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CSE客戶投訴處理技術(shù) 下載課程WORD文檔
添加時間:2009-02-28      修改時間: 2009-02-28      課程編號:100210350
《CSE客戶投訴處理技術(shù)》課程詳情
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CSE課程內(nèi)容---第一天
CSE客戶投訴處理技術(shù) 第一部分突破性的創(chuàng)新思維
在這一部分中,我們先為學(xué)員介紹歐美日聯(lián)合開發(fā)的突破創(chuàng)新思維,因為不是課程重點內(nèi)容,所以只是講解精華部分,作為后面謝寧DOE問題解決方式的思維基礎(chǔ)
一、問題的獨特性分析
1. 沒有完全相同的問題
2. 問題的復(fù)雜相關(guān)性,每個難題處于一系列相關(guān)的難題中
3. 不同的人,不同的企業(yè),解決相似難題的方法差異性
4. 問題獨特性分析的系統(tǒng)思考工具

二、目的升級法
1. 目標和目的的差異
2. 沒有一目了然的目的,避免一上來就分析問題本身
3. 關(guān)注每一個問題的實質(zhì)和價值
4. 挖掘和關(guān)注潛在目的
5. 目的樹法的工具和步驟

三、四象限法(從未來出發(fā)考慮問題)
1.預(yù)測將來的變化(可靠性,風(fēng)險和不確定性分析)
2.考慮同一個問題的未來解決方案

四、系統(tǒng)思考工具
1. 每一個問題都是一個更大系統(tǒng)中的一部分
2. 案例:真實公司處理產(chǎn)品質(zhì)量問題的案例
3. 控制系統(tǒng)及反饋模型
4. 事件驅(qū)動型問題解決模式

五、有限信息收集法
1. 數(shù)據(jù)爆炸的誤區(qū)
2. 數(shù)據(jù)的有效性和無效性分析
3. 從目的出發(fā)到收集需要的數(shù)據(jù)
4. 如何對數(shù)據(jù)進行測量
5. 數(shù)據(jù)的經(jīng)驗性
6. 數(shù)據(jù)的來源比數(shù)據(jù)本身更有價值

CSE客戶投訴處理技術(shù) 第二部分
客戶投訴的商業(yè)規(guī)則分析,
ISO10002標準化客戶投訴處理體系
☆ 指導(dǎo)組織員工正視投訴;
☆ 改變員工和管理層對投訴的恐懼心理;
☆ 指導(dǎo)組織排解投訴的負面影響;
☆ 指導(dǎo)組織處理客戶投訴、提高客戶忠誠度;
☆ 使投訴對組織的益處明朗化;
☆ 從公開地解決客戶問題中獲取組織的利潤;
☆ 學(xué)習(xí)建立投訴管理體系的基本流程和方法;
☆ 理解和掌握ISO10002:2004 標準的基本要求
☆ 在一定程度上指導(dǎo)組織改善客戶關(guān)系。
☆ 全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進管理理念;
☆ 學(xué)習(xí)正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。

CSE客戶投訴處理技術(shù) 第三部分Global 8d 規(guī)則和作業(yè)指導(dǎo)書
☆ Global 8d 的要求
☆ 要求背后的客戶需求和期望的形式
☆ Global 8d 的要素細分拆解(每一個D后都有一套要素)
☆ 提供一份完善的作業(yè)指導(dǎo)書
☆實際成功案例

CSE客戶投訴處理技術(shù) 第四部分 DOE基礎(chǔ)
由于謝寧式DOE 也是在經(jīng)典DOE 基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,了解了經(jīng)典DOE 的基礎(chǔ)知識,會產(chǎn)生一個效果,后面進行謝寧DOE 的內(nèi)容學(xué)員會立刻反應(yīng)過來,其間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)

☆DOE 的管理應(yīng)用
☆DOE 的基本手法(優(yōu)選法,黃金分割法,對分法,正交表)
☆DOE 項目的步驟和內(nèi)在機制
☆DOE 實際案例
☆Minitab 的DOE 應(yīng)用

CSE客戶投訴處理技術(shù) 課程內(nèi)容---第二天
第五部分 謝寧式DOE的思維模式
☆建立DOE 的思維
☆DOE 的趣味實例
☆DOE 基本的理念和概念
☆DOE 的多種類型
☆二分法----高效的思維方式
☆產(chǎn)品和過程問題解決的路徑

第六部分 謝寧DOE 的基礎(chǔ)知識
☆謝寧DOE 解決問題的流程和工具介紹
☆定義問題,定義項目
☆定義變量----綠Y 和紅X
☆輸入因子的類型與應(yīng)用
☆量化變量
☆變量測量
☆選擇線索生成工具
☆分析數(shù)據(jù),標識主要影響因素
☆提出解決方案
☆學(xué)員可以提出自己的實際問題,練習(xí)變量定義和量化,

第七部分 線索生成工具
多變量分析,部件搜索,成對比較,和產(chǎn)品/過程搜索的具體試驗內(nèi)容和案例分析
謝寧DOE 依靠線索生成工具,可以幫助我們解決下面這些疑難或頑固問題:
1.究竟是部件制造問題還是設(shè)計問題,究竟是裝配過程的問題還是零件匹配問題
2.如果不良品樣本非常有限,怎樣確定問題的所在
3.如果只是知道問題描述,例如無法開機,怎樣快速找到失效部位
4.非連續(xù)的制造過程中,發(fā)生了什么,使不同時段的產(chǎn)品產(chǎn)生差異
5.有時候,“不穩(wěn)定”做為一種疑難狀態(tài),比較難追蹤到,很讓我們頭痛,線索生成工具幫助我們迅速找到真兇
6.如果存在多種原因的可能,怎樣把主要原因從眾多次要原因中分離出來,命中目標用PCBA 和電子裝配行業(yè)的實際的成功案例幫助學(xué)員理解
多變量分析---目的在于分析多個影響因素的重要程度
部件搜索----當(dāng)零部件的特性在制造過程中都可以測量時,用于對來料質(zhì)量和半成品件進行定位,看哪種特性影響了最終產(chǎn)品的特性
成對比較----在不停止生產(chǎn)過程的情況下,僅僅抽取少數(shù)幾個最理想產(chǎn)品和最遠離規(guī)格的產(chǎn)品,通過好壞成對比較或互換來確定最重要的可測量影響因素
產(chǎn)品/過程搜索---當(dāng)某種特性在制造過程中不可直接測量,只能通過測量過程參數(shù),而過程參數(shù)又是在隨加工時間不斷變化的時候,用產(chǎn)品和過程搜索,來確定重要因素

第八部分謝寧DOE 的正式試驗
☆變量搜索法
☆因子—水平試驗,這部分和經(jīng)典DOE是統(tǒng)一的
☆ B vs C 驗證

第九部分 質(zhì)量風(fēng)險分析和對策,是客戶投訴處理的制勝驅(qū)動力
☆風(fēng)險評估技術(shù)
☆缺陷風(fēng)險優(yōu)先減少系統(tǒng)
☆物流和包裝風(fēng)險分析
☆失效風(fēng)險預(yù)測和預(yù)防
☆抽樣風(fēng)險
☆潛在失效風(fēng)險
☆缺陷滲漏風(fēng)險
☆探測度風(fēng)險
☆質(zhì)量/交期交互風(fēng)險
☆產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險
☆保證度風(fēng)險
☆可靠性風(fēng)險
☆時間風(fēng)險
☆質(zhì)量成本風(fēng)險
☆追溯性風(fēng)險
☆零部件交叉匹配風(fēng)險

第十部分過程風(fēng)險分析技術(shù)
☆以PPM 和DPMO 預(yù)測為基礎(chǔ)的過程風(fēng)險分析技術(shù),是處理客
☆戶投訴的另一大法寶,在此用實際成功案例來進行實戰(zhàn)解析

《CSE客戶投訴處理技術(shù)》培訓(xùn)受眾
適合于CSE,客戶投訴處理術(shù)工程師,SQE,負責(zé)投訴處理的質(zhì)量工程師,質(zhì)量經(jīng)理

《CSE客戶投訴處理技術(shù)》課程目的
從明天開始,您想寫出一份有份量的報告,可以讓客戶一次接受,從明天開始,您想真正去處理問題,讓它背后的東西明確可知,不成為風(fēng)險,為公司贏得客戶的信任嗎?
從明天開始,您關(guān)注制造過程的參數(shù),做一個有技術(shù)含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎?
從明天開始,客戶代表不再是討厭的人,而是可以把你的業(yè)績展現(xiàn)出來的人,從明天開始,讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關(guān)系的基礎(chǔ),這就是我們這個課程希望在今天帶給大家的價值。

《CSE客戶投訴處理技術(shù)》所屬分類
市場營銷

《CSE客戶投訴處理技術(shù)》授課培訓(xùn)師簡介
丁遠老師
15 年汽車/電子行業(yè)工作經(jīng)驗,先后在不同行業(yè)的大型國有企業(yè)、民營集團公司和著名跨國公司擔(dān)任過工程/項目/營運/質(zhì)量及供應(yīng)鏈管理等中高級管理職位,在企業(yè)管理和技術(shù)方面均有很深入的研究,在液壓、熱能工程方面的發(fā)明專利曾獲國家金獎,在零缺陷質(zhì)量控制技術(shù)和可靠性工程方面有自己獨到的研究成果。
丁遠老師所從事的行業(yè)多數(shù)是汽車零部件,電子相關(guān)行業(yè),面向的客戶和合作方主要是國際上幾大整車廠和著名電子產(chǎn)品公司,包括福特,大眾,克萊斯勒,通用汽車,戴爾,飛利浦等,所以在行業(yè)經(jīng)驗非常豐富,尤其是在國際汽車供應(yīng)鏈上進行的聯(lián)合技術(shù)開發(fā),項目管理,訂單模式等方面具有豐富的實踐經(jīng)驗,國際汽車零部件和機電產(chǎn)品供應(yīng)鏈服務(wù)方面的咨詢活動,并在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)上開發(fā)了產(chǎn)品供應(yīng)資格整合咨詢,現(xiàn)已輔導(dǎo)多家國內(nèi)企業(yè)成功獲得國際著名整車廠的零部件訂單,在項目運作的過程中,從訂單投標開始,到項目策劃,生產(chǎn)線設(shè)計規(guī)劃,工廠物流設(shè)計,生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)計,一直到通過二方認征,獲得供應(yīng)資格。
 丁遠老師在面向采購方的供應(yīng)鏈咨詢方面,獨家研究開發(fā)的供應(yīng)鏈風(fēng)險控制系統(tǒng),綜合供應(yīng)能力及需求匹配模型。
丁遠老師1997年就開始在知名民營集團公司負責(zé)國內(nèi)供應(yīng)基地的策劃和組織工作后曾在多家跨國公司和世界500強企業(yè)如JABIL Circuit和飛利浦公司擔(dān)任過供應(yīng)鏈管理高級職位,汽車產(chǎn)品項目等高級管理職位,并且在美國總部和歐洲工廠接受精益制造及供應(yīng)鏈管理培訓(xùn),之后回國主導(dǎo)公司汽車產(chǎn)品生產(chǎn)廠和供應(yīng)鏈的改進,此后專注于供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)鏈風(fēng)險控制、綜合供應(yīng)能力提升、電子化采購、供應(yīng)鏈質(zhì)量的領(lǐng)域研究。
丁遠老師在全國各地為眾多知名企業(yè)培訓(xùn)并咨詢關(guān)于采購/供應(yīng)關(guān)系的改進,培養(yǎng)供應(yīng)鏈管理團隊。其中包括幫助中國供應(yīng)商如何與跨國公司建立OEM/ODM合作關(guān)系,跨國公司如何在中國建立本地化供應(yīng)鏈,并在此過程中解決貿(mào)易和質(zhì)量糾紛。

丁遠老師專注的課程:
SQE供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師訓(xùn)練,投訴終結(jié)者----打造客訴處理CSE 頂級高手,供應(yīng)鏈價值導(dǎo)向的供應(yīng)商管理

丁遠老師曾培訓(xùn)與輔導(dǎo)企業(yè):中國重型汽車集團卡車公司,中國重型汽車集團商用車公司,上海吉列,珠海飛利浦小家電,美資怡得樂醫(yī)療器械I ntel北京公司經(jīng)銷商群體,聯(lián)想移動,中興通訊,康佳集團,深圳愛默生采購中心,東芝復(fù)印機,東莞光寶,深圳ITT,東莞柯尼卡/美能達,深圳三洋電機,深圳康盛,深圳東寶祥,深圳中瑞,珠海馬田工業(yè),東莞升億,深圳金峰科技,深圳同洲電子,新疆金風(fēng)科技,東莞成謙電子,杭州順峰鏈業(yè),杭州中匯傳動,杭州勝獅傳動,杭州東華集團,東莞冠萬音響,深圳先進音響,深圳東風(fēng)陽光,深圳安費諾科技,北京永泰合金屬防護技術(shù)有限公司,北方重工集團.

丁遠老師授課風(fēng)格及學(xué)員評價
風(fēng)格:丁老師思維敏捷,語言表達酣暢,講義皆屬原創(chuàng),每家企業(yè)不同,每個行業(yè)不同。
課程講授與案例結(jié)合,其語言表達幽默有料,信息含量極高的供應(yīng)鏈管理課程娓娓聽來,容易上腦;課程中雖沒有刻意的互動,卻一切自然而燃。
《CSE客戶投訴處理技術(shù)》報名服務(wù)流程
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