儀
1. 舒適的儀容儀表
Ø 男士儀容儀表
Ø 女生儀容儀表
2. 自信的形體儀態(tài)
Ø 站姿標準
Ø 坐姿標準
Ø 行姿標準
Ø 蹲姿標準
3. 得體的客戶接待
Ø 表情神態(tài)標準
Ø 手勢禮儀
Ø 鞠躬禮儀
Ø 握手禮儀
Ø 介紹禮儀
Ø 遞送名片
Ø 交往距離禮儀
Ø 電話禮儀
Ø 位次禮儀
Ø 餐飲禮儀
四、 服務(wù)聯(lián)動營銷
1. 交叉營銷
2. 聯(lián)動營銷
3. 不同類型客戶的服務(wù)方法
五、 客戶投訴處理
1. 客戶投訴產(chǎn)生的原因
2. 客戶投訴產(chǎn)生的目的
3. 客戶投訴產(chǎn)生的好處
4. 客戶投訴處理基本步驟
5. 客戶投訴處理原則


《標桿網(wǎng)點塑造》課程目的
1. 使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；
2. 掌握網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境塑造規(guī)范，打造優(yōu)質(zhì)舒適的網(wǎng)點環(huán)境；
3. 掌握服務(wù)的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務(wù)；
4. 樹立員工營銷意識，掌握服務(wù)營銷的標準及方法，提升網(wǎng)點營銷能力；
5. 掌握客戶投訴處理的關(guān)鍵要素及技巧，有效提高客戶滿意度和忠誠度。



《標桿網(wǎng)點塑造》所屬分類
市場營銷

《標桿網(wǎng)點塑造》關(guān)鍵詞
營銷技巧、客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、禮儀服務(wù)、網(wǎng)點、銀行金融、

《標桿網(wǎng)點塑造》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------